5. Kết cấu của luận văn
2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24
Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm.
Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 1.500 máy là hoạt động. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng (dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ. Nguyên nhân còn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ
thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ trên địa bàn TP HCM chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,…
Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra soát liên minh thẻ Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ Connect24 là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội. Còn đối với phía ngân hàng, hiện nay Vietcombank luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên mạng bằng thẻ Connect24 Vietcombank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username, Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao.
Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông vẫn còn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng cũng rất không hài lòng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của Vietcombank VN để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại VN.
Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh - một chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ của chi nhánh này chiếm một thị phần khá lớn và hoạt động mạnh. Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh số phát hành thẻ có phần sụt giảm, đặc biệt là thẻ Vietcombank Connect24 giảm qua các năm. Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng, tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ này. Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng đó, để giữ khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tương lai.
CHƯƠNG 3
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ
CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM