7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10)
- Lãnh đạo phòng và ban QA (ban Đảm bảo chất lượng) kiểm soát để thực hiện nghiêm túc quy định của ISO để đạt được mục tiêu chất lượng: hạn chế các phàn nàn của khách hàng ở mức không quá 8 lần/ năm/ phòng.
- Xử lý tức thời khi có sự không phù hợp xảy ra: Khi có sự không phù hợp xảy ra, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay việc xử lý cụ thể các sự không phù hợp này. Cụ thể như sau:
Nếu chứng từ không phù hợp thì phải:
Chỉnh sửa hoặc lập lại chứng từ mới sau khi đã kiểm tra xác nhận sự phù hợp
Nếu chứng từ lập sai đã được gởi đi thì phải liên hệ với đại lý giao hàng để chỉnh sửa.
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ lỗi nghiệp vụ của các nhân viên thì phải xử lý kỹ thuật ngay sự không phù hợp đó và báo cáo cho trưởng phòng ban
- 76 -
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ việc phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận trong một phòng ban hay giữa các phòng ban khác nhau thì phải họp các bộ phận hay các phòng ban liên quan để cùng giải quyết, khắc phục.
Nếu sự không phù hợp xuất phát từ người cung ứng thì nhân viên chịu trách nhiệm mua thuê dịch vụ tiến hành:
Khiếu nại người này và yêu cầu tiến hành khắc phục Yêu cầu bồi thường (nếu cần thiết)
Báo cáo cho trưởng phòng
Nếu sự không phù hợp do các nhân viên nghiệp vụ tự phát hiện và có thể chủ động khắc phục trong quyền hạn của mình thì tiến hành ngay hành động khắc phục.
Đối với các vướng mắc, than phiền nhỏ của khách hàng thì trưởng phòng hay người được ủy quyền chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết dứt điểm ngay khi nhận được thông tin của cấp dưới.
- Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên. Cụ thể như sau:
Nhóm 1: Thực hiện đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên để họ nắm vững qui trình nghiệp vụ, phân phối tài liệu hướng dẫn đến các bộ phận cần thiết.
Nhóm 2: Bố trí lại nhân lực, bổ sung, thay thế, thuyên chuyển nhân viên cho phù hợp với công việc.
- 77 -
Nhóm 3: Xem xét lại hợp đồng, khả năng cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của người cung ứng, tiến tới chỉnh sửa hợp đồng và nếu cần thì hủy hợp đồng để xem xét, tìm chọn người cung ứng mới.
Nhóm 4: Tiến hành các hành động khắc phục - phòng ngừa tùy từng nguyên nhân cụ thể.
- Thực hiện việc đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng. Các vấn đề phát sinh là không thể tránh khỏi trong hoạt động thường ngày của công ty, vấn đề là chúng được giải quyết như thế nào. Giải quyết các khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng một cách thỏa đáng sẽ làm cho khách hàng ngày càng gắn bó với công ty.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhóm khách hàng công ty sản xuất có yêu cầu cao hơn về giải quyết khiếu nại/ phàn nàn vì vậy cần ưu tiên làm hài lòng hơn nhóm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhóm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.