2. KHÁI NIỆM VỀ ĐẶT BUỒNG Khái niệm:
2.4.1.Sửa đổi đặt buồng.
Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau.
Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách . Quy trình được thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau:
Bằng văn bản Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Thực hiện sửa đổi đặt buồng
Kết thúc
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi
Giới thiệu khách sạn khác cho khách
Không
Có Không
Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng
Có
Biểu đồ 4: Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt buồng
2.4.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách .
Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra được đặt buồng dó để tiến hành thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách .
Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:
+Thay đổi loại buồng .
+Thay đổi số lượng buồng .
+Thay đổi thời gian lưu trú.
+Thay đổi số lượng khách . 38
+Thay đổi về các dịch vụ đặc biệt khác đã đặt.
+Thay đổi về hình thức đảm bảo.
+Thay đổi khác.
2.4.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn .
Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: Thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng … Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì có thể thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế.
2.4.1.3. Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng .
Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:
+Máy vi tính: Ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào các mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách .
+Phiếu đặt buồng: Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân hay sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi vào mục ghi chú.
+Phiếu sửa đổi đặt buồng : Ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+Sổ đặt buồng: Ở các khách sạn nhỏ, việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (Mục sửa đổi).
2.4.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng.
Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sai xót.
2.4.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách .