- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
5.2.2.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHƯƠNG 5: TĨM TẮT VÀ KẾT LUẬN
5.2.2.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• Sự cảm thơng:
Cũng tương tự như thành phần tín nhiệm thương hiệu, sự cảm thơng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá với giá trị trung bình từ 3.57 đến 4.13 trong đĩ biến cĩ giá trị thấp nhất là “nhân viên TT đĩn tiếp ngay khi bạn bước vào”, kếđến là các biến “Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn”, “Nhân viên TT chú ý đặc biệt
đến những nhu cầu cấp thiết của bạn”, “Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn”, “Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn”, “Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn”, “Nhân viên TT tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn”, và “Nhân viên TT sẵn sàng giúp đỡ bạn” là biến cĩ giá trị cao nhất (4.13). Như vậy mục tiêu cải tiến đặt ra là:
- Khách hàng phải được đĩn tiếp khi khách hàng bước vào trung tâm, cĩ nước uống đĩn tiếp và trong khi chờ đợi.
- Chú ý lắng nghe và giải quyết kịp thời các nhu cầu cấp bách của khách hàng
- Thái độ nhân viên đúng mực, xử lý thơng tin và hướng dẫn khách hàng một cách thuyết phục, chu đáo
- Quan tâm, thân thiện và lịch sự với khách hàng
Các giải pháp kiến nghị:
- Cần cĩ bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào trung tâm, nhằm chỉ dẫn cho khách hàng về các thủ tục bảo hành máy, các phịng ban cĩ thể liên hệ. Cĩ các hệ thống thơng báo bằng micro để khách hàng dễ theo dõi.
- Xây dựng đội ngũ tiếp tân chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên mơn cho các nhân viên tiếp tân: khi khách hàng bước vào trung tâm phải cĩ bàn hướng dẫn, nhanh chĩng hỏi yêu cầu khách hàng và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chĩng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của khách hàng.
- Trang bị một số máy tính nối mạng để khách hàng cĩ thể truy cập thơng tin và giải trí trong lúc chờ sửa máy.
- Kiểm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bằng cách cho người đĩng giả
khách hàng đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào. Thơng qua đĩ khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên cĩ cách xử trí chưa tốt.
- Xem xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp đặc biệt là vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờđợi sửa máy của khách hàng. Hoặc cĩ thể mở thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến trung tâm.
- Luơn cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho khách hàng một cách hiệu quả.
- Cĩ ý thức bảo quản máy của khách hàng một cách tốt nhất, tránh gây hư
hỏng va chạm trầy xướt trong quá trình sửa máy.
• Độ tin cậy:
Tuy thành phần độ tin cậy khơng được đưa vào phương trình hồi quy nhưng thành phần này cũng cĩ tương quan dương chặt với sự cảm thơng và tín nhiệm thương hiệu. Thành phần độ tin cậy được khách hàng đánh giá đều ở mức khá trở lên (giá trị trung bình từ 4.08 đến 4.44). Trong đĩ, thời gian làm việc thuận tiện cĩ giá trị thấp nhất 4.08, kế tiếp là “giao máy đúng nhưđã hẹn”, “thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành”, “thơng báo thời gian bảo hành máy xong” và “trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp”. Các cải tiến cĩ thể cĩ là:
- Kéo dài thời gian làm việc của trung tâm bằng cách chia ca làm việc để
phục vụ cho các đối tượng cơng chức khơng cĩ thời gian đến trung tâm trong giờ hành chính.
- Phải thơng báo cho khách hàng ngay khi máy sửa chữa xong mặc dù chưa
đến thời điểm đã hẹn
• Sự hữu hình:
Tương tự như thành phần độ tin cậy, sự hữu hình cũng khơng được đưa vào phương trình hồi quy nhưng lại cĩ tương quan đến sự cảm thơng. Thành phần này được khách hàng đánh giá tương đối thấp (giá trị trung bình từ 2.11 đến 3.85). Các cải tiến cĩ thể cĩ là:
- Tăng cường các phương tiện giải trí như sách báo đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành, ti vi, máy tính kết nối mạng để khách hàng cĩ thể giải trí trong khi chờđợi
- Bố trí các hộp thư gĩp ý để cĩ thể thu nhận trực tiếp và nhanh nhất các ý kiến đĩng gĩp của khách hàng
- Thiết kế, trưng bày trung tâm một cách hấp dẫn, hiện đại xứng tầm với một thương hiệu lớn để làm tăng lịng tin và uy tín của cơng ty.
5.2.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là khách hàng của Phong Vũ nên khả
năng tổng quát của nghiên cứu là chưa cao. Vì vậy để xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ bảo hành cĩ thể dùng chung cho nhiều ngành, cần cĩ những nghiên cứu tương tự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lặp lại với đối tượng là khách hàng thuộc những ngành đĩ.
Nghiên cứu này cũng chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và tín nhiệm thương hiệu lên sự thỏa mãn của khách hàng, cĩ thể cịn nhiều yếu tố khác tác
động đến như quảng cáo, chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng…Đây cĩ thể là hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài nghiên cứu chú trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhưng chưa khảo sát về lịng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo cũng cĩ thểđi sâu vào vấn
đề tương tác giữa thương hiệu và khách hàng.
Hạn chế của phương pháp phân tích, nghiên cứu này sử dụng cơng cụ phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần chất lượng và tín nhiệm thương hiệu đối với sự thỏa mãn của khách hàng nhưng khơng thể xác định mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và tín nhiệm thương hiệu nên kết quả cĩ thể sẽ khơng phản ánh chính xác mối quan hệ giữa 3 khái niệm này. Các nghiên cứu tiếp theo với cơng cụ xử lý cao cấp hơn trên số lượng mẫu lớn hơn sẽ cho kết quả mang tính khái quát cao hơn.