Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu và mức độ chi phối thị trường của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp một nguồn thu ổn định và khách hàng cũng là người quảng cáo tích cực, hiệu quả cho doanh nghiệp, là người bảo vệ một cách khách quan cho doanh nghiệp trước dư luận xã hội.
Hoạt động của các Trung tâm dịch vụ khách hàng (TTDVKH):
Bảng 2.7: Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone
Khu vực Miền Bắc Miền Trung Miền Nam ĐBSCL
Số lượng 3 7 7 4
Hiện nay S-Fone đã xây dựng được một hệ thống các Trung tâm Dịch vụ
khách hàng trên toàn quốc. Với mục tiêu chính là chăm sóc khách hàng nên các Trung tâm này được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, có hình
giới thiệu và bán các sản phẩm của S-Fone; Giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của S-Fone; Thu cước và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. Các Trung tâm Dịch vụ khách hàng hoạt động tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ và Tết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể
sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, các nhân viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thường xuyên được huấn luyện các kỹ năng, tham gia các khóa huấn luyện đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp để
có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Hoạt động của các Tổng đài dịch vụ:
Hiện nay S-Fone có 2 tổng đài dịch vụ khách hàng đặt tại TP.HCM và Hà Nội với gần 300 nhân viên. Chức năng chính của tổng đài dịch vụ là hướng dẫn, tư
vấn khách hàng và đại lý về dịch vụ, thủ tục, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và thay đổi dịch vụ của mạng điện thoại S-Fone.
Các tổng đài viên đều phải trải qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ định kỳ để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Đồng thời giải quyết và xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Bảng 2.8: Kết quả phục vụ của Tổng đài S-Fone năm 2009 CHỈ TIÊU Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 1,721,706 1,592,643 1,817,472 1,811,089 1,792,346 2,599,666 2,082,673 1,947,842 Số lượng cuộc gọi cần gặp Tổng đài viên 1,079,688 992,678 1,119,554 1,038,787 664,691 799,736 664,808 688,817 Số lượng cuộc gọi gặp TĐV tư vấn thành công 769,066 723,604 802,596 761,611 598,884 527,966 549,252 529,287 Tỷ lệ phục vụ của Tổng đài viên 90.2% 92.3% 88.4% 91.0% 90.5% 92.6% 86.3% 88.2%
Có thể nhận thấy trong các tháng đầu năm 2009, tỷ lệ các cuộc gọi không thể
gặp được tổng đài viên theo yêu cầu vẫn còn khá cao. Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là do khách hàng không thể chờ đợi để được tư vấn trực tiếp từ tổng đài viên do phải mất nhiều thời gian chờ hoặc không thể kết nối.