- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
3.2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và tiến hành bằng cách phát bảng câu hỏi đối với các khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ sau khi bảng câu hỏi được đánh giá là đạt, ngơn từ dễ hiểu, các phát biểu được hiểu rõ ràng khơng bị
trùng lắp, cấu trúc hợp lý…
Do nhu cầu của khách hàng, các chính sách và hình thức phục vụở trung tâm bảo hành cĩ điều chỉnh và thay đổi theo thời gian, đồng thời việc ghi nhớ các trãi nghiệm của khách hàng về một dịch vụ là cĩ giới hạn nên việc chọn khách hàng đến trung tâm từđầu năm 2011 trở lại đây để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại ở mức nào là điều cần thiết.
Mẫu được chọn theo phương pháp phân lớp (quota) với thuộc tính kiểm sốt là: máy cịn trong thời hạn bảo hành và máy đã hết thời hạn bảo hành.
Theo nghiên cứu của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ước lượng trong mơ hình.
Mơ hình nghiên cứu của tác giả cĩ khoảng 30 ước lượng tương đương với số mẫu cần thu thập là 300 mẫu.
Bảng câu hỏi được gởi tới khách hàng bằng cách phát trực tiếp cho khách hàng khi
đã bảo hành xong máy tại trung tâm, hoặc khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành tại trung tâm từđầu năm 2011 đến nay.
Dữ liệu thu được xử lý bằng phần mềm SPSS qua các phân tích sau:
¾ Thống kê mơ tả
¾ Đánh giá thang đo
¾ Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
¾ Phân tích hồi qui
¾ Kiểm định các giả thiết
¾ Đưa ra kiến nghị
3.3. TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thong qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng.
Chương này cũng trình bày kết quả nghiên cứu sơ bộ và kế hoạch phân tích dữ
liệu thu thập được trong nghiên cứu chính thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả kiểm định.