Dịch vụ giải quyết khiếu nại và các tr−ờng hợp bất th−ờng sau vận chuyển

chuyển

Trong quá trình vận chuyển măc dù hãng hàng không đã cố gắng hạn chế những sai sót xảy ra nh−ng những trục trặc vẫn luôn phát sinh, để giải quyết tốt vấn đề này HKVN đ−a ra một loại hình dịch vụ đó là giải quyết các tr−ờng hợp bất th−ờng sau vận chuyển nhằm bảo vệ uy tín của hãng. Theo báo cáo điều tra của ban tiếp thị hàng hoá thì số các vụ bất th−ờng xảy ra đối với hàng hóa đến Việt Nam nh− sau : Hãng HK 1 2 3 4 Tổng VNA 30 18 18 14 80 SQ 16 6 7 9 38 AF 11 4 8 6 29 KE 10 5 10 6 31 TG 7 4 5 5 21 JL 6 1 5 4 16 OZ 7 0 2 1 10 CI 5 4 6 2 17 LH 5 5 4 5 19 Trung bình 8 5 6 4 20

Nguồn : Báo cáo điều tra của Ban Kế hoạch và tiếp thị hàng hóa 1999

Ghi chú : 1. Hàng đến chậm, 2. Hàng thất lạc,3. Hàng rách vỡ, 4. Thiếu tài liệu chứng từ

Số các vụ bất th−ờng đối với hàng hoá đến Việt Nam, nhiều nhất vẫn là VNA ( 80 vụ trong đó CI chỉ có 17 vụ )…

Nhìn chung các sự cố bất th−ờng đối với HKVN còn nhiều so với ngay các hãng hàng không n−ớc ngoài đang kinh doanh khai thác ngay trên thị tr−ờng HKVN. Việc giải quyết các sự việc bất th−ờng này sau vận chuyển chúng ta tiến hành lại ch−a tốt nh− các hãng khác. Trên đây là những vấn để rất đáng đ−ợc quan tâm, sớm cần đ−ợc khắc phục.

Việc giải quyết khiếu nại và những tr−ờng hợp bất th−ờng xảy ra sau vận chuyển đ−ợc áp dụng theo quy định của HKVN về giải quyết khiếu nại và các tr−ờng hợp bất th−ờng đối với hành khách, hành lý, hàng hoá và b−u kiện của TCT HKVN số 323 /HKVN ngày 10/3/1997

5.1 Vai trò của việc giải quyết khiếu nại

Mối quan hệ giữa việc làm cho khách hàng hài lòng, giữ đ−ợc khách hàng và tạo ra lợi nhuận đ−ợc thể hiện rõ ràng trong ngành hàng không nói riêng và ngành cung ứng dịch vụ nói chung. Nh−ng một mối quan hệ gắn bó khách hàng – hãng hàng không không chỉ diễn ra đơn giản nh− vậy. Nó đ−ợc dựa trên không chỉ việc cung ứng những dịch vụ tốt ngay từ lần đầu khách hàng chọn lựa mà còn bởi vì một hệ thống phục vụ dịch vụ làm việc hiệu quả. Việc giữ đ−ợc khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác xử lý khi trục trặc xảy ra đối với khách hàng. Nếu làm tốt, khách hàng sẽ trở thành tuyên truyền viên tự nguyện cho hãng hàng không, đồng thời họ cũng trở nên không quan tâm về giá cả phục vụ và cũng khó lòng bỏ hãng để chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Sự hài lòng và gắn bó của khách hàng đến l−ợt nó gây ảnh h−ởng tích cực dây chuyền đến tâm lý làm việc của nhân viên, đem tới sự hài lòng và tự hào về công việc của mình

• Phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ kém

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đối với những dịch vụ không phạm sơ suất nào mà cả còn bởi vì những gì đ−ợc xử lý khi trục trặc xảy ra. Công thức sau đ−ợc ng−ời ta nhắc đến :

Dịch vụ tốt ngay từ đầu + xử lý khiếu nại tốt = Sự hài lòng và gắn bó của khách hàng đối với hãng hàng không

Mặc dù các hãng hàng không luôn quan tâm đặc biệt nguyên tắc làm tốt ngay từ đầu nh−ng các trục trặc vẫn th−ờng xảy ra. Khi khách hàng không hài lòng với lỗi dịch vụ họ sẽ chọn một trong bốn biện pháp phản ứng sau.

