dịch vụ ADSL
Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Trung hoà = 3) để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá các yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ ADSL không cao, với mức ý nghĩa đều đạt Sig = 0.000. Điểm trung bình của sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) là 3.33 điểm, của trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) là 3.47, lớn hơn mức giữa của thang đo nhưng chưa đạt đến giá trị Đồng ý = 4. Giá trị thỏa mãn khách hàng thấp hơn trung thành dịch vụ nhưng sự chênh lệch không nhiều. Như vậy, khách hàng thỏa mãn không cao với chất lượng dịch vụ ADSL mà họ đang sử dụng và từ đó lòng trung thành của họ với dịch vụ này cũng thấp.
Bảng 4-10 : Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ
One-Sample Test
Test Value = 3 Biến Giá trị trung bình
T Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn
THOAMAN 3.329 11.431 0.000 0.6399 TRUNGTHANH 3.472 14.325 0.000 0.7326 3.329 3.472 0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 SATISF LOY C ác t ha ng đ o
Giá trị trung bình các thang đo
Hình 4-3 : Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ
4.7 Tóm tắt
Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn khách hàng, cũng như sự tác động của thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ, kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra từ H1-1 , H1-2,
H1-3, H1-4 , H1-5 , H1-6 , H1-7 và H2 đều được chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của toàn bộ nghiên cứu, ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu
Trong chương 4 đã phân tích chi tiết về các kết quả nghiên cứu cũng như một số gợi ý chính sách từ kết quả khảo sát. Chương này, trình bày hai nội dung : (1) tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đưa ra những gợi ý chính sách tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của các chương trước, (2) các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.