THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VN
2.1.3. Dịch vụ E-Banking của ACB
Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu là ngân hàng đi đầu trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu được khách hàng ưa chuộng và sử dụng ngày càng tăng.
Dịch vụ ngân hàng Internet: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là kênh phân phối
29
rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào. Với chiếc máy tính kết nối với Internet, khách hàng có thể truy cập vào Web của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…
Ngân hàng tại nhà: Trên cơ sở ngân hàng Nhà Nước cho phép sử dụng chữ ký
điện tử trong thanh toán, giao dịch ngân hàng, ngân hàng phát triển hệ thống Home- banking cung cấp đến khách hàng những dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước. Home-banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, văn phòng hoặc công ty. Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh chuyển tiền thanh toán cho khách hàng đối tác, thanh toán tiền điện, nước và điện thoại mà không cần tiền mặt phục vụ nhu cầu thanh toán trong kinh doanh, đồng thời khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản của mình bất cứ lúc nào.
Ngân hàng qua điện thoại: Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng 1 tiện ích mới là khách hàng có thể mọi lúc và mọi nơi dùng điện thoại cố định của mình để có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin tài khoản cá nhân. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính.
Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking thì khách hàng cũng có thể sử dụng chung mã số truy cập và mật khẩu cho dịch vụ Phone banking.
Ngân hàng qua mạng di động: Đây là một phương tiện mới phân phối dịch vụ
30
hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, truyền hình cáp hoặc trích tiền từ tài khoản tiền gửi của mình sang thẻ, tiền mua sắm dịch vụ hàng hóa tại các đại lý hay đặt lệnh giao dịch chứng khoán…
Call center: Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một
tổng đài được bố trí trực liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài 08.8247247 để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.
Các dịch vụ chính của Call center cung cấp gồm có: giới thiệu và tư vấn qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như các sản phẩm về tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm hộ, cất giữ hộ, dịch vụ đổi tiền, thu đổi ngoại tệ, các hình thức chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền nhanh Western Union. Đồng thời, tổng đài Call center còn tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân: các hình thức cấp tín dụng có hoặc không có tài sản thế chấp cũng như giới thiệu tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử: Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking… Ngoài ra, khách hàng khi gọi đến tổng đài cũng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi hiện hành của ACB.
Mảng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng là một trong những nội dung cung cấp chính của Call center. Tại đây, khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm thẻ, các tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành thẻ, được tiếp nhận đăng ký làm thẻ thanh toán do ACB phát hành (VISA Electron, Mastercard Electronic…) một cách trực tiếp hoặc khách hàng cũng có thể nhận được một cuộc hẹn hướng dẫn đăng ký phát hành thẻ tại nhà do cộng tác viên của ngân hàng thực hiện. Gọi điện thoại đến Call center, khách hàng còn được chỉ dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ nếu đang ở một địa điểm nào đó, muốn mua hàng và trả bằng thẻ. Đồng thời
31
khách hàng cũng có thể yêu cầu nhân viên tổng đài cho biết số dư của tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ vào bất kỳ lúc nào trong ngày.
Một thế mạnh của Call center hiện nay đang được ngân hàng tập trung đầu tư mạnh là thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng. Giao dịch viên của ngân hàng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như yêu cầu thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, thanh toán phí bảo hiểm… và thực hiện ngay trong ngày làm việc nếu nhận lệnh trước 15h cùng ngày. Bên cạnh đó, thông qua Call center, ngân hàng cũng nhận thực hiện các yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại, chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một ngân hàng khác ở Việt Nam.
Cùng với địa chỉ tiếp nhận khiếu nại trên website, các thùng thư góp ý đặt tại các chi nhánh, tổng đài Call center là một kênh tiếp nhận tất cả các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ do ACB cung cấp hoạt động hiệu quả và nhanh chóng.
Thẻ ngân hàng: Là ngân hàng phát hành thẻ từ rất sớm, tính đến thời điểm hiện tại, ACB đã phát hành và là đại lý chấp nhận thanh toán của bốn loại thẻ chính: Thẻ tín dụng quốc tế: ACB VISA, ACB VISA Business và ACB MasterCard; Thẻ tín dụng nội địa: ACB Card gồm: ACB Saigon Coop, ACB Saigon Tourist, ACB Mai Linh, ACB Phước Lộc Thọ; Thẻ thanh toán quốc tế: ACB VISA Electron, ACB MasterCard Electronic và các thẻ đồng thương hiệu; Thẻ thanh toán nội địa: ACB e. Card.
Tất cả các thẻ do ACB phát hành đều có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ nội địa) và nước ngoài (đối với thẻ quốc tế). Bên cạnh đó, với việc sử dụng thẻ và thông qua dịch vụ Call center, khách hàng có thể gọi điện thoại đến tổng đài 247 của ngân hàng đặt lệnh yêu cầu thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… và một số dịch vụ chuyển tiền khác.
32
2.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