Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng, đồng thời chưa khảo sát được nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ (đối với những khách hàng đã từng sử dụng của 01 nhà cung cấp khác).
Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một công cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả
tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến trung thành dịch vụ, trường hợp đối với dịch vụ ADSL. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở các phân khúc thị trường khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông qua vai trò trung gian của sự thỏa mãn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Cục quản lý Chất lượng- Bộ Thông tin và Truyền thông (2006). “Dịch vụ
truy nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng.” Tiêu chuẩn Ngành TCN: 68-227.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê.
4. Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng (2006), Giá trị dịch vụ và chất lượng trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên, Đề tài nghiên cứu cấp trường- Đại học Kinh tế TP.HCM.
5. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM
7. Phạm Anh Tuấn (2008), “Tác động của các yếu tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
8. Trung Tâm Internet Viet Nam (VNNIC), “Số liệu thuê bao internet Việt Nam” có sẵn tại www.vnnic.vn
9. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (2005), Khái niệm chung về
quản lý chất lượng, Webpage: www.tcvn.gov.vn
Tiếng Anh
1. Berry, L., K. Seiders, et al. (2002). "Understanding service convenience."
Journal of Marketing 66: 1-18.
2. Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".
3. Caruana. A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”. European Journal of Marketing 36,7/8: 811-823.
4. Garver M. và J. T. Mentzer (1999). “Logistics research methods: Employing structural equation modelling to test for construct validity.” Journal of Business Logicstics 20(1): 33-52.
5. Gremler D.D. and Brown S.W. (1996). “ (1996), ``Service loyalty: its nature, importance and implications’’, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R.
and Scheuing, E.E. (Eds), Proceedings AmericanMarketing Association, pp. 171-80. in Caruana, A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction.” “ European Journal of Marketing 36(7/8): 811-823.
6. Gerbing and Anderson (1998). "An update paradigm for scale development incorporing unidimensionality anh its assessments." Journal of Marketing Reseach 25: 186-192, dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
7. Gronroos C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13.
8. Jabnoun and Al-Tamimi (2003). "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks." International Journal of Quality and Reliability Management 4., dẫn theo Pham Anh Tuấn (2008) trong "Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam", Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM.
9. Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland hotel sector: a comparative anlysis” - part 1 & 2. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10.Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1988).
“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12.
11.Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
12.Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.
13.Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996). “The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60(2).31. 14.Walfried M. Lasser, Chris Manolis và Robert D Winsor (2000), “Service
Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”.
15.Wolak. R, Kalafatis.S and Harris.P (1998). "An investigation into four charateristics of service." Journal of Empirical generalisations in marketing science 3: 22-43.
16.YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320.
Phụ lục 1 :
Các số liệu về internet Việt Nam
Biểu đồ thị phần thuê bao ADSL tại Việt Nam tính đến hết
năm 2008 Viettel :0,38 triệu TB, 18% Khác : 0,1 triệu TB, 5% VNPT : 1,3 triệu TB, 61% FPT : 0,35 triệu TB, 16%
VNPT : 1,3 triệu TB Viettel :0,38 triệu TB FPT : 0,35 triệu TB Khác : 0,1 triệu TB
Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC)
Thống kê chi tiết băng thông và số người sử dụng Internet tại VN đến hết 5/2009
Tháng 5/ 2009
Số người sử dụng : 21,430,463
Tỷ lệ số dân sử dụng Internet : 24.87%
Thị phần của các ISP
Đơn vị Thị phần (%)
Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội
(HTC) 0.02
Tổng công ty Viễn thông Quân đội
(VIETTEL) 11.49
Công ty cổ phần dịch vụ Internet
(OCI) 0.16
Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gòn
(SPT) 2.22
Công ty NETNAM - Viện CNTT (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(NETNAM) 1.13
Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
(VNPT) 74.84
Công ty cổ phần viễn thông thế hệ mới
(NGT) 0.01
Công ty viễn thông điện lực
(EVN) 1.35
Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung
(QTSC) 0.04
Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC
(CMC) 0.01
Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam
(VTC) 0.01
Công ty Thông tin điện tử hàng hải Việt Nam
(VISHIPEL) 0.01
Công ty Truyền hình Cáp Saigon tourist
(SCTV) 0.04
Nguồn:Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC)
Biều đồ biểu hiện số lượng phát triển và tháo gỡ thuê bao ADSL
thuộc Viễn Thông TP.Hồ Chí Minh
19,358 60,031 102,013 86,851 125,574 3,605 11,028 14,302 18,836 - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 2004 2005 2006 2007 2008 Số năm S ố l ư ợ ng t hu ê ba o Số thuê bao thực phát triển trong năm
Số thuê bao tháo gở trong năm
Phụ lục 2 :
Dàn bài phỏng vấn chuyên gia (định tính)
Xin chào các anh/chị, Tôi là Hồ Minh Sánh, thành viên nhóm nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đến trung thành dịch vụ thông qua sự thỏa mãn khách hàng, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ ADSL cho khách hàng phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. o Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
o Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
o Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. o Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
- Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên Công ty cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. o Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. o Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
o Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, cung cách lịch sự, sự niềm nở của nhân viên phục vụ khách hàng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. o Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
o Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
o Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện công ty hiểu được tâm tư, mong muốn của khách hàng như khách hàng quan tâm đến gì, muốn gì ở công ty? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
o Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
o Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. o Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. o Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương
tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng ? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ ADSL?
o Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
o Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. o Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
o Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
- Cảm nhận giá cả dịch vụ :
Theo anh/chị giá cước dịch vụ ADSL hiện nay bao gồm các yếu tố nào ?
Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI TP.HCM
Kính chào Anh/chị, tôi là Hồ Minh Sánh, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế
TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL”. Tôi mong được sự hỗ trợ
từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát là những người đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng (ADSL) thuộc tất cả các Công ty cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP.HCM (VNPT, Viettel, FPT, SPT…). Dữ liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu không vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của chúng tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị
PHẦN I. Xin Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới
đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn
toàn đồng ý Mức độđồng ý ST T Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian 1 2 3 4 5 2 đChúng quy cách ất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, 1 2 3 4 5 3 cho quý khách Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng 1 2 3 4 5 4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề 1 2 3 4 5 5 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại 1 2 3 4 5 6 hàng Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách 1 2 3 4 5 7 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp 1 2 3 4 5 8 quý khách hàng. Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của 1 2 3 4 5 9 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. 1 2 3 4 5 10 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng. 1 2 3 4 5 11 cho khách hàng. Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật 1 2 3 4 5 12 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13 Khi có sc ự cố, Công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu
ầu 1 2 3 4 5
14 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24. 1 2 3 4 5 15 hàng. Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách 1 2 3 4 5 16 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao. 1 2 3 4 5 17 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 18 Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 19 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện. 1 2 3 4 5 20 Nhân viên Công ty sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 21 Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa rất tốt (điện thoại, email…) 1 2 3 4 5 22 Công ty sd ẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về
ịch vụ internet băng thông rộng ADSL. 1 2 3 4 5 23 Tdừ khi khách hàng yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được
ịch vụ ADSL là rất nhanh chóng 1 2 3 4 5 24 Tốc độđường truyền dữ liệu đúng như cam kết 1 2 3 4 5 25 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng 1 2 3 4 5 26 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty 1 2 3 4 5 27 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt. 1 2 3 4 5 28 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định 1 2 3 4 5 29 Anh/chđ ị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của
ường dây 1 2 3 4 5
30 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn 1 2 3 4 5