CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN KINH DOANH MÁY TÍNH THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
3.3.3.2. Các giải pháp về dịch vụ:
Với định hướng phát triển ngành máy tính Việt Nam là một ngành dịch vụ, yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa những sản phẩm cùng loại này chỉ cĩ thể là những dịch vụ cộng thêm mà doanh nghiệp dành cho người sử dụng. Nắm bắt được mong muốn của người sử dụng và cung cấp dịch vụ đáp ứng khác biệt sẽ là một lợi thế
cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.
Với kết quả khảo sát ý kiến người sử dụng đối với các dịch vụ liên quan đến máy tính, các dịch vụ mong đợi của nhĩm được tư vấn gây khơng ít bất ngờđối với người thực hiện khảo sát so với ý kiến của nhĩm tự quyết định.
Dịch vụ bảo hành, bảo trì tại cơng ty bán hàng là dịch vụ mà tất cả các doanh nghiệp hiện nay đang thực hiện được nhĩm tự quyết định xếp vị trí số 1 về tính cần thiết, trong khi nhĩm được tư vấn lại xếp ở vị trí thứ 6, sau hàng loạt các dịch vụ
khác.
thơng dụng và các phần mềm liên quan đến ngành nnghề, bảo hành bảo trì tận nhà, tư vấn về cấu hình phù hợp với yêu cầu sử dụng, hướng dẫn sử dụng và sửa chữa những lỗi nhỏ thường gặp. Nhĩm tự quyết định Nhĩm được tư vấn Các dịch vụ Sốđiểm Xếp hạng Sốđiểm Xếp hạng Cài đặt phần mềm 107 6 297 1 Bảo hành, bảo trì tận nhà 126 3 283 2 Bảo hành, bảo trì tại cơng ty bán hàng 135 1 240 6 Giải đáp thắc mắc qua điện thoại 121 4 261 5 Tư vấn nâng cấp máy 119 5 267 4 Cập nhật về cơng nghệ máy tính 128 2 269 3 CLB về sử dụng máy tính 97 7 209 7 Tổng điểm 833 1826
Bảng 15. Đánh giá của người tiêu dùng về các loại dịch vụ liên quan máy tính (Nguồn: Kết quả khảo sát) Nắm bắt được mong muốn của khách hàng, các doanh nghiệp cĩ thể xem xét việc đa dạng hơn các dịch vụ cộng thêm.
- Dịch vụ tư vấn về cấu hình phù hợp với yêu cầu sử dụng, các tính năng của máy, những hướng dẫn sử dụng cụ thể,…
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì tận nhà theo yêu cầu của từng khách hàng. Các doanh nghiệp cĩ thể chỉ cung cấp những dịch vụ này ở những khu vực tập trung nhiều khách hàng với những mức chi phí đưa ra sẵn, tùy vào sự lựa chọn của khách hàng.
- Tăng cường cơng tác chăm sĩc khách hàng sau bán hàng, thăm hỏi khách hàng hàng tháng, hàng quý để hiểu hơn yêu cầu khách hàng, nắm bắt được những vấn đề khách hàng gặp phải và cĩ những hoạt động hỗ trợ kịp thời.
Cơng tác này nên được thực hiện triệt để đối với khách hàng dự án, khách hàng cơng ty và xác suất theo tỷ lệđối với khách hàng là người sử dụng cuối cùng.
- Cập nhật thơng tin về cơng nghệ mới, những phần mềm, những tiện ích mới và nguồn tìm kiếm chúng trên website của doanh nghiệp. Cơng tác này được giới
thiệu cụ thể trong sách hướng dẫn sử dụng kèm theo máy khi xuất xưởng, tạo động lực để khách hàng viếng thăm website và cĩ được thơng tin cập nhật. Đây cũng là một hình thức tạo sự nhắc nhớ về thương hiệu đối với người sử dụng.
- Tổ chức những lớp phổ biến về những kỹ năng sử dụng máy tính, những kiến thức chuyên sâu về từng chương trình ứng dụng cụ thể, …
Để nắm bắt mong nuốn, nhu cầu của khách hàng và cĩ dịch vụ đáp ứng kịp thới, các doanh nghiệp nên tổ chức điều tra, lấy ý kiến của người sử dụng.
Những yếu tố dịch vụ khách hàng, bảo hành phụ thuộc vào văn hĩa và cam kết của con người trong doanh nghiệp nên khĩ xây dựng và thay đổi hơn các đặc tính sản phẩm cụ thể. Và đây là lợi thế phân biệt đối với khách hàng.