2. Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại nhà máy
2.2. Hoàn thiện việc thực hiện và xây dựng các chơng trình bán hàng
trực tiếp
2.2.1. Hoàn thiện về tổ chức các hoạt động nghiệp vụ chào bán hàng hoá tại điểm tiêu thụ
“Khách hàng là ngời trả lơng cho chúng ta” “ Mất khách hàng có nghĩa là giảm lợi nhuận”
Đó là những triết lý mà mọi doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trờng đều quan tâm. Theo một cuộc điều tra “Tại sao khách hàng từ bỏ chúng ta?”, thì:
- 1% chết.
- 3% di chuyển đi nơi khác.
- 14% đã từng không thoả mãn vì cung cách phục vụ.
- 68% từ bỏ về cung cách đối đãi của nhân viên trong công ty.
Từ kết quả trên cho ta thấy nghệ thuật phục vụ khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi nhà máy.
Với lý do này cùng với thực trạng tình hình thực hiện các hoạt động nghiệp vụ của nhân viên xúc tiến bán ở nhà máy bia Đông Nam á, Tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc tổ chức thực hiện các nghiệp vụ chào bán hàng của độ ngũ Promotion girls tại các điểm tiêu thụ trên địa bàn Hà Nội.
a. Tại khâu chuẩn bị bán hàng :
Trng bày hàng và chuẩn bị hàng hoá trớc khi chào bán là một nghệ thuật. Để bán đợc hàng, ngời làm công tác xúc tiến bán cần phải trng bày hấp dẫn, khiêu gợi sự chú ý, kích tích sự tò mò của khách hàng. Trng bày hàng hoá tại nơi bán hàng nhằm tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Ngoài ra, chăm chút về ngoại hình của nhân viên xúc tiến bán cũng là việc không thể thiếu trong khâu chuẩn bị:
- Mặc đồng phục ngay ngắn, sạch sẽ.
- Luôn tơi cời.
- Nên dùng mĩ phẩm nhng không nên quá nhiều.
- Đầu tóc gọn gàng, giữ vệ sinh cá nhân (hơi thở, mùi hơng...).
- Tránh đi giầy, dép quá cao hoặc mang nhiều đồ trang sức.
Các nhân viên cũng cần trang bị cho mình những kiến thức chung về khách hàng nh: giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp... để việc bán hàng đợc diển ra thuận lợi.
b. Tiếp cận (đón tiếp) khách hàng
Đón tiếp là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự. Đón tiếp khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thân thuộc, không bỡ ngỡ, tức là gây ấn tợng
+ Hãy đón khách hàng ngay từ cửa bằng nụ cời hồn nhiên, thân thiện, luôn nhớ rằng nụ cời phải xuất phát từ cả mắt và miệng, nó làm các nhân viên rạng rỡ, vui mừng khi khách hàng tới. Nhớ rằng: “Bạn cha sẵn sàng làm việc khi cha nở nụ cời”. Đối với khách hàng nụ cời hồn nhiên, thành thật mà ngời nhân viên dành cho họ là dấu hiệu để nói rằng “cô ta” đang ở trong t thế hết lòng vì khách hàng. Thể hiện sự quý mến đối với họ làm cho họ cảm thấy tầm quan trọng của mình...
+ Nhìn thoáng qua khách để xác định xem họ muốn gì và xác định ngời có vai trò quyết định. Ân cần, niềm nở với tất cả khách hàng, “phân phối sự chú ý của mình đến mọi đối tợng.
+ Mời khách hàng vào bàn, nếu có thể nâng, kéo ghế mời khách hàng ngồi (có thể kéo đại diện khi khách đi theo đoàn)
c. Thực hiện chào bán chính thức:
Đây là khâu quan trọng. Sau những nỗ lực ban đầu để tạo ấn tợng tốt đẹp với khách hàng, các nhân viên cần có sự trình bày, chào bán một cách ấn tợng để có đợc khách hàng.
+ ở bớc này, đầu tiên bắt buộc các nhân viên phải tự giới thiệu về mình, ví dụ: “Em là nhân viên viên tiếp thị cho sản phẩm Carlsberg (Halida) hi vọng anh(chị) dùng sản phẩm của hãng em”
Nhìn vào đồng phục, khách hàng có thể biết đợc nhân viên của hãng nào, song sự giới thiệu nh vậy sẽ đảm bảo hơn, giúp khách hàng an tâm và thấy thoải mái hơn là nghe câu “Anh (chị) có dùng bia Carlsberg (Halida) không?”.
