5. Kết cấu của luận văn
3.3.2.2 Kiểm định các giả thuyết
Ta sẽ xét tiếp kết quả mức ý nghĩa Sig để kiểm định các giả thuyết của mô hình lý thuyết.
Xét yếu tố Sự thỏa mãn (STM), giá trị Beta = .526 tại mức ý nghĩa sig. < 0.05, cho biết rằng tác động của yếu tố này đến lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa về mặt thống kê.
Vậy Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự thỏa mãn (STM) lên Lòng trung thành của khách hàng (LTT) trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh được chấp nhận.
Nhiều nhà nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (ví dụ: Spreng &
Mackoy, 1996; Ruyter, Bloomer & Peeters, 1997)10 Điều này đã được khẳng định bởi nhiều nghiên cứu khác trong thời gian gần đây (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2007...). Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) cũng khẳng định Sự thỏa mãn là một yếu tố có ảnh hưởng đáng kể nhất đối với lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường Iran.
Trong nghiên cứu này, giá trị Beta của yếu tố Sự thỏa mãn cũng cao hơn yếu tố còn lại; cho nên Sự thỏa mãn cũng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đối với Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Quyết định lựa chọn (SLC) lên Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh cũng được chấp nhận với giá trị hệ số Beta = .290 tại mức Sig. = .000.
Giả thuyết này liên quan đến việc quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng. Khách hàng tham gia khảo sát trong nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh được hỏi có luôn so sánh, cân nhắc kỹ trước khi đi đến quyết định chọn ngân hàng nào để giao dịch, và một khi đã chọn ngân hàng nào đó rồi thì sẽ không thay đổi nữa. Từ đó, sự trung thành của khách hàng với ngân hàng đó được hình thành và được duy trì. Do đó, giả thuyết này được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen lên Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh không được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê Sig. lớn hơn .005, hay ta có thể nói theo bộ dữ liệu thị trường của nghiên cứu này thì chưa đủ cơ sở để khẳng định tác động của yếu tố thói quen tiêu dùng đối với lòng trung thành trong mô hình đo lường lòng trung thành tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
Giả thuyết này không được ủng hộ ở thời điểm hiện tại có thể do yếu tố thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa hình thành đầy đủ trong điều kiện thị trường ngân hàng mới phát triển rầm rộ vài năm trở lại đây với khoảng 10% dân số có giao dịch ngân hàng. Có thực tế là một người có thể sử dụng dịch vụ tài khoản của ngân
hàng này theo yêu cầu của cơ quan hay của đối tác, nhưng có thể lại sử dụng dịch vụ tín dụng ở một ngân hàng khác tương đối có lợi hơn về mức phí, hay gửi tiết kiệm tại một ngân hàng khác gần nhà hoặc gần nơi làm việc ... Xét theo các tiêu chí đo lường yếu tố thói quen của nghiên cứu gốc, thì đúng là khách hàng có những biểu hiện tham gia thị trường theo thói quen, nhưng rõ ràng xu hướng khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng hơn do yếu tố thói quen chưa hình thành rõ nét.
Do đó, giả thuyết có mối quan hệ tác động giữa yếu tố thói quen và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng ở nước ta không được chấp nhận.