với nhân tố Độ hữu hình Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(1)-(2) 19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42 4.52 0.10 20 Công nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41 4.33 0.92 21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74 4.48 0.74 Độ hữu hình 0.00 1.70 30.30 48.47 19.53 3.86 4.44 0.59
- 68 -
4.5.4.1 Về yếu tố cơ sở vật chất (Yếu tố 19)
Bảng 4.7 cho thấy: 46.50% khách hàng đánh giá rất cao, 49.50% khách hàng đánh giá cao, 4.00% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng đạt rất cao 4.42. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đạt 0.10 cho thấy Vinalink đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng đối với yếu tố này.
Con số phản ánh đúng thực tế Vinalink có cơ sở vật chất tốt bao gồm: + Khu văn phòng làm việc với diện tích 2.700 m2 tại 145 – 147 Nguyễn Tất Thành, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Văn phòng giao nhận hàng hàng không tại 44 Trường Sơn, quận Tân Bình, TP.HCM.
+Văn phòng Chi nhánh công ty tại Hà Nội , Hải Phòng; Văn phòng giao nhận tại Bình Dương ( Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore).
+ Khu kho bãi với diện tích 14.000 m2 trong đó kho kín rộng 10.000 m2 và kho ngoại quan rộng 1,000 m2 (còn có thể mở rộng thêm)
+ Đội xe nâng phục vụ bốc dỡ hàng tại kho
+ Đội xe container và xe tải nhẹ vận chuyển hàng hóa.
4.5.4.2 Về yếu tố công nghệ (Yếu tố 20)
Bảng 4.7 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 42.40% khách hàng đánh giá cao, 50.50% đánh giá trung bình và 5.10% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng 3.41. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.92 cho thấy khách hàng chưa hài lòng đối với yếu tố này.
- 69 -
Phần mềm đang được sử dụng trong hoạt động thường ngày để nhập dữ liệu các lô hàng và in chứng từ thường gặp trục trặc dẫn đến mất thông tin và chậm trể trong việc phát hành vận đơn. Hơn nữa, phần mềm không có tính chất quản lý và lãnh đạo công ty không thể kiểm soát bao quát được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lô hàng thông qua phần mềm quản lý này.
Trang web công ty hình thức không cuốn hút, chuyên nghiệp và thông tin cung cấp cho khách hàng còn rất hạn chế.
Hệ thống mạng internet, email vẫn thường bị gián đoạn dẫn đến tình trạng thông tin bị tắt nghẽn làm chậm trễ quá trình xử lý hàng hóa.
4.5.4.3 Về yếu tố thương hiệu (Yếu tố 21)
Bảng 4.7 cho thấy: 10.10% khách hàng đánh giá rất cao, 53.50% khách hàng đánh giá cao, 36.40% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lòng của khách hàng 3.74. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.74 cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với yếu tố này.
Vinalink được bình chọn “Thương hiệu mạnh 2006” trên website www.thuonghieuviet.com.vn. Ngày 19/10/2008 tại khách sạn Melia ( Hà Nội) Công ty Vinalink là 1 trong 35 ngân hàng và công ty cổ phần chưa niêm yết được nhận Giải thưởng - Cúp vàng "Công ty cổ phần hàng đầu Việt nam " năm 2008. Lễ trao giải đã được tổ chức với sự tham dự của đại diện lãnh đạo Quốc hội, Chính phủ, Bộ tài chính, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước...và được truyền hình trực tiếp trên VTV1. Giải thưởng nói trên do Hiệp hội Chứng khoán Việt Nam, Tạp chí Chứng Khoán - Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước, Trung tâm thông tin tín dụng – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và một số cơ quan chức năng khác phối hợp tổ chức. Đây là 02 sự kiện nổi bật để thương hiệu Vinalink tạo được uy tín
- 70 -
trên thị trường tuy nhiên vẫn không nhiều khách hàng biết đến 02 sự kiện này. Thực tế, thương hiệu Vinalink được biết đến nhiều trong ngành giao nhận nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với những khách hàng ngoài ngành do thiếu sự quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thông.
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa