2.6.4.1. Kết quả khảo sát các khách hàng hiện hữu của Eximbank
Qua phân tích bảng tần suất bằng chương trình SPSS, kết quả phân tích như sau:
- Chất lượng dịch vụ: 74,2% khách hàng được phỏng vấn nhận xét chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank tốt. Cĩ 20,8% khách hàng được phỏng vấn nhận xét chất lượng sản phẩm dịch vụ của Eximbank khá. Các ý kiến nhận định chất lượng kém là khơng đáng kể.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: 80,4% khách hàng nhận định thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank tốt.
- Hướng dẫn xử lý: 70,2 khách hàng nhận xét thời gian xử lý giao dịch của Eximbank nhanh gọn.
- Phản ứng của khách hàng: hầu như tất cả các khách hàng đang giao dịch với Eximbank đều cĩ dự định sẽ tiếp tục hợp tác trong thời gian tới, với tỷ lệ là 94,7%.
Bảng 2.20. Đánh giá khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tot 239 74.2 75.9 75.9 2 Kha 67 20.8 21.3 97.1 3 Trung binh 7 2.2 2.2 99.4 4 Kem 2 .6 .6 100.0 Total 315 97.8 100.0 Missing System 7 2.2 Total 322 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.21. Đánh giá khách hàng về thái độ phục vụ của Eximbank
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tot 259 80.4 81.4 81.4 2 Kha 50 15.5 15.7 97.2 3 Trung binh 6 1.9 1.9 99.1 4 Kem 3 .9 .9 100.0 Total 318 98.8 100.0 Missing System 4 1.2 Total 322 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.22. Phản ứng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Tiep tuc su dung 305 94.7 99.3 99.3
3 Chuyen sang ngan hang khac 2 .6 .7 100.0
Total 307 95.3 100.0
Missing System 15 4.7
Total 322 100.0
2.6.4.2. Kết quả khảo sát các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân
Kết quả xử lý từ SPSS phản ảnh các nội dụng chủ yếu sau:
- Về thương hiệu: thương hiệu được khách hàng doanh nghiệp lựa chọn để giao dịch nhiều nhất là ACB (chiếm 36,6%), kế đến là Eximbank (26,8%), Sacombank (22%) và Techcombank (14,6%). Thế mạnh của Eximbank đối với doanh nghiệp là thương hiệu trong lĩnh vực thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh tiền tệ (58,5%), các sản phẩm khác như tiền gửi, thẻ ATM, thanh tốn, tín dụng khơng được khách hàng doanh nghiệp đáng giá cao (12-14,6%). Riêng đối với khách hàng cá nhân, Eximbank ở vị trí thứ 3 về thương hiệu với tỷ lệ 22,5%, xếp sau Sacombank với 27,5%, ACB với 37,5%.
Bảng 2.23. Sự phổ biến của thương hiệu Eximbank đối với doanh nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 Eximbank 11 26.8 26.8 26.8
2 ACB 15 36.6 36.6 63.4
3 SACOMBANK 9 22.0 22.0 85.4
4 TECHCOMBANK 6 14.6 14.6 100.0
Total 41 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.24. Sản phẩm của Eximbank được doanh nghiệp quan tâm nhất
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 TT XNK VA KD NGOAI TE 24 58.5 58.5 58.5 2 TIN DUNG 5 12.2 12.2 70.7 3 CHUYEN TIEN 6 14.6 14.6 85.4 4 OPTION TIEN TE 6 14.6 14.6 100.0 Total 41 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
- Những điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của các khách
hàng doanh nghiệp và cá nhân: Eximbank được các doanh nghiệp biết đến
vụ thanh tốn xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ. Cụ thể, cĩ 90,2% doanh nghiệp được phỏng vấn đánh giá chất lượng dịch vụ Eximbank tốt; 73,2% đánh giá thương hiệu Eximbank được nhiều người biết đến. Riêng đối với khách hàng cá nhân, 95% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chất lượng sản phẩm Eximbank tốt, 92,5% đánh giá thương hiệu Eximbank phổ biến.