Không làm gì cả nh−ng hình ảnh của hãng hàng không bị hạ thấp trong con mắt họ. Họ cân nhắc chọn một hãng hàng không khác nếu lỗi đó tái diễn

Khiếu nại, góp ý theo một số kênh khác nhau đến hãng hàng không

Khiếu nại, góp ý hoặc cung cấp thông tin đến một bên thứ ba có thể là khiếu nại đến văn phòng bảo vệ ng−ời tiêu dùng hoặc thậm chí kiện để đòi bồi th−ờng

Không sử dụng dịch vụ của hãng hàng không đó nữa. Chọn dịch vụ của hãng cạnh tranh và thuyết phục bạn bè, gia đình không sử dụng dịch vụ của hãng nữa, thậm chí tẩy chay hãng đó

5.2 Phạm vi, đối t−ợng và thời gian áp dụng cho khiếu nại

• Phạm vi áp dụng

Các chuyến bay trong n−ớc và quốc tế của Vietnam Airrlines

Các chuyến bay liên doanh giữa Vietnam Airrlines và các hãng khác

Các hành trình vận chuyển liên chặng quốc tế có hàng không Việt Nam tham gia

Các chuyến bay đặc biệt có sự thoả thuận của Hàng không Việt Nam

• Đối t−ợng áp dụng

Ng−ời nhận hàng, ng−ời gửi hàng, ng−ời thay thế hợp pháp hoặc ng−ời uỷ quyền của những ng−ời nêu trên

• Thời gian khiếu nại

Về thủ tục hành lý, hàng hoá, Hàng không Việt Nam chỉ chấp nhận nếu ng−ời khiếu nại gửi đơn kiện trong vòng hai năm đối với vận chuyển quốc tế và một năm đối với vận chuyển nội địa kể từ ngày tàu bay tới điểm đến hoặc là ngày tàu bay lẽ ra phải đến hoặc là ngày chấm dứt hoàn tất việc vận chuyển. Quá thời hạn trên, mọi khiếu nại đều không có hiệu lực

5.3 Các tình huống khiếu nại và những tr−ờng hợp bất th−ờng hay xảy ra sau vận chuyển

5.3.1Các tình huống khiếu nại

• Thông báo hàng về đến chậm hay không nhận đ−ợc dẫn đến hậu quả ảnh h−ởng đến công việc của khách hàng và khách hàng phải trả tiền l−u kho và tiền hải quan

• Số tiền l−u kho cao hơn mức khách hàng dự tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

• Số ngày tính tiền l−u kho

• Không duyệt giấy tờ nhận hàng của khách

• Thiếu hàng, tài liệu gây tổn phí cho khách về thời gian tiền bạc

• Hàng bị rách vỡ

• Hàng chuyển nhầm

• Thái độ phục vụ

• Tổn thất khi làm một khách hàng không hài lòng 5. 3. 2 Những tr−ờng hợp bất th−ờng hay xảy ra sau vận chuyển

• Hàng hóa, b−u điện và những giấy tờ liên quan không đ−ợc gửi theo nh− chỉ dẫn trên bản danh sách hàng hoá ( Cargo Manifest )

• Hàng hoá b−u điện rách vỡ có hiện t−ợng hỏng hóc nh− mùi hôi, vỡ ( có hiện t−ợng rách vỡ ở bên trong ) có hiện trạng khác so với tình trạng ban đầu

• Khách không nhận hoặc chậm giao cho khách

MSCA – Missing Cargo – thiếu hàng : khi hàng hoá đến điểm đến mà thiếu số l−ợng theo nh− chỉ dẫn trong bản danh sách hàng hoá

MSMB _ Missing Mail Bag : thiếu túi b−u điện : khi b−u điện đến và kiểm thiếu so với tài liệu CN 38 và điện OBMM

MSAW _ Missing AWB : Thiếu không vận đơn : khi nhận hàng hoá tại nơi đến thiếu không vận đơn theo nh− tình trạng hàng hoá và chỉ dẫn trong bản Cargo Manifest

MSAV Missing CN38 thiếu tài liệu b−u điện khi b−u điện nhận đ−ợc đầy đủ theo điện OBMM nh−ng khi so sánh thực tế thì số liệu b−u điện thừa so với tài liệu CN38

• Hàng hoá, b−u điện và những tài liệu liên quan đ−ợc tìm thấy nh−ng không đ−ợc liệt kê trong Cargo Manifest

FDCA : Found Cargo : Thừa hàng hoá :khi nhận hàng hóa thừa ra so với bản danh sách hàng hoá ( nh−ng có cùng điểm đến, hoặc lộ trình không vận đơn có chỉ định điểm này là điểm chuyển tiếp )

