- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
CHƯƠNG 5: TĨM TẮT VÀ KẾT LUẬN
5.2. KẾT LUẬN, KIẾN NGH Ị VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 1.KẾT LUẬN
5.2.1. KẾT LUẬN
Theo các nhà nghiên cứu thì thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát khơng cĩ tính nhất quán khi sử dụng trong từng loại hình dịch vụ cụ thể, mơi trường nghiên cứu khác nhau. Cho nên khi sử dụng thang đo này trong một loại hình dịch vụ nào đĩ cần bổ sung thêm hoặc loại bỏ một số biến đặc trưng để cĩ được thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụđang nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này phù hợp với nhận định trên: đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính thì chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 3 thành phần: (1) Sự cảm thơng, (2) Độ tin cậy và (3) Sự hữu hình. Ba thành phần của thang đo SERVQUAL đĩ là sự phản hồi, sự cảm thơng và sựđảm bảo khơng đạt được giá trị phân biệt. Như vậy 3 thành phần này về mặt lý thuyết cĩ thể là phân biệt nhưng trong dịch vụ
bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính thì chúng gộp lại thành một khái niệm
đơn hướng đĩ là sự cảm thơng.
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính gồm 3 thành phần sau:
(1) Sự cảm thơng bao gồm 8 biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, EMP08, ASS09 và ASS10.
(2) Độ tin cây gồm 5 biến: TAN13, TAN18, REL19, REL21 và REL22. (3) Sự hữu hình gồm 4 biến: TAN14, TAN15, TAN16 và TAN17.
Tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thương hiệu cũng là sự đánh giá tổng quát của khách hàng đối với một thương hiệu. Tuy nhiên tùy theo từng loại hình dịch vụ và mơi trường nghiên cứu mà ta cĩ những hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy vi tính của cơng ty Phong Vũ thì tín nhiệm thương hiệu được đánh giá qua 3 biến quan sát: REL23, TRU24, TRU25.
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính của cơng ty Phong Vũ bịảnh hưởng bởi 2 nhân tố chính, đĩ là:
(1) Tín nhiệm thương hiệu bao gồm 3 biến: REL23, TRU24, TRU25.
(2) Sự cảm thơng bao gồm 8 biến: RES02, RES03, EMP05, EMP06, EMP07, EMP08, ASS09, ASS10.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản trị tại cơng ty Phong Vũ một cái nhìn chi tiết về:
- Đánh giá hiện tại của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành mà cơng ty Phong Vũđang cung cấp.
- Tác động của tín nhiệm thương hiệu đến sự hài lịng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ bảo hành của Phong Vũ.
- Xác định được các yếu tố chính cần được cải thiện nhằm nâng cao hơn sự
thỏa mãn của khách hàng
- Xây dựng một cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành máy tính và các linh kiện máy tính trong từng giai đoạn kinh doanh.
Bảng 5.1: Các phát biểu của biến mã hĩa
ĐỘ PHẢN HỒI
RES02 Nhân viên TT đĩn tiếp bạn ngay khi bước vào RES03 Nhân viên TT luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
EMP05 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn
EMP06 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của bạn EMP07 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn
EMP08 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn
ASS09 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn ASS10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn
ĐỘ TIN CẬY
TAN13 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp TAN19 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn
REL21 Nhân viên TT thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành xong
REL22 TT luơn giao máy đúng nhưđã hẹn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
TAN14 TT bảo hành cĩ trang thiết bị hiện đại
TAN15 Cơ sở vật chất của TT bảo hành trơng rất hấp dẫn, lơi cuốn
TAN16 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú
TAN17 TT cĩ hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng dễ dàng cho bạn
đĩng gĩp ý kiến TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU
REL23 TT sửa máy hồn hảo ngay từ lần đầu tiên TRU24 Luơn ở mức độ kỳ vọng
TRU25 Tin cậy chất lượng sửa chữa
5.2.2. CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG
Sau khi nhận diện được các thành phần chính và thứ tự tác động của chúng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, cơng ty nên tập trung nguồn lực tiến hành cải tiến những vấn
đề sau đây:
5.2.2.1. TÍN NHIỆM THƯƠNG HIỆU
Nhìn chung tín nhiệm thương hiệu của trung tâm bảo hành Phong Vũđược khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá từ 3.76 đến 4.13 trong đĩ sửa chữa hồn hảo ngay từ
lần đầu tiên cĩ điểm thấp nhất 3.76; luơn ở mức độ kỳ vọng là 3.89 và tin cậy chất lượng sửa chữa cĩ điểm trung bình cao nhất là 4.13.
Kết quả này cho thấy so với thang đo tín nhiệm thương hiệu ban đầu thì vấn đề bồi thường thích đáng khơng tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Như vậy, mục tiêu cải tiến được đề ra là:
- Nâng cao chất lượng sửa chữa máy
- Duy trì chất lượng sửa chữa máy cũng như chất lượng dịch vụ một cách ổn
định.
Các giải pháp kiến nghị:
- Nâng cao tay nghề sửa chữa của đội ngũ kỹ thuật viên: luân phiên đưa các nhĩm cho đi đào tạo, huấn luyện về các dạng lỗi thường gặp và kỹ thuật sửa chữa đối với từng dịng sản phẩm riêng biệt. Hạn chế việc phải sửa chữa lại nhiều lần bằng cách kiểm tra kỹ trước khi giao máy lại cho khách hàng.
- Thực hiện cam kết với các nhà cung cấp về chế độ bảo hành về thời gian cũng như chất lượng sửa chữa.
- Phân loại, liệt kê, mơ tả lại đầy đủ các hiện tượng của các lỗi thường gặp, cách xử lý và thời gian hồn thành. Điều này giúp cho kỹ thuật viên cũng như bộ phận tiếp nhận dễ dàng xử lý và khơng bị động trong việc phục vụ
khách hàng.
- Nhân viên kỹ thuật nên kiểm tra lại tồn bộ máy của khách hàng chứ khơng chỉ sửa những rắc rối mà khách hàng yêu cầu.
- Giải thích chân thực và cĩ hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố
hư hỏng của máy cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu cĩ). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng máy tính và các thiết bị máy tính cũng như các phần mềm một cách an tồn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sử dụng.
- Cần cĩ bảng báo giá cụ thể và cơng khai cho từng loại sửa chữa hư hỏng,
đặt bảng báo giá ở nơi để khách hàng dễ dàng tham khảo.
- Huấn luyện nhân viên đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật về tầm quan trọng của chất lượng sửa chữa đối với sự hài lịng của khách hàng, nêu cao ý thức duy trì chất lượng kỹ thuật.
- Định kỳ kiểm tra tay nghề sửa chữa của các nhân viên kỹ thuật, đảm bảo tính ổn định về chất lượng kỹ thuật.
- Định kỳ kiểm tra chất lượng sửa chữa máy bằng cách lấy ngẫu nhiên máy
được khách hàng đem đi bảo hành.
- Đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Phong Vũ gắn với chất lượng bảo hành sửa chữa máy thơng qua các chiến dịch quảng bá. Đưa niềm tin tới khách hàng về uy tín và trách nhiệm của thương hiệu Phong Vũ.