Biểu 6: Cơ cấu các công cụ thanh toán trong chuyển tiền điện tử.
3.4.2Chính sách “chăm sóc” khách hàng hợp lý.
Hoạt động của NH bắt đầu từ khách hàng và lớn lên nhờ tác động hai chiều giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của NH. Mối quan hệ NH- Khách hàng trở thành mục tiêu chiến lược được tổ chức một cách tế nhị. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền điện tử có đặc điểm là thường xuyên có sự giao tiếp giữa nhân viên NH với khách hàng. Vì thế, thái độ phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Nhận thức được điều này trong những năm qua CN NHCT Đống Đa đã luôn quan tâm hướng dẫn thanh toán viên có thái độ phục vụ tốt tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Để có kết quả tốt hơn, NH nên tổ chức nói chuyện, hướng dẫn nhân viên những quy tắc cư xử với khách hàng khi giao dịch và những quy tắc cư xử đã phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ khác như hàng không, ăn uống giải trí du lịch...
Mặt khác, cần có những quy định chặt chẽ về tác phong làm việc như không làm việc khác để khách hàng phải chờ đợi, mặc đồng phục, đến đúng giờ , không nói chuyện riêng giữa các nhân viên khi đang tiếp khách hàng...
Đồng thời, nhân viên NH phải luôn có thái độ nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Những khách hàng mới đến giao dịch hoặc chưa quen giao dịch với NH thường không biết phải đến phòng nào để gặp ai để thực hiện giao dịch. Họ thường phải hỏi các nhân viên NH. Vì thế, NH cần có những bảng hướng dẫn vị trí từng phòng ban cụ thể hoặc chức năng hoặc dịch vụ cung cấp ngoài cổng NH, tại mỗi phòng nên có bảng hướng dẫn về quy trình giao dịch những nghiệp vụ chính.
Phòng kế toán tại mỗi bàn giao dịch nên ghi rõ chức năng nhiệm vụ từng nhân viên như thanh toán viên giao dịch, thanh toán viên điện tử, phó phòng kế toán...và lập một bảng hướng dẫn các nghiệp vụ chính, khi khách hàng muốn giao dịch thì cần gặp ai và phải làm nhưng gì. Bảng hướng dẫn này sẽ đồng thời là một quảng cáo với khách hàng về các dịch vụ mà NH cung cấp, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và NH.