Nghiên cứu sử dụng một thang đo để đo lường lòng trung thành dịch vụ bao gồm 12 biến quan sát được đề nghị bởi Gremler và Brown (1996), thu hút các khái niệm về trung thành dịch vụ được Caruana (2000) sử dụng lại trong nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng đến trung thành dịch vụ và vai trò trung gian của sự thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sau khi nghiên cứu định tính đã loại bỏ 6 biến vì không phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL và đặc điểm của thị trường Việt Nam. Như vậy, để đo lường lòng trung thành dịch vụ, ký hiệu là TRUNGTHANH, bao gồm 6 biến quan sát , từ biến quan sát có mã số TRUNGTHANH1đến TRUNGTHANH6 được trình bày theo bảng dưới đây :
Bảng 3-4 : Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL Ký hiệu Các phát biểu
TRUNGTHANH Trung thành dịch vụ (Service Loyalty)
TRUNGTHANH1 Anh / chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ ADSL mà Anh/chịđang sử dụng.
TRUNGTHANH2 Anh / chị khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ
ADSL của Công ty mà Anh/chịđang sử dụng.
TRUNGTHANH3 Anh / chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện tại
đang sử dụng.
TRUNGTHANH4 Dịch vụ ADSL của Công ty cung cấp hiện nay là lựa chọn đầu tiên của anh / chịđể truy cập internet.
TRUNGTHANH5 Anh / chị chỉ sử dụng dịch vụ ADSL của Công ty hiện nay chứ
không sử dụng của nhà cung cấp khác.
TRUNGTHANH6 Anh / chị vẫn sử dụng ADSL hiện có, nếu lưa chọn lại.
3.4 Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia trong ngành dịch vụ này, tiếp theo nghiên cứu tiến hành khảo sát thử 140 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức (định lượng) được tiến hành bằng khảo sát khách hàng với kích cở mẫu n = 495. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành phần gồm 30 biến quan sát; nhân tố cảm nhận giá cả được đo bằng 3 biến quan sát; sự thỏa mãn dịch vụ được đo bằng 4 biến quan sát và để đo lường lòng trung thành dịch vụ nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hoá, nhập dữ liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 for Windows để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu
Trong chương 3, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ. Ngoài ra, trong chương này nghiên cứu cũng phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.