5. Kết cấu của luận văn
3.3Quy trình khảo sát
Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1.2)
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=220. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
Tác giả gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho công ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu điện 70 phiếu còn lại.
Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó.
Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 7 năm 2010, trên địa bàn TP.HCM
Mẫu thu về được 198 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 90%, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại 189 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích.