THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VN
2.4.1.Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ còn mới mẻ tại Việt Nam trong những nay gần đây. Do đó, trong quá trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử do một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Tp.HCM triển khai, bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng 400 khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại một số ngân hàng (ACB, EAB, VCB, Techcombank).
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 11/2008.
Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại ACB, EAB, VCB, Techcombank. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc. Đối với khách hàng doanh nghiệp, một số bảng câu hỏi được nhân viên của công ty cử đi giao dịch với ngân hàng phản hồi ngay, còn một số bảng câu hỏi nhân viên công ty đề nghị được mang về văn phòng để chuyển lại cho lãnh đạo công ty trả lời.
52
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách, loại hình công ty khách hàng làm việc và loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng đang lựa chọn.
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thủ tục giấy tờ, tiện ích của dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
Kết quả thăm dò ý kiến: Đối với khách hàng cá nhân: số lượng phiếu thăm dò thu về 368 phiếu trên tổng số 400 phiếu phát ra; Đối với khách hàng doanh nghiệp: số lượng phiếu thăm dò thu về 164 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra.