cấp 2
Tập hợp các chỉ báo đo
Chất lượng chung về dịch vụ trên không (CLTTTK)
Cau 111: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ trên không
Chất lượng chức năng
(Tiepvien)
Cau5b_1: Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp
Cau5d_1: Thái độ nghiêm túc khi làm việc Cau5e_1: Luôn sẵn sàng phục vụ khi quí khách yêu cầu
135
Cau5h_1: Tính chuyên nghiệp khi làm việc
Cau5i_1: Hiện diện thường xuyên trong suốt chuyến bay
Cau5j_1: Cung cấp thông tin nếu quí khách yêu cầu
Tiện nghi ghế ngồi
Cau4a_1: Sự rộng rãi, thoải mái của ghế ngồi
Cau4b_1: Độ ngả thân ghế
Cau4c_1: Mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi
Cau4d_1: Sự rộng rãi của chỗ để chân Chất lượng
sách báo tạp chí
Cau 96_1: Chất lượng nói chung của sách báo tạp chí
Chất lượng vệ sinh
Cau4e_1: Sự sạch sẽ trong khoang hành khách
Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi
Cau4g_1: Sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh Cau4h_1: Cảm giác trong sạch, dễ chịu của bầu không khí trong máy bay
Chất lượng ăn uống
Cau73a_1: Số lượng thức ăn
Cau73b_1:Hình thức bày biện các món ăn Cau73c_1: Hương vị các món ăn
Cau86_1: Nhận xét tổng thể về chất lượng đồ uống trên máy bay
Chất lượng kĩ thuật
Chất lượng giải trí
Cau102a_1: Khả năng lựa chọn chương trình phim theo sở thích
Cau102b_1: Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cau 102c_1: Khả năng lựa chọn kênh âm thanh theo sở thích
136
3.3.2.2 Xây dựng mô hình đo lường và mô hình cấu trúc
Quá trình xây dựng mô hình đo và mô hình cấu trúc gồm các bước như sau: Bước 1: Kiểm tra tính hiệu lực của từng tập hợp chỉ báo đo
Kiểm tra tính hiệu lực của tập hợp chỉ báo đo chất luợng chức năng Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)