FDMB : Found Mail Bag : thừa b−u điện : khi nhận b−u điện thừa ra so với CN38 và điện OBMM ( nh−ng có cùng điểm đến hoặc lộ trình trên nhãn có chỉ định điểm này là điểm chuyển tiếp )

FDAW : Found AWB : Thừa không vận đơn :khi nhận thừa không vận đơn so với bản danh sách hàng hoá và l−ợng hàng thực tế

SSPD : Short Shipped / Off load:khi hàng hoá đã đ−ợc liệt kê trong bản danh sách hàng hoá nh−ng vì một lý do nào đó ( bỏ quên hay qúa trọng tải th−ơng mại, hết vị trí chất xếp ) mà để lại nơi gửi hàng

OVCD : Over Carried : Chuyển nhầm hàng ( hàng nhầm tuyến ) : Khi hàng hoá,b−u điện mà đ−ợc nhận ở nơi đến nh−ng có nơi đến là một điểm khác không có liệt kê trong bản danh sách hàng hoá, điện OBMM ( trong tr−ờng hợp nếu có không vận đơn CN38 mà trong đó không thể hiện điểm này là điểm chuyển tiếp )

• Hàng đến không có nhãn hàng hoá nên không thể kiểm cùng với bản danh sách hàng hóa, b−u điện đến không có nhãn cổ túi

• Hàng hoá, b−u điện rách vỡ hoặc có hiện t−ợng hỏng hóc

• Hàng hóa b−u điện rách vỡ : khi hàng hoá, b−u điện tới điểm đến mà bị rách, vỡ, bẹp, bong băng dính,−ớt, túi b−u điện bị mất niêm phong cổ túi, đứt dây buộc cổ túi

Hàng dạng dễ hỏng ( Per ) đến nh−ng có mùi hôi

Hàng có hiện trạng bên ngoài khác so với tình trạng ban đầu Hàng có tiếng vỡ bên trong ( lắc nhẹ bên trong có tiếng lạo xạo ) Hàng động vật sống nh−ng đã bị chết

• Hàng không giao đ−ợc cho khách hoặc khách từ chối không nhận

• Hàng không giao đ−ợc cho khách

Địa chỉ của khách không rõ ràng nên không thông báo tình trạng hàng đến cho khách Hàng đến không đầy đủ tài liệu ( Thiếu không vận đơn, hoá đơn, Phiếu đóng gói, phiếu kiểm dịch động thực vật )

Nhân viên hàng không không thông báo hàng về cho khách

Khách hàng ch−a hoàn tất thủ tục cho phép để nhận hàng ( Giấy phép nhập khẩu, thuế, uỷ quyền của ngân hàng, uỷ quyền của đại lí ) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

• Khách từ chối không nhận hàng Không xin đ−ợc giấy phép nhập khẩu

Đơn đặt hàng không đúng (không đúng chủng loại đặt hàng ) Thuế quá cao so với trị giá của lô hàng

Tiền c−ớc vận chuyển trả sau ( change collect ) Hàng đến chậm không theo đúng kế hoạch Hàng có hiện t−ợng hỏng hóc

Hàng không đ−ợc bảo quản theo đúng chỉ định trên không vận đơn Nguyên nhân có các tr−ờng hợp bất th−ờng trên

Nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ hàng hoá nhất là các tr−ờng hợp ở phần một

• Hàng hoá tài liệu không đ−ợc gửi theo chỉ dẫn trên bản danh sách hàng hoá do

Quên tài liệu Quên chất hàng

Sai số không vận đơn dẫn đến chất xếp hàng hoá nhầm Nhầm lẫn khi chất xếp

Nhầm lẫn khi chuẩn bị tài liệu cho chuyến bay Điện nhầm điện OBMM

Xếp hàng hóa trong Pallet, Container không đúng quy cách gây đổ vỡ hàng hóa, b−u điện trong khi phục vụ và trong khi bay

Để kiện hàng nặng lên trên làm vỡ hàng bên d−ới

Do chằng l−ới, cố định các kiện hàng nặng không đúng quy cách gây xô đẩy hàng hóa làm hỏng hàng hoặc chằng l−ới không kĩ để đứt và tuột l−ới trùm làm hỏng hàng hóa

Do che nilon cho hàng hóa không kĩ để hàng hóa bị −ớt khi đến

Do xe chuyên chở chuyên dụng làm rơi vỡ, ( xe nâng hàng, xe xúc hàng,xe đầu kéo )

Do bảo quản không đúng