Chương 3: Giải phỏp phỏt triển cho vay cỏ nhõn tại tổng cụng ty Tài chớnh cổ phần Dầu khớ Việt Nam
3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện và thực hiện tốt chớnh sỏch khỏch hàng
Thu hỳt được khỏch hàng đó khú, giữ chõn được họ lại càng khú hơn. Đối với nhiều sản phẩm trờn thị trường, người mua muốn sử dụng chỳng phải trả tiền ngay và sau đú, mún hàng sẽ vĩnh viễn thuộc về người mua, quan hệ giữa người bỏn và người bỏn gần như là chấm dứt. Tuy nhiờn, trong phần lớn cỏc sản phẩm dịch vụ của cụng ty tài chớnh, mối quan hệ giữa khỏch hàng và cụng ty được duy trỡ trong một thời gian khỏ dài. Sau khi vay được vốn của cụng ty, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khỏch hàng sẽ mang tiền đến trả. Quỏ trỡnh này cú thể kộo dài hàng năm. Do đú, chất lượng hàng hoỏ và dịch vụ mà cụng ty cung cấp khụng chỉ phụ thuộc vào sự hài lũng khi sử dụng của khỏch hàng, mà cũn phụ thuộc và thỏi độ, sự quan tõm của ngõn hàng đến lợi ớch của khỏch hàng trong suốt quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng sản phẩm của cụng ty. Chớnh vỡ vậy, để thu hỳt được ngày càng nhiều khỏch hàng đến với mỡnh, và quan trọng hơn là giữ được giao dịch thường xuyờn với họ, PVFC cần xõy dựng một chớnh sỏch khỏch hàng nhất quỏn trờn toàn hệ thống, trong đú đặt chất lượng phục vụ lờn hàng đầu, coi khỏch hàng là đối tỏc và mục tiờu hoạt động, và lợi ớch của họ chớnh là nền tảng cho sự tồn tại và phỏt triển của cụng ty.
Trước hết, PVFC xỏc định và tập trung vào nhúm khỏch hàng mục tiờu đối với hoạt động cho vay cỏ nhõn. Đú là cỏc cỏ nhõn và hộ gia đỡnh thuộc tầng lớp trung lưu trong xó hội, đặc biệt là những người trẻ tuổi, cú thu nhập khỏ và cao, cú nhu cầu sử dụng và dễ thớch nghi với cỏc dịch vụ của cụng ty. Từ đú, tăng cường mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng, tạo lập một cơ sở khỏch hàng bền vững. PVFC cũng nờn xõy dựng một danh mục khỏch hàng vay cỏ nhõn đó cú quan hệ lõu dài với cụng ty, và thực hiện cỏc chớnh sỏch chăm súc hướng tới những đối tượng khỏch hàng này,
như gửi điện chỳc mừng dịp lễ tết, giới thiệu những dịch vụ mới, tiện ớch và lợi ớch nếu khỏch hàng sử dụng dịch vụ đú.
Tăng cường hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng, tỡm hiểu nhu cầu của khỏch hàng để cú thể đưa ra những hỡnh thức cho vay và chớnh sỏch khỏch hàng hợp lý. PVFC cũng nờn thực hiện hoạt động nghiờn cứu khỏch hàng thụng qua cỏc phiếu thăm dũ khỏch hàng về chất lượng và mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ của cụng ty.
PVFC cũng nờn định kỳ xem xột và kiểm tra lại danh sỏch khỏch hàng để nắm được tỡnh hỡnh về khỏch hàng, những khỏch hàng nào thường xuyờn quan hệ với cụng ty, khỏch hàng nào giảm quan hệ hoặc chấm dứt giao dịch với cụng ty. Cú được những thụng tin bất lợi này, cỏc nhõn viờn tớn dụng cần đến tận nơi để tiếp xỳc khỏch hàng, xỏc định rừ cỏc nguyờn nhõn gõy ra việc giỏn đoạn hoặc sỳt giảm trong quan hệ với cụng ty, phõn tớch xem cỏc nguyờn nhõn đú cú khỏch quan, phụ thuộc vào hoàn cảnh của khỏch hàng hay khụng để cụng ty cú thể hỗ trợ trong khả năng của mỡnh. Cũn nếu chỳng liờn quan đến thỏi độ, tư cỏch, sự thiếu quan tõm của nhõn viờn hay do chất lượng sản phẩm dịch vụ, lói suất cho vay, chưa thoả món được nhu cầu của khỏch hàng, thỡ PVFC phải tỡm ra được những giải phỏp kịp thời để khắc phục.
Cỏn bộ tớn dụng cần tư vấn cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ của cụng ty, nờu rừ cho họ thấy những lợi ớch cú được từ việc giao dịch với cụng ty. Cụng việc này của nhõn viờn cũng thể hiện sự quan tõm của cụng ty tới khỏch hàng, bảo vệ quyền lợi và lợi ớch của khỏch hàng, tạo sự gắn kết giữa khỏch hàng và cụng ty.