+ Tiếp đó nhân viên có thể giới thiệu sơ bộ về nhà máy, về sản phẩm, về những u điểm của sản phẩm. Ví dụ:
- Nhà máy bia Đông Nam á là công ty liên doanh giữa Nhà máy bia Việt Hà với tập đoàn Carlsberg quốc tế.
- Bia của nhà máy đợc sản xuất trên dây chuyền, công nghệ hiện đại của
Đan Mạch.
- Halida là sản phẩm đợc Hội liên hiệp Anh tặng cúp bạc về chất lợng và đợc xuất khẩu sang một số nớc Đông Âu...
- Carlsberg là sản phẩm đợc cả thế giới tin dùng, với truyền thống trên 150 năm, Carlsberg đã có mặt ở hầu hết các nớc trên thế giới...
Tuỳ từng trờng hợp cụ thể mà các nhân viên cần xem xét có nên giới thiệu kỹ lỡng hay không. Đối với những khách quen thì bớc này là rất thừa, thậm chí là gây khó chịu cho khách hàng, do đó các nhân viên phải rất nhạy cảm và năng động trong vấn đề này.
+ Khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm, các nhân viên cần ghi rõ số lợng, chủng loại và nhanh chống mang sản phẩm ra phục vụ khách hàng.
Phục vụ khách hàng cũng là một nghệ thuật, khi sản phẩm đợc đa tới, các nhân viên phải sắp xếp sao cho khoa học và thuận tiện rồi mới tiến hành rót bia mời khách. Theo phép lịch sự truyền thống, phụ nữ và ngời cao tuổi rót trớc, rồi mới đến ngời còn lại theo chiều ngợc kim đồng hồ. Chú ý, phải rót từ từ, không để bọt bia tràn qua miệng ly, không để chai quá cao hoặc quá sát miệng ly, nên có khoảng cách 2-3 cm là vừa.
Trong khi rót bia, nhân viên xúc tiến có thể giới thiệu quy trình sản xuất sản phẩm, các thành phẩm của sản phẩm hoặc trả lời trong giới hạn câu hỏi của khách...
+ Xong việc, nhân viên xúc tiến mời khách thởng thức và rút lui, phục vụ bàn khác để khách đợc tự nhiên. Chú ý, phải quan sát, quan tâm đến khách hàng để phục vụ kịp thời.
Trên thực tế, không phải tất cả các khách hàng đều vui vẻ đồng ý dùng sản phẩm khi đợc nhân viên chào mời, có rất nhiều những phản ứng phản đối của khách
hàng khi nhân viên xúc tiến giới thiệu về sản phẩm. Bởi vậy, các nhân viên xúc tiến cần trang bị những kiến thức cơ bản để có thể trả lời các phản ứng một cách hiệu quả nhất.
d. ứng xử với các phản ứng của khách hàng:
Trong quá trình chào bán sản phẩm tại điểm tiêu thụ, các nhân viên xúc tiến bán thờng gặp một số phản bác nh:
- Trớc đó khách hàng có ấn tợng xấu về bia nhà máy.
- Khách hàng trung thành với các loại bia khác.
- Cha từng uống bia bao giờ.
- Không tin vào những lời lẻ của nhân viên xúc tiến bán.
- Cố trì hoãn việc gọi đồ uống...
Cần nhớ rằng, khách hàng phản đối không phải là sẽ không mua sản phẩm, các nhân viên xúc tiến bán cần có những ứng xử khéo léo để họ trở thành khách hàng của nhà máy
- Lắng nghe một cách chăm chú.
- Nhắc lại lời phản đối hoặc đặt câu hỏi xác định rõ sự phản đối của khách (chính xác hoá nguyên nhân của khách hàng).
- Thừa nhận hoặc tỏ vẻ thừa nhận phản đối của khách và chuẩn bị lời đáp.
- Trả lời phản đối một cách nghệ thuật và kết thúc bán hàng.
- Một số cách ứng xử với các phản đối của khách hàng dựa vào thái độ cá nhân của khách hàng đối với nhân viên xúc tiến.
• Loại khách hàng nóng vội bốc đồng:
Đây là loại khách hàng có tính nóng nảy, biểu hiện sự vội vàng, loại khách hàng này thờng nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt nhất và đòi hỏi quá đáng, đôi khi biểu hiện sự thô lỗ, cục cằn trong lời ăn tiếng nói và hành vi. Vì vậy, Khi phục vụ khách hàng này là luôn nhắc nhở mình phải kiềm chế, ôn hoà, trao đổi vắn tắt,
giọng nói nhẹ nhàng, êm ái, dùng nụ cời, ánh mắt để chinh phục khách hàng. Hết sức tránh những lời nói mang tính dậy bảo, những cử chỉ theo kiểu “thêm dầu vào lửa”
• Loại khách hàng hoài nghi, rắc rối:
Loại khách hàng này bao gồm những ngời luôn luôn có những thái độ nghi ngờ, phủ nhận. Theo họ thì tất cả các hàng hoá và dịch vụ của nhà máy đều có chất lợng thấp, giá đắt, phục vụ thếu văn hoá,... Loại khách hàng này thờng rơi vào những ngời có dụng ý xấu, làm tổn thơng, hạ thấp uy tín của nhà máy. Họ thờng có nụ cời mỉa mai, các yêu cầu đa ra không cụ thể, hay lý sự, hay so sánh và chú giải quanh co. Trên nét mặt họ thể hiện sự đắc thắng trớc thái độ lúng túng hoặc không đủ lý lẽ của ngời phục vụ trớc những vấn đề mà họ đã đa ra. Gặp loại khách hàng này, nhân viên xúc tiến bán phải hết sức tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và kiên nhẫn, Biết vận dụng nghệ thuật giăng bẫy nói thâm thuý hoặc cứ để cho họ nói thoã thích, nghệ thuật bác khéo những yếu cầu vô lý, nghệ thuật tha nhận trớc, chuyển hớng sau nghệ thuật thừa nhận trớc, chuyển hớng sau, nghệ thuật tìm ngời hỗ trợ,...
• Loại khách hàng ơng ngạnh, lòng đầy thành kiến:
Loại khách hàng này có biểu hiện trịch thợng với ngời phục vụ, đối với sản phẩm, dịch vụ thì họ có thái độ bàng quan khinh rẻ. Cố tình chứng tỏ ta đây thông thạo tất cả. Loại khách hàng này thờng có những động tác thừa, yêu cầu quá đáng. Gặp loại khách này, nhân viên xúc tiến nên xử dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý, nghệ thuật giăng bẫy “lấy độc trị độc”,...
• Loại khách hàng trong trạng thái xúc động mạnh:
Loại khách hàng này thờng rơi vào những ngời có tính u t, hoặc những ngời đang trong trạng thái “STRESS”. Biểu hiện của loại khách này thờng là bỏ qua giai đoạn chào hỏi, xã giao trong cái nhìn thể hiện sự hoảng hốt, giọng nói nhanh, đứt quãng, nỗi buồn phiền, lo lắng thể hiện rõ trên nét mặt, khoé mắt. Hoặc có loại
không có nguyên cớ gì? hoặc do một sai sót nào đó của ngời phục vụ hay những ngời khách hàng xung quanh. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do sự khó thích nghi, đầu óc đang trong tình trạng căng thẳng vì quá tải thông tin hay vì một nỗi lơ sợ, hồi hộp, sự căm phẩn. Đối với loại khách hàng này, nhân viên xúc tiến phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trơng, hỏi và trả lời họ đủ lợng thông tin cần thiết tối thiểu. Nhanh chóng phát hiện ra nguyên nhân và bày tỏ sự cảm thông chia sẻ đối với họ.
• Loại khách hàng do dự không quyết đoán:
Biểu hiện của loại khách hàng này thờng là rất khó khăn trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định và rất hay thay đổi quyết định của mình. Loại khách hàng này thờng cả tin hành động theo sự khuyên bảo của ngời có uy tín đối với họ. Khi gặp loại khách hàng này cần sử dụng phơng pháp giải thích chất lợng, nghệ thuật kể chuyện, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật trình bày các phơng án lựa chọn,...
• Loại khách hàng ba hoa:
Biểu hiện của loại khách hàng này là sự vui vẻ, niềm nở ân cần quá mức, chào hỏi trớc cả ngời phục vụ. Các câu hỏi của họ có tính chất làm quen, nói năng ba hoa, đôi khi còn góp chuyện vào những ngời xung quanh. Mục đích của khách hàng này có thể không phải tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, mà vì một động cơ nào đó. Gặp loại khách hàng này, tốt nhất là xin lỗi họ vì mình đang quá bận việc, nếu cần thiết thì hẹn họ vào lúc khác.
• Loại khách hàng im lặng th thả:
Biểu hiện của loại khách hàng này là tiết kiệm từng lời nói, không bày tỏ thái độ rõ ràng, không thích sự giúp đỡ của ngời phục vụ trong việc lựa chọn sản phẩm nào đó. Họ dành nhiều thời gian cho việc nghiên cứu sản phẩm rồi mới tự quyết định lấy. Loại khách hàng này, ngời phục vụ nên tạo cho họ vị trí yên tĩnh và thuận tiện, xin mời họ cứ tự nhiên, và sau đó không quên bỏ mặc họ.
Một số điểm chính mà nhân viên xúc tiến cần ghi nhớ:
- Lắng nghe khách hàng.
- Tỏ ra thông cảm và luôn hiểu vấn đề.
- Giữ bình tĩnh, vui vẽ làm ngơ trớc những khiếm nhã của khách hàng.
- Tỏ ra quan tâm giúp đỡ họ.
- Không bao giờ dùng lời mỉa mai hay mất bình tĩnh với khách hàng.
- Nhanh chóng giải quyết các tình huống.
- Nếu tình huống trở nên xấu, cần nhờ ai đó giúp đỡ. e. Kết thúc bán hàng:
Sau khi đã giới thiệu trình bày, phục vụ và trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, nhân viên xúc tiến cần nhạy cảm để nhận ra thời điểm chuyển sang kết thúc việc chào bán hàng.
Các dấu hiệu thờng gặp:
- Khách hàng gọi đồ uống khác.
- Khách hàng trả lời không dùng đồ uống nữa.
- Khách hàng dừng uống và dùng đồ ăn.
- ...
Khi đó các nhân viên nên chào khách hàng và xin phép phục vụ bàn khác. + Tiễn khách: Nhân viên xúc tiến bán không những biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách hàng khi ra về còn giữ đợc tình cảm tốt đẹp về công ty. Vì rằng, cảm giác sau cùng cũng không kém phần quan trọng nh cảm giác đầu tiên. Khi tiễn khách cần chú ý:
- Nói lời cảm ơn khách.
- Nếu khác hàng cảm ơn thi đáp lại rằng “chúng tôi sẵn sàng phục vụ “.
- Nếu không có điều kiện, tiễn khách ra cửa thì chào khách bằng cách gật đầu, bằng một nụ cời hoặc có thể là cái bắt tay,...
f. Giải pháp trong việc tự quản:
Công việc của các nhân viên xúc tiến khác với công nhân trên dây chuyền sản xuất, họ không phải bận rộn trong suốt thời gian làm việc, bởi vậy các nhân viên xúc tiến cần phải biết tận dụng thời gian rỗi của mình một cách hữu ích.
Khi vắng khách, nhân viên xúc tiến bán nên thu xếp công việc tại điểm tiêu thụ nh:
- Sắp xếp trng bày hàng hoá.
- Thu dọn và lau chùi sản phẩm đã bày bán.
- Tranh thủ trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, các nhân viên xúc tiến bán của nhà máy cần thờng xuyên đợc bồi dỡng nghiệp vụ về bán hàng nói riêng và nghiệp vụ Marketing nói chung nhằm trả lời khách hàng một cách hợp lý nhất, từ đó thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của nhà máy. Muốn chào bán tốt, nhân viên xúc tiến cần có kiến thức về tiếp cận khách hàng, trình bày và giới thiệu sản phẩm với khách hàng.
2.2.2. Hoàn thiện việc quản lý đội ngũ nhân viên xúc tiến bán tại nhà máy bia Đông Nam á
+ Giải pháp tuyển mộ và lựa chọn.
Để có đợc đội ngũ nhân viên xúc tiến có trình độ và năng lực trớc hết nhà máy phải làm tốt công tác tuyển mộ và lựa chọn.
Trớc hết, trong quá trình tuyển mộ, nhà máy cần tìm kiếm lực lợng nhân viên xúc tiến từ nhiều nguồn khác nhau nh: sinh viên, nguồn từ đối thủ cạnh tranh, từ các điểm tiêu thụ,... qua đó nhà máy sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn đợc các ứng cử viên phù hợp, chất lợng cao.
Sau khi có đợc số lợng các ứng cử viên phù hợp, nhà máy cần tiến hành quá trình lựa chọn, đánh giá các ứng cử viên một cách khoa học để lựa chọn đợc đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu.
+ Giải pháp về huấn luyện và đào tạo.
Hoàn thành tốt chức năng nhiệm vụ của một nhân viên xúc tiến bán là cả một quá trình học hỏi, nỗ lực của bản thân từng nhân viên. Nên cạnh đó, việc huấn
