247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng Trong
2.4.3. Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử còn có một số nhược điểm sau:
Ø Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian.
Ø Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.
Ø Về nguồn thông tin cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: một số khách hàng cho biết chưa được biết đến các dịch vụ ngân hàng điện tử và cũng chưa biết được sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử (76%). Bên cạnh đó còn khoảng 22% khách hàng cá nhân và 34% khách hàng doanh nghiệp có tài khoản thanh
57
toán tại các ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm và cảm thấy không an tâm, an toàn.
Ø Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Home-banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp (46%) vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Home-banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Call center, nếu thông tin ban đầu của khách hàng không được giao dịch viên nhập vào hệ thống chính xác sẽ làm gián đoạn việc đặt lệnh của khách hàng trong quá trình giao dịch. Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,… còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được.
Ø Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với các ngân hàng nên
giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home-banking do Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên cũng như chi phí mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại Ngân hàng trước đây nên phí chuyển khoản bằng nhau trong 2 phương thức chuyển khoản là chưa hợp lý. Mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Home-banking cũng được nhiều khách hàng quan tâm và đặt nhiều câu hỏi. Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an toàn và bảo mật thông tin nên không sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy, các ngân hàng cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.