Đây là yếu tố mang ý nghĩa quan trọng nhất trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp trong dài hạn. Đầu tư để nâng cao năng lực nhân viên cung cấp một nền tảng cho quá trình nghiên cứu và cải tiến liên tục, điều kiện tiên quyết cho sự phát triển thật sự trong tương lai của một doanh nghiệp.
Các mục tiêu trong phương diện đào tạo nhân sự ảnh hưởng lớn đến các mục tiêu trong phương diện qui trình hoạt động nội bộ mà các mục tiêu trong hoạt động nội bộ lại giúp cho việc đạt được các mục tiêu của phương diện khách hàng. Mục tiêu về phương diện khách hàng đạt được sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu trong phương diện tài chính và đến lượt mình phương diện tài chính lại hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình học hỏi và phát triển trong việc cấp kinh phí. Cứ như vậy các mục tiêu của bốn khía cạnh gắn kết chặt chẽ với nhau trong mối quan hệ nhân quả.
Mục tiêu của yếu tố đào tạo nhân sự.
Thoả mãn nhân viên khi nhân viên thoã mãn đối với công ty sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất và nhân viên sẽ phục vụ rất tốt cho khách hàng, mở rộng thị phần.
Giữ chân nhân viên là nhắm đến mục tiêu giữ những nhân viên mà doanh nghiệp có mối quan tâm dài hạn, đằng sau thước đo này thể hiện sự đầu tư dài hạn đối với những nhân viên này, nếu họ nghĩ doanh nghiệp mất chi phí lâu dài và nó còn thể hiện giá trị của doanh nghiệp.
Những nhân viên gắn bó dài hạn mang giá trị của doanh nghiệp, am hiểu về quy trình tổ chức và họ nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng.
Tăng năng suất, phát triển kỹ năng nhân viên, phù hợp với chíến lược dẫn đầu chi phí kết quả tổng hợp của kỹ năng và tinh thần của nhân viên tạo ra năng suất của nhân viên, sự đổi mới, cải tiến quy trình nội bộ và sự thoả mãn của khách hàng đạt đựơc chiến lược “dẫn đầu chi phí”.
Phát triển hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một yếu tố thuộc hạ tầng kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đầu tư vào các hệ thống máy tính để giảm các giấy tờ thủ công, tăng tốc độ truy xuất thông tin, truyền thông tin và kết nối dữ liệu của các bộ phận. Nhân viên chỉ cần đăng nhập vào hệ thống là truy xuất được tất cả các dữ liệu cần thiết, liên kết thông tin giữa các bộ phận. Ví dụ: Bộ phận sale nhập thông tin booking mới của khách hàng lên hệ thống, lập tức bộ phận customer service, bộ phận kế toán sẽ nắm được thông tin kịp thời xuất hoá đơn... Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn góp phần bảo vệ môi trường vì nó giúp tiết kiệm giấy, mực và công sức của người viết.
Thước đo của yếu tố đào tạo nhân sự
Để đạt được mục tiêu nâng cao năng lực nhân viên, công ty nên sử dụng các thước đo sau:
Thước đo thứ nhất đo lường sự thoã mãn của nhân viên đó là mức độ hài lòng của nhân viên qua khảo sát. Thước đo này được thực hiện thông qua các câu hỏi khảo sát nhân viên hàng năm với thang đo mức độ hài lòng tăng dần từ rất không hài lòng (1), không hài lòng (2), bình thường (3), hài lòng (4) và cuối cùng là rất hài lòng (5) các nội dung chính sau:
Năng lực bản thân phù hợp với công việc.
Môi trường làm việc.
Trang thiết bị phục vụ công việc.
Phong cách lãnh đạo của trưởng bộ phận và ban lãnh đạo công ty.
Mức độ hợp tác của đồng nghiệp để giải quyết công việc.
Cách đánh giá thành quả lao động của CBCNV, chế độ đãi ngộ và các chính sách ưu đãi của công ty.
Sau khi tổng hợp các kết quả khảo sát, công ty xem xét các nội dung có các đánh giá là không hài lòng và rất không hài lòng chiếm tỷ lệ cao để phân tích từ đó có những biện pháp khuyến khích nhân viên nhằm gia tăng sự hài lòng của họ. Thang điểm tổng kết mức độ hài lòng của nhân viên như sau:
Dưới 11: Rất không hài lòng. Từ 11 đến dưới 18: Không hài lòng Từ 18 đến dưới 25: Bình thường Từ 25 đến 32: Hài lòng
Từ 32 trở lên: Rất hài lòng.
Thước đo này mang tính định hướng giúp công ty nhận biết mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó có những thay đổi phù hợp.
