II. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển mở rộng hoạt động Marketing
g.Chăm sóc khách hàn
Trong khi chiến lợc dịch vụ nhằm mục đích tạo dựng hình ảnh về sản phẩm trong tâm trí khách hàng để họ mua sản phẩm của Công ty thì việc chăm sóc khách hàng lại nằm ở giai đoạn sau khi khách hàng mua sản phẩm. Theo quan điểm Marketing thì Công ty không chỉ làm Marketing trớc khi bán hàng mà còn làm Marketing cả giai đoạn sau bán hàng. Cả hai Công ty không chỉ nỗ lực để
khách hàng mua sản phẩm mà còn hài lòng với sản phẩm của Công ty không ghi nhận những ý kiến đóng góp để cải tiến và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngay nay các Công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thờng tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng hài lòng từ bỏ những ngời cung ứng hiện có của mình. Mặt khác cái giá để mất một khách hàng quen thuộc là rất cao. Chính vì vậy mà việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu.
Có hai cách để thực hiện việc giữ khách hàng. Thứ nhất là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang ngời cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang những ngời cung ứng khác hơn khi việc đó đòi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn hoặc mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành...
Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức độ thoả mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào bán giá thầp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang ngời cung ứng khác. Nhiệm vụ tạo ra sự trung thành bền vững của khách hàng đợc gọi là Marketing quan hệ. Đây cũng chính là chức năng của chủ yếu của tổ chăm sóc khách hàng.
Nh vậy mục đích chính của công việc chăm sóc khách hàng chính là tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm của Công ty, tạo dựng hình ảnh tốt với nhãn hiệu Unilever và tạo lập mối quan hệ với Công ty Unilever Việt Nam nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới bằng việc thăm hỏi khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty xem tình hình sử dụng máy, tình trạng kỹ thuật của sản phẩm. Những sai hỏng, những phàn nàn và những yêu cầu kiến nghị. Sau đó phản ánh lại với lãnh đạo Công ty để từ đó ra các quyết định chiến lợc nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ mà Công ty cung ứng.
Kết luận
Sản phẩm tiêu dùng của Unilever và P&G là những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày không thể thiếu đợc trong hoạt động sống của con ngời. Từ đó ta thấy họ là những công ty nớc ngoài đã đi đúng hớng, đã xác định đúng mặt hàng giành cho tất cả mọi ngời từ ngời có thu nhập thấp đến ngời có thu nhập cao đều phải sử dụng.
Qua thời gian thực tập và khảo sát tình hình thực tế về hoạt động Marketing của Unilever và P&G Việt Nam nhằm nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu của Công ty trong quá trình kinh doanh. Trên cơ sở cùng với việc vận dụng lý thuyết Marketing hiện đại để đánh giá phân tích một cách trung thực u, nhợc điểm. Qua đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp hoạt động Marketing để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và mở rộng thị trờng của công ty.
Với trình độ còn hạn chế, thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn. Việc soạn thảo và trình bày khoá luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. vì vậy kính mong có sự góp ý của các thầy cô giáo, hớng dẫn để khoá luận này trở nên hoàn thiện hơn.
Tài liệu tham khảo
1. Marketing thơng mại - PTS Nguyễn Bách Khoa - ĐHTM - 1995. 2. Quản trị Marketing - Philip Kotler - NXB thống kê Hà Nội 1994.
3. Marketing lý luận và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh - ĐHKTQD 1990. 4. Quản trị Marketing - TS. Nguyễn Thị Liên Diệp, TS Hồ Đức Hùng, Phạm.Văn Nam - Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 1996.
Mục lục
Lời mở đầu ...1
Chơng I Cơ sở lý luận về Marketing quốc tế ...3
I Khái niệm về Marketing:...3
1 Khái niệm cổ điển về Marketing... ...5
2. Khái niệm hiện đại về Markting...6
II. Nghiên cứu thị trờng và phân đoạn thị trờng...7
1. Nghiên cứu thị trờng... ...7
a. Khái niệm nghiên cứu thị trờng...7
b. Nghiên cứu tại bàn... ...8
c. Nghiên cứu tại hiện trờng...8
d. Nghiên cứu khái quát thị trờng...8
e. Nghiên cứu chi tiết thị trờng...9
f.Phơng pháp nghiên cứu thị trờng...10
g. Phân loại thị trờng...12
h. Hệ thống thông tin nghiên cứu thị trờng...14
i. Nghiên cứu thị trờng ngời mua hàng tiêu dùng...15
2. Phân đoạn thị trờng... ...17 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Khái niệm... ...18
b. Các lý do và yêu cầu mà doanh nghiệp phải phân đoạn thị tr- ờng...18
c. Các tiêu thức và kỹ thuật phân đoạn thị trờng ...21
d. Lựa chọn thị trờng mục tiêu...22
III. Chiến lợc Marketing - Mix...24
1. Khái niệm về Marketing - Mix... ...27
a. Chính sách sản phẩm...27
b. Chính sách giá cả... ..28
c. Chính sách phân phối ... .28
Chơng II. Thực trạng hoạt động Marketing của các công ty nớc ngoài kinh
doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam...32
I. Một số nét chung về các công ty nớc ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam...32
1.Các công ty nớc ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam...32
2. Công ty Unilever...34
3. Công ty P&G... ...38
II. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trờng và phân đoạn thị trờng của Unilever và P&G tại Việt Nam...40
1. Phân tích và đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trờng và lựa chọn thị tr- ờng mục tiêu của Unilever và P&G...40
2. Phân tích hoạt động phân đoạn thị trờng của Unilever và P&G...42
III. Phân tích và đánh giá chiến lợc Marketing - Mix...44
1. Chiến lợc Marketing - Mix...44
a. Chiến lợc sản phẩm...44
b. Chiến lợc giá cả...46
c. Chiến lợc phân phối...47
d. Chiến lợc yểm trợ...49
2. Đánh giá chung kết quả hoạt động Marketing của Unilever và P&G...51
a. Kết quả hoạt động Marketing của Unilever và P&G...51
b. Thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của Unilever và P&G...53
c. Ưu điểm và kết quả đạt đợc...55
d. Nhợc điểm và tồn tại...55
Chơng III. Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing của các công ty nớc ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam...57 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
I. Định hớng phát triển của các công ty nớc ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam trong thời gian tới...57
II. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển mở rộng hoạt động Marketing...60
1. Đề xuất nghiên cứu thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu của công ty...60
a. Nghiên cứu thị trờng tổng thể...61
b. Nghiên cứu phân đoạn thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu...63
2. Đề xuất hoàn thiện kênh phân phối bán hàng...65
3. Đề xuất giải pháp yểm trợ...66
a. Đề xuất hoàn thiện quyết định yểm trợ thơng mại ...66
b. Xác định đối tợng tác động mục tiêu...67
c. Xác định mục tiêu yểm trợ...67
d. Xác định tổng ngân sách yểm trợ...68
e. Quyết định công cụ yểm trợ...68
f. Đo lờng và đánh giá kết quả yểm trợ...71
g. Chăm sóc khách hàng...72
Kết luận...74