- Điều chỉnh mơ hình Kiểm định các giả thuy ế t
5: Hồn tồn đồng ý
“TT”: trung tâm bảo hành của Phong Vũ
1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Nhân viên TT đĩn tiếp bạn ngay khi bước vào 1 2 3 4 5 3 Nhân viên TT luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5 4 Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực hiện nhanh chĩng 1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý >3 1 2 3 Khơng Cĩ
5 Nhân viên TT thấu hiểu được những nhu cầu của bạn 1 2 3 4 5 6 Nhân viên TT chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của
bạn 1 2 3 4 5
7 Nhân viên TT phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn 1 2 3 4 5 8 Nhân viên TT thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn 1 2 3 4 5 9 Nhân viên TT bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 1 2 3 4 5 10 Thái độ của nhân viên TT tạo sự tin tưởng đối với bạn 1 2 3 4 5 11 Nhân viên TT cĩ kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của
bạn 1 2 3 4 5
12 Bạn cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm
máy khi đem máy đi bảo hành 1 2 3 4 5
13 Nhân viên cĩ trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 14 TT bảo hành cĩ trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 15 Cơ sở vật chất của TT bảo hành trơng rất hấp dẫn, lơi cuốn 1 2 3 4 5 16 Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo cho khách hàng trong
khi chờ rất phong phú 1 2 3 4 5
17 TT cĩ hộp thư gĩp ý/điện thoại đường dây nĩng dễ dàng cho bạn
đĩng gĩp ý kiến 1 2 3 4 5
18 Thời gian làm việc của TT thuận tiện cho bạn 1 2 3 4 5 19 TT luơn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành 1 2 3 4 5
20
Nhân viên TT giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và cĩ hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy sau khi kiểm tra/sửa chữa
21 Nhân viên TT thơng báo cho bạn khi nào máy được bảo hành
xong 1 2 3 4 5
22 TT luơn giao máy đúng nhưđã hẹn 1 2 3 4 5
23 TT sửa máy hồn hảo ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 24 TT luơn ở mức độ kỳ vọng của bạn khi bạn sử dụng dịch vụ bảo
hành 1 2 3 4 5
25 Bạn cĩ thể tin cậy vào chất lượng sửa chữa của TT 1 2 3 4 5 26 TT sẽ sửa chữa/bồi thường cho bạn một cách thích đáng nếu cĩ
vấn đềđối với dịch vụ bảo hành 1 2 3 4 5
Câu 6: Xin Anh/Chị khoanh trịn số thích hợp theo quy ước trong bảng:
¾ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG của Anh/Chị về dịch vụ mà trung tâm bảo hành đã cung cấp:
1 2 3 4 5
Rất khơng hài lịng
Tương đối
khơng hài lịng Tạm được
Tương đối hài lịng
Rất hài lịng
¾ Nếu lần sau cĩ nhu cầu thì Anh/Chị sẽ TRỞ LẠI sử dụng dịch vụ khơng?
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng chắc chắn Tương đối khơng chắc chắn Chưa biết Tương đối chắc chắn Hồn tồn chắc chắn
¾ Anh/Chị sẽGIỚI THIỆU cho những người quen cĩ nhu cầu đến sử dụng dịch vụ của trung tâm bảo hành Phong Vũ?
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng chắc chắn Tương đối khơng chắc chắn Chưa biết Tương đối chắc chắn Hồn tồn chắc chắn
Câu 7: Điều Anh/Chịchưa hài lịng khi đến trung tâm bảo hành của Phong Vũ là: ... ... ...
Câu 8: Điều Anh/Chịhài lịng khi đến trung tâm bảo hành của Phong Vũ là:
... ... ...
Câu 9: Xin Anh/Chị vui lịng đĩng gĩp thêm các ý kiến khác để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Phong Vũ ngày càng tốt hơn.
... ... ...
Chân thành cảm ơn Anh/Chịđã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này. Sau cùng, kính chúc Anh/Chị và gia quyến dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành cơng trong cơng việc cũng như trong cuộc sống.