5. Kết cấu của luận văn
4.1.2 Giải pháp thứ hai: Nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng
Việc đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao luôn là một cách giữ khách hàng tốt nhất12.
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quyết định đối với lòng trung thành của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Thế nhưng kết quả thống kê mô tả với các giá trị trung bình của từng tiêu chí trong
11
http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439
thang đo yếu tố sự thỏa mãn lại phản ánh rằng khách hàng ngân hàng hiện tại chưa được thỏa mãn ở mức cao với dịch vụ mà các ngân hàng đang cung cấp.
Ta xem lại khái niệm về Sự thỏa mãn của khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu: đó là đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng nếu họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt.
Nghiên cứu đi trước của Đỗ Tiến Hòa tại cùng thị trường ngân hàng TP.HCM [1] cũng đã khẳng định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình về ngân hàng), và sự hữu hình (hình ảnh hữu hình với cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên).
Vậy để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng và dịch vụ ngân hàng cung cấp thì ngân hàng cần phải đảm bảo:
- phục vụ nhanh chóng
- thái độ phục vụ của nhân viên tốt - tính bảo mật hay độ tin cậy cao
Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.
Để làm được điều này, ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp, có sự phối hợp đồng bộ trong chính sách và hành động trong mọi lĩnh vực liên quan, chẳng hạn như vấn đề đầu tư phát triển công nghệ để đảm bảo có thể phục vụ nhanh chóng và tiện ích sản phẩm cao; tuyển chọn và đào tạo nhân viên ... tất cả cho mục tiêu giảm chi phí về tiền bạc, thời gian, năng lượng và tâm lý cho khách hàng khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng, xây dựng niềm tin cho khách hàng với chiến lược bảo đảm an ninh thông tin hiệu quả. Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ dần dần được nâng cao.
Tóm lại, các ngân hàng hoạt động tại thành phố Hồ Chí Minh cần phải sớm có biện pháp hiệu quả để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng; theo đó lòng trung thành của họ cũng sẽ tăng lên.