Bảng 2.25. Điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của doanh nghiệp
Cases Col Response % Nhung yeu to Eximbank co
the manh
1 Chat luong dich vu tot
37 90.2%
4 Uy tin thuong hieu nhieu nguoi biet den
30 73.2%
7 Yeu to khac 29 70.7%
3 Yen tam ve chat luong dich vu
17 41.5%
6 San pham dich vu da dang
7 17.1%
5 Qui mo hoat dong lon ve tai san, von
2 4.9%
2 Mang luoi chi nhanh rong
1 2.4%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.26. Điểm mạnh của Eximbank theo đánh giá của cá nhân
Cac yeu to khach hang hai long doi voi Eximbank
Chat luong dich vu tot Cases
40
Col Response % 95.0%
Uy tin thuong hieu Cases 37
Col Response % 92.5%
Tong tai san Cases 32
Col Response % 80.0%
Von dieu le lon Cases 1
Col Response % 2.5%
Yeu to khac Cases 10
Col Response % 25.0%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
- Những điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của các khách hàng
doanh nghiệp và cá nhân: điểm yếu của Eximbank được các doanh nghiệp
lệ) cịn yếu, hoạtđộng Marketing cịn yếu. Cụ thể, cĩ 100% doanh nghiệp được phỏng vấn đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank ít; 92,7% đánh giá năng lực tài chính Eximbank yếu; 85,4% đánh giá hoạt động Marketing Eximbank cịn yếu. Đối với khách hàng cá nhân, điểm yếu của Eximbank là mạng lưới giao dịch quá ít, hoạtđộng Marketing cịn yếu, sản phẩm dịch vụ cịn hạn chế. Cụ thể, cĩ 100% cá nhân, được phỏng vấn đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank ít và hoạt động Marketing Eximbank cịn yếu; 97,5% đánh giá sản phẩm Eximbank cịn đơn điệu.
Bảng 2.27. Điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của doanh nghiệp
Cases
Col Response
% Cac diem yeu cua Eximbank theo nhan
xet cua khach hang DN
1 Mang luoi giao dich hep
41 100.0%
5 Chua yen tam ve nang luc tai chinh
38 92.7%
6 Hoat dong marketing kem
35 85.4%
3 San pham dich vu con don dieu
7 17.1%
4 Chua yen tam ve uy tin thuong hieu
2 4.9%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
Bảng 2.28. Điểm yếu của Eximbank theo đánh giá của cá nhân
Cac diem yeu cua Eximbank theo danh gia cua cac ca nhan
Mang luoi chi nhanh it Cases
40
Col Response % 100.0%
Nang luc tai chinh yeu Cases 1
Col Response % 2.5%
San pham don dieu Cases 39
Col Response % 97.5%
Marketing yeu Cases 40
Col Response % 100.0%
(Nguồn: kết quả phân tích từ SPSS)
2.6.4.3. Kết quả khảo sát các cán bộ nhân viên Eximbank
Qua khảo sát 50 cán bộ nhân viên đã cơng tác nhiều năm tại Eximbank, kết quả xử lý từ SPSS như sau:
- Về hệ thống cơng nghệ thơng tin: 77,5% đánh giá hệ thống cơng nghệ thơng tin Eximbank tốt.
- Trình độ chung của nhân viên: 82,5% đánh giá trình độ chung của nhân
viên Eximbank cịn yếu.
- Cơ chế quản trị điều hành: 80% đánh giá cơ chế quản trị điều hành
Eximbank tương đối yếu và cịn nhiều hạn chế.
- Hệ thống thanh tốn và phát hành thẻ: 82,5% đánh giá hệ thống thanh
tĩan thẻ Eximbank là khá tốt.
- Khả năng quan hệ với cơ quan chức năng: 92,5% đánh giá Eximbank cĩ
mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng.
- Chiến lược nhân sự: 82,5% đánh giá chiến lược nhân sự Eximbank là yếu
kém.
- Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: 95% đánh giá Eximbank tính đa dạng của
sản phẩm dịch vụ Eximbank cịn yếu kém.
- Năng lực tài chính: 92,5% đánh giá vốn điều lệ của Eximbank cịn ở mức
trung bình yếu.
- Mạng lưới chi nhánh: 95% đánh giá mạng lưới chi nhánh Eximbank cịn
rất yếu kém.
- Thị giá cổ phiếu: 85% đánh giá thị giá cổ phiếu Eximbank ở mức khá cao
và cĩ khả năng thanh khoản tốt.
- Văn hĩa tổ chức: 82,5% đánh giá văn hĩa tổ chức Eximbank ở mức trung
bình yếu.
- Khả năng cạnh tranh: 85% đánh giá khả năng cạnh tranh của Eximbank
ở mức trung bình.
Kết quả khảo sát trên đây cùng với những phân tích về mơi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hĩa, cơng nghệ, nhân lực, và những điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội, thách thức đối với Eximbank sẽ là cơ sở khoa học để hoạch định chiến lược kinh doanh Eximbank đến 2010.