Theo AXS-Alphaliner, đến tháng 1 năm 2010, đội tàu container thế giới có khoảng 4.700 tàu với tổng năng lực khoảng 13 triệu TEU. Trong đó, 100 hãng
tàu hàng đầu (Top 100 operated fleets) có tổng số tàu đang sở hữu, thuê, và đóng mới là 4.400 tàu với sức chở gần 12,5 triệu TEU, tức là chiếm tới 96.1% năng lực đội tàu container toàn thế giới. Thứ hạng và số liệu cụ thể được tóm tắt trong bảng dưới đây (trich dẫn 3 hãng tàu đứng đầu). Theo http://www.container- transportation.com/hang-tau-container.html.
Bảng 2.5 Xếp hạng các hãng tàu trên thế giới
TT Hãng tàu Tổng số TEU Tàu 1 APM-MAERSK 2,052,270 540 2 MSC 1,498,296 390 3 CMA CGM Group 1,034,255 356
MSC là hãng tàu lớn thứ hai trên toàn thế giới, thị phần khách hàng của MSC là lớn. Sản lượng hàng nhiều nên nhân viên luôn phải làm việc ngoài giờ, đặc biệt là bộ phận chứng từ, vì vậy việc phục vụ khách hàng chưa được tốt, khách hàng rất khó khăn trong việc liên hệ với nhân viên công ty khi có trục trặc về hàng hóa, vì công việc căng thẳng nên thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng không được tốt, điều này được khách hàng góp ý nhiều lần tại văn phòng và thông qua sổ góp ý để tại quầy tiếp tân.
Công ty chưa thống kê số lần khách hàng quay trở lại doanh nghiệp để đặt hàng cho những lần sau, lãnh đạo công ty chỉ chú ý vào doanh thu hàng tháng/ quý/ năm có tăng hay không chứ chưa có phân tích sâu vào yếu tố khách hàng.
Lãnh đạo công ty là người nước ngoài nên khó giao tiếp với khách hàng khi họ đến công ty liên hệ khi gặp trục trặc, ý kiến của khách hàng sẽ được diễn giải theo ý của người phiên dịch (thường là nhân viên ở bộ phận có liên quan), vì vậy lãnh đạo sẽ không nắm được chất lượng dịch vụ của mình đang nằm ở đâu,
khách hàng có hài lòng với dịch vụ của công ty mình hay không? Chưa có những thước đo hợp lý phù hợp với chiến lược của công ty.
Công ty hiện đang áp dụng ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng, qui định cụ thể nhiệm vụ, qui trình hoạt động của từng bộ phận trong công ty, tuy nhiên nhân viên chỉ cố gắng làm đúng, không bị sai sót mỗi khai có kiểm tra, chứ không biết mục tiêu của công ty là gì và không có ý thức tự phấn đấu trong công việc. Mỗi năm công ty có gởi thư lấy ý kiến khách hàng theo qui định của ISO. Tuy nhiên kết quả đôi khi chỉ là hình thức, chưa phản ánh đúng thực tế về mục tiêu khách hàng.