Thước đo thứ hai: Đo lường sự giữ chân nhân viên bởi số vòng quay của các nhân viên.
Đo trong 1 năm = Tổng số nhân viên tham gia hoạt động Số nhân viên bình quân
Thước đo thứ ba: Đo lường năng suất nhân viên bằng cách
• Lấy tổng doanh thu chia cho tổng số nhân viên.
• Để đạt được mục tiêu gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức, thước đo được đề nghị sử dụng là tỷ lệ phần trăm nhân viên tham gia xây dựng công ty.
• Thống kê trình độ học vấn nhân viên hàng năm.
• Chi phí đào tạo trên tổng số nhân viên.
Thước đo thứ tư: Với mục tiêu phát triển hệ thống thông tin, Công ty nên sử dụng thước đo tỷ lệ phần trăm các hoạt động của quá trình đào tạo có thông tin phản hồi trực tuyến.
Các chỉ tiêu kế hoạch cho năm 2012 và những hành động thực hiện nhằm giúp công ty đạt được các mục tiêu đã vạch ra trong yếu tố đào tạo nhân sự được tác giả đề xuất như sau:
+ Nâng cao năng lực nhân viên với mức độ hài lòng của nhân viên từ bình thường trở lên (từ 18 điểm theo thang điểm đề xuất ở phần trên) bằng các hành động: khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, trang bị đầy đủ các thiết bị hịên đại phục vụ công tác chuyên môn cho nhân viên, tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo lại tay nghề cho CBCNV. Ngoài ra vấn đề công ty cần đặc biệt quan tâm là đánh giá thành quả lao động của nhân viên và phân phối thu nhập theo năng lực của từng người lao động nhất là khoản thu nhập tăng thêm để khắc phục tình trạng cào bằng hiện tại.
+ Giữ chân những nhân viên chủ chốt, am hiểu công ty bằng môi trường làm việc tốt, thu nhập tốt.
+ Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức với mong muốn có ít nhất 50% nhân viên tham gia xây dựng công ty. Trong trường hợp này, hình thức khen thưởng mang lại một hiệu quả rất cao để khuyến khích những đóng góp tích cực của nhân viên cho sự tồn tại và phát triển của công ty.
+ Phát triển hệ thống thông tin với tỷ lệ phần trăm các hoạt động đào tạo có thông tin phản hồi trực tuyến đạt 100%. BSC triển khai chiến lược của công ty năm 2012 về yếu tố đào tạo nhân sự được thể hiện trong bảng 3.4
Mục tiêu Thước đo Hành động thực hiện Kế hoạch năm 2012 Th ực tế Chê nh lệch
Đào tạo nhân sự
Thoả mãn nhân viên
Đo mức độ hài lòng của nhân
viên qua phiếu khảo sát. Khuytrang bến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, ị đầy đủ các thiết bị hịên đại phục vụ công tác chuyên môn cho nhân viên, tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo lại tay nghề cho CBCNV. Ngoài ra vấn đề công ty cần đặc biệt quan tâm là đánh giá thành quả lao động của nhân viên và phân phối thu nhập theo năng lực của từng người lao động nhất là khoản thu nhập tăng thêm để khắc phục tình trạng cào bằng hiện tại
Mức độ hài lòng từ bình thường trở lên Giữ chân nhân viên
Số vòng quay của các nhân viên.
Giữ chân nhân viên chủ chốt >=1
Tăng năng suất, phát triển kỹ năng nhân viên
Đo lường năng suất nhân viên bằng cách lấy tổng doanh thu chia cho tổng số nhân viên.
50% nhân viên tham gia xây dựng công ty. Trong trường hợp này, hình thức khen thưởng mang lại một hiệu quả rất cao để khuyến khích những đóng góp tích cực của nhân viên cho sự tồn tại và phát triển của công ty.
Phát động phong trào thi đua trong nội bộ công ty. Thống kê trình độ học vấn
nhân viên hàng năm
tỷ lệ phần trăm nhân viên tham gia xây dựng công ty
Chi phí đào tạo trên tổng số nhân viên
Phát triển hệ thống thông tin
Tỷ lệ phần trăm các hoạt động của quá trình đào tạo có thông tin phản hồi trực tuyến.
Hoạt động đào tạo có thông tin phản hồi trực tuyến đạt 100%.
Đạt 100%
Tóm lại, bốn mục tiêu tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội bộ và đào tạo nhân viên đều có những mục tiêu và thước đo riêng được cụ thể hoá từ chiến lược. Tuy nhiên các mục tiêu và thước đo này không phải rời rạc mà nó liên kết với nhau trong mối quan hệ nhân quả