2. Thực trạng phát triển kinh doanh du lịch lữ hành của chi nhánh
2.2.3. Các chính sách Marketing của chi nhánh
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm
Công ty đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ với nhiều gói cước khác nhau, phục vụ cho nhiều khách hành có mức thu nhập khác nhau
Chi nhánh đã đưa ra thị trường các sản phẩm luôn đáp ứng được tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Để làm được điều này phải có sự cố gắng và làm việc hết mình của từng cá nhân trong Công ty và toàn thể Ban lãnh đạo Công ty trong việc thiết lập mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước. Với mỗi chương trình du lịch Chi nhánh đưa ra luôn được nghiên cứu và thay đổi cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Từng điểm du lịch đưa vào đều phải phù hợp với độ dài của mỗi tour và giá cả.
Nhìn vào bảng “Nội dung của các chương trình tour” thì chi nhánh đã nghiên cứu và đưa ra độ dài thích hợp cho một tour du lịch quốc tế trung bình là 1 tuần; một tour du lịch nội địa và sinh thái trung bình từ 2-3 ngày
Về đặc điểm sản phẩm cung cấp, Chi nhánh luôn chú ý tới chu kỳ sống của sản phẩm, để trong từng giai đoạn sản phẩm mà đưa ra là hợp lý và là cơ sở để Công ty khai thác sản phẩm của mình một cách tốt nhất. Tuy vậy, sản phẩm của Công ty vẫn không tránh khỏi tính đơn điệu, nhàm chán.
Vì sản phẩm du lịch thường thay đổi theo mùa và theo thời tiết nên chi nhánh đã phân tích và đưa ra các chương trình du lịch phù hợp. Ví dụ vào các dịp hè về, các sản phẩm du lịch của chi nhánh chủ yếu là đi biển hoặc lên Điện Biên, Sapa… Những nơi có khí hậu mát mẻ. Còn về mùa Đông, thời tiết lạnh các chương trình du lịch có phần giảm sút và chủ yếu là lớp trẻ đi theo tập thể lên Khoang Xanh, Suối Tiên, Ao vua…. Và vào mùa xuân, mùa của
các lễ hội, các chương trình du lịch lai chủ yếu tập trung vào các nơi có các lễ hội nổi tiếng như lễ hội chùa Hương, đi lễ tại các chùa, cung điện nổi tiếng kết hợp du lịch.
Để sản phẩm của mình trở nên hấp dẫn, chi nhánh luôn cố gắng quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ, luôn giữ vững thông tin liên tục với các công ty nhận khách kịp thời cung cấp các thông tin về chi phí. Chi nhánh đã liên kết với các nhà hàng khách sạn trong cả nước với phương châm “ cả hai cùng có lợi” nên các chương trình du lịch được tổ chức tương đối thuận lợi. Chưa có một chương trình nào bị hoãn hay hủy ỏ vì lý do không sắp xếp được phương tiện vận chuyển và chỗ ăn, nghỉ cho khách.
Về lĩnh vực vận chuyển: Công ty có mối quan hệ tốt với hãng hàng không Việt Nam. Trung tâm lữ hành quốc tế của Chi nhánh còn là một trong những đại lý bán vé cho Vietnam Airlines. Chính vì lẽ đó hãng hàng không luôn có chính sách tạo nhiều ưu đãi cho chi nhánh để chi nhánh có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để chương trình du lịch khi đưa ra thị trường đạt được hiệu quả cao nhất, bộ phận làm du lịch của Công ty đưa ra các nguyên tắc chung sau:
Thứ nhất, xây dựng một chương trình phải nghiên cứu tỉ mỉ, chính xác. Thứ hai, trong xây dựng chương trình phải luôn chú ý tới tính hợp lý hay logíc về thời gian, không gian, phương tiện vận chuyển.
Thứ ba, thường xuyên đưa ra các chương trình đa dạng về nội dung có sức hút với khách hàng.
Thư tư, mức gía bán của chương trình phải có nhiều mức để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với mình.
Thứ năm, các chương trình du lịch trước khi đưa vào khai thác phải tìm hiểu kỹ càng, tránh những yếu tố bất ngờ gây ảnh hưởng xấu tới Công ty.
Công ty thực hiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
Các chương trình du lịch quốc tế (chủ yếu là Trung Quốc) sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay. Với việc bãi bỏ một vài thủ tục khi nhập cảnh Trung Quốc, chỉ cần có giấy thông hành bộ phận làm du lịch đã đưa ra 11 chương trình ngắn ngày và dài ngày qua Trung Quốc. Vì thế mà, lượng khách outbound của Công ty chủ yếu là đi du lịch tại Trung Quốc. Hay việc xây dựng tới hai chương trình du lịch Hà Nội – Seoul – Hà Nội với độ dài khác nhau là một chính sách rất hợp lý của Công ty nhằm phù hợp với các nhu cầu của du khách.
Ngoài ra Công ty còn xây dựng nhiều chương trình tham gia hội thảo tại nước ngoài (chủ yếu là Trung Quốc) kết hợp với tham quan, du lịch tại nước ngoài phục vụ phần lớn cho CBCNV trong tập đoàn.
Một chương trình du lịch cũng rất hấp dẫn của Công ty nữa là Tuyến du lịch Hà Nội – Singapore – Hà Nội (7 ngày và 6 đêm).
2.2.3.2. Chính sách giá
Mỗi công ty kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành, đều có chính sách tính giá riêng. Và tất cả đều với mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở giá cả cạnh tranh tạo sự khác biệt hóa sản phẩm của chi nhánh vớ các công ty khác nhằm thu hút khách du lịch, từ đó nhằm tối đa hóa doanh thu và phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Giá luôn luôn tồn tại tính hai mặt, khi áp dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua chương trình du lịch của công ty, nhưng ngược lại, thu nhập của công ty đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng khách có thu nhập cao, họ cho rằng giá các chương trình du lịch của công ty rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy họ sẽ đắn đo trong việc có nên mua chương trình du lịch của công ty hay không vì họ lo sợ bỏ tiền ra mua nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Còn khi công ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ không đủ khả năng mua các chương trình này, nhưng bù lại công ty sẽ thu hút được các đối tượng khách
có thu nhập cao đến với mình vì đối tượng khách này cho rằng khi công ty đưa ra mức giá cao thì cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của các chương trình cao, và họ sẽ quyết định mua các chương trình của công ty.
Nhận thức được điều này, khi xây dựng chính sách giá cả công ty đã đưa ra nhiều mức giá với nhiều gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Công ty có các mức giá ưu đãi cho từng đối tượng, khuyến khích những đoàn đông, đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì rẻ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời công ty cũng có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau.
Các sản phẩm của chi nhánh được tính theo hai loại giá:
- Gía tổng hợp (giá trọn gói) : sau khi nhân viên điều hành tour tính toán giá thành các chi phí bán hàng, chi phí quản lý khác thành chi phí đầy đủ. Từ chi phí đầy đủ sẽ cộng với thuế, lãi tạo ra giá thành cho sản phẩm.
- Giá phân biệt dựa vào chi phí, chi nhánh thường áp dụng giá bán phân biệt theo độ tuổi. Với các đoàn là cán bộ công nhân viên trong công ty có giá ưu đãi, đặc biệt là người thân của cán bộ công nhân viên trong chi nhánh thì cũng có những ưu tiên, giảm giá như giảm giá ít nhất là 20%. Với trẻ em từ 6- 11 tuổi được tính bằng 50% giá người lớn. Để kích thích đoàn khách đi với số lượng đông chi nhánh có áp dụng chính sách “ 20 +1” tức là đoàn khách có 21 người sẽ được miễn phí một người với các tour du lịch trong nước và áp dụng chính sách “25 + 1” với các tour du lịch ra nước ngoài.
Với phương châm hoạt động của chi nhánh “Chất lượng dịch vụ tạo cơ sở lòng tin của khách hàng” vì thế ngay cả khi chi nhánh giảm giá chương trình thì chất lượng các dịch vụ du lịch vẫn không hề giảm. đây là tôn chỉ hoạt động hàng đầu của chi nhánh
- Đối với các khách hàng là cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty, chi nhánh áp dụng giá nội bộ có sự giảm giá và ưu đãi đặc biệt ( được Tổng công ty bảo lãnh khi đi du lịch nước ngoài), đối với các chiến sỹ thi đua trong ngành thì còn được đi du lịch miễn phí.
- Đối với khách quan trọng chi nhánh có thể không tính giá mà chủ yếu là để khách đánh giá chất lượng các chương trình du lịch của chi nhánh. Ngoài ra còn tặng quà lưu niệm và đón tiếp sang trọng đối với những khách này. Đây cũng là một hình thức để xây dựng và quảng bá hình ảnh của chi nhánh và Tổng công ty
- Các mức giá của chi nhánh thường xuyên biến động phụ thuộc vào thời vụ, theo mức giá đưa ra của nhà cung cấp như các hãng hàng không, khách sạn. Đây cũng là một đăc điểm nổi bật trong tính chi phí của sản phẩm du lịch mà chi nhánh cần chú ý trong chính sách giá cả của mình.
2.2.3.3. Chính sách phân phối
Khách hàng liên hệ với công ty theo 2 kênh phân phối trực tiếp tại trụ sở của công ty hoặc với các nhân viên của công ty và gián tiếp qua điện thoại hoặc email của công ty. Đối với các sản phẩm như đại lý vé máy bay, dịch vụ tư vấn, thuê xe…khách hàng sẽ được phục vụ tận nơi tạo nên sự tiện lợi và hài lòng đối với khách hàng.
Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty cao su nên chi nhánh đã biết tận dụng các văn phòng trực thuộc của Tổng công ty trên khắp cả nước để quảng bá, chào bán các sản phẩm của chi nhánh. Nhờ đó, chi nhánh có thể tận dụng và tiết kiệm chi phí Marketing vì không cần mở nhiều đại lý mà vẫn có hệ thống kênh phân phối rộng khắp trên cả nước, ở đâu có các chi nhánh văn phòng của Tổng công ty, ở đó có hình ảnh của chi nhánh.
Ngoài ra chi nhánh còn hợp tác với các công ty, tập đoàn nước ngoài để mở rộng phạm vi của mình.
Trong những hình thức thu hút du khách, công ty thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng bá. Công ty đã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sản phẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo, trên truyền hình…tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản phẩm của mình, quảng cáo qua mail, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa…Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp như mùa hè, mùa lễ hội,công ty treo các bằng rôn ở khắp các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi tập gấp (brochure) để giới thiệu về các chương trình du lịch. Mỗi năm công ty kết hợp với các trung tâm quảng cáo làm các tờ rơi để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của công ty. Với đối tượng khách nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao, công ty cho in các quyển chương trình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn đối với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, công ty sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên năng động. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt, có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mại cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in logo của công ty. Đây là hình thức rất nhỏ nhưng mang lại sự hài lòng đối với du khách khi đến công ty. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manh mún bằng các tờ rơi, tập gấp hay qua fax, thư điện tử…mà hoạt động này phải được xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty.
Vào những dịp lễ lớn như: 30/4; 1/5; 2/9; Tết Dương lịch… chi nhánh luôn tung ra những chương trình du lịch hấp dẫn với nhiều khuyến mại, giảm
giá. Nhân dịp Tết 2007 chi nhánh đã có chương trình đặc biệt cho cán bộ công nhân viên trong Tổng công ty với 4 ngày ở Hồng Kông giá ưu đãi 4.000.000 VND, nếu có người thân đi kèm được giảm 20% giá chuyến đi.
Với các chính sách và hoạt động kinh doanh mà chi nhánh áp dụng ở trên cũng đã đem lại cho chi nhánh những kết quả tích cực:
- Doanh thu kinh doanh lũ hành liên tục tăng với tốc độ trung bình là 27,2%, du lịch lũ hành của chi nhánh phục hồi lại sau nhưng giảm sut lớn của năm 2005. Những kết quả này rất đáng kích lệ, vì từ khi thành lập đến nay chưa bao giờ du lịch lũ hành của chi nhánh lại phát triển nhanh đến vậy.
- Gía trị sản xuất của chi nhánh cũng tăng vì số lượng kahchs tăng nên chi phí tăng, đặc biệt tăng đột biến năm 2005, nguyên nhân là do dịch cúm gia cầm H5N1 hoành hành làm tăng chi phí lên một cách đột biến.
- Trong 4 năm liên tiếp 2004 – 2007. chi nhánh liên tục có lợi nhuận, kết quả lợi nhuận trong năm 2005 giảm sau đó lại tăng lại trong năm 2006 – 2007.
Điều này thể hiện rõ qua bảng số liệu sau:
Bảng 16: Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh lũ hành của chi nhánh từ năm 2004 – 2007
Chỉ tiêu ĐV 2004 2005 2006 2007