I Kinh doanh dịch vụ BCVT A Doanh thu dịch vụ BCVT
c. Cụng tỏc nghiờn cứu nhu cầu thị trường:
Cụng tỏc nghiờn cứu nhu cầu thị trường, tỡm hiểu nhu cầu thị trường là đo lường đỏnh giỏ mức độ thỏa món nhu cầu của khỏch hàng, đỏnh giỏ sự am hiểu, lũng tin và sự ưa thớch của khỏch hàng, phỏt hiện ra cỏc nhu cầu tiềm ẩn của khỏch hàng. Trờn cơ sở thụng tin thu được qua điều tra nghiờn cứu thị trường đơn vị cú cơ sở để hoàn thiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, thực hiện nguyờn tắc cơ bản là: "Chăm súc những thứ mà khỏch hàng cần ".
Tiến hành thường xuyờn việc điều tra về nhu cầu của thị trường đặc biệt là cỏc dịch vụ BCVT, về mức độ mong đợi, thỏa mẵn đối với cỏc dịch vụ. Nghiờn cứu tỡm hiểu và phõn tớch kỹ về cỏc đối thủ cạnh tranh, về cỏc dịch vụ bị
cạnh tranh để cú cơ sở ra quyết định kinh doanh chớnh xỏc hiệu quả. Từ đú xỏc định chớnh xỏc nhu cầu tiờu dựng đối với cỏc dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp dịch vụ mới.
2.2.6. Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm súc khỏch hàng của Bưu điện TP Hà Đụng. của Bưu điện TP Hà Đụng.
1. Cỏc nhõn tố bờn trong đơn vị
a. Cỏc yếu tố làm thoả món khỏch hàng
Cỏc yếu tố làm thoả món khỏch hàng khụng chỉ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà cũn ảnh hưởng đến cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp.
Trước tiờn phải kể đến đú là cỏc hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khỏch hàng như: Địa điểm giao dịch, giờ mở cửa, phương thức thanh toỏn… Một yếu tố rất thuận lợi với Vnpost là cú cỏc điểm giao dịch được đặt ở cỏc vựng trung tõm, nơi tập trung nhiều dõn cư, cỏc cơ quan, trường học, doanh nghiệp. Do đú rất thuận tiện trong việc đi lại của khỏch hàng. Đõy là thuận lợi rất lớn với Vnpost núi chung và với Bưu điện TP Hà Đụng núi riờng.
Tại cỏc bưu cục giao dịch hiện nay, thời gian phục vụ thường từ 6h30’ đến 20h hoặc 21h30’, tuỳ từng bưu cục. Núi chung thời gian phục vụ cũng là tương đối phự hợp với thời gian của khỏch hàng.
Về phương thức thanh toỏn của chỳng ta nhiều khi chưa linh hoạt, cỏc quy trỡnh thủ tục cũn rườm rà, phức tạp. Khỏch hàng phải mất nhiều thời gian chờ đợi cũng như phải ghi chộp quỏ nhiều giấy tờ khi muốn được cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ làm khỏch hàng cảm thấy khú chịu và rất cú thể họ sẽ chuyển sang dịch vụ của cỏc nhà cung cấp khỏc với những thủ tục đơn giản hơn, phương thức thanh toỏn linh hoạt hơn và cỏc điều kiện khỏc cũng thuận lợi hơn.
Yếu tố tiếp theo là cỏc hoạt động liờn quan đến con người như: Trỡnh độ, thỏi độ, hành vi… của nhõn viờn, đặc biệt là nhõn viờn tuyến đầu.Yếu tố này cú ảnh hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Trung tõm, ảnh hưởng đú cú thể là tớch cực hoặc tiờu cực.Nếu như mọi nhõn viờn đều cú thỏi độ niềm nở, õn cần với khỏch hàng, phục vụ khỏch hàng một cỏch nhanh nhất và nhiệt tỡnh nhất, làm cho khỏch hàng cảm thấy thoả món với
những gỡ mà chỳng ta cung cấp, nghĩa là chỳng ta đó thực hiện tốt cụng tỏc chăm súc khỏch hàng.
Ngoài hai yếu tố núi trờn thỡ cũn cú cỏc hoạt động khỏc cũng ảnh hưởng đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp. Đú là cỏc chương trỡnh quảng cỏo, khuyến mại, cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng sau bỏn hàng.
Cỏc hoạt động này sẽ giỳp cho khỏch hàng hiểu rừ hơn về cỏc sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời cũng nhằm tăng cường mối quan hệ thõn thiết với khỏch hàng, để khỏch hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tõm mọi lỳc, mọi nơi.
b. Cỏc quy định của Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng và của Tổng Cụng Ty Bưu Chớnh .
Cỏc định hướng cũng như quy định của Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng cú ảnh hưởng rất lớn đến cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng của cỏc Bưu điện núi chung và Bưu điện TP Hà Đụng núi riờng.
Năm 2001, dựa trờn kết quả thanh tra của Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng Việt Nam cựng với cỏc đơn thư khiếu nại gúp ý của khỏch hàng về tỡnh trạng nhõn viờn giao dịch, điện tỏ, bưu tỏ, cụng nhõn dõy mỏy… cú thỏi độ phục vụ chưa tốt, thiếu tinh thần trỏch nhiệm, thiếu linh hoạt…Tổng giỏm đốc Tập đoàn Bưu chớnh Viễn thụng đó ra chỉ thị cho tất cả cỏc đơn vị thành viờn về việc nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.
- Tăng cường cụng tỏc kiểm tra, chấn chỉnh thỏi độ phục vụ của cỏc nhõn viờn giao dịch phục vụ khỏch hàng. Cỏn bộ nhõn viờn trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng phải cú tinh thần, thỏi độ phục vụ lịch sự, tận tỡnh, đỳng mực, vui vẻ, hợp tỏc, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khỏch hàng. Tuyệt đối khụng được cỏu gắt, tranh cói, tỏ thỏi độ khú chịu với khỏch hàng. Trong ca làm việc hạn chế núi chuyện riờng, làm việc riờng và khụng được ăn uống tại bàn làm việc.
- Chấn chỉnh bưu tỏ, điện tỏ trong việc phỏt thư bỏo đến người nhận, khụng để hiện tượng thư bỏo bị nhàu nỏt, thất lạc tại khõu phỏt.
- Tại cỏc điểm giao dịch của Bưu điện, nhõn viờn phải trả đủ tiền thừa cho khỏch hàng. Trong trường hợp khụng cú đủ tiền lẻ, phải trả lại tiền thừa bằng
tem, phong bỡ… thỡ nhõn viờn phải thụng bỏo cho khỏch hàng để khỏch hàng thụng cảm.
- Tăng cường kiến thức kinh doanh, giao tiờp cho nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng. Đối với nhõn viờn phục vụ tại cỏc điểm đại lý, sau khi được tuyển dụng phải tập huấn hoặc đào tạo ngắn hạn để cú những kiến thức cơ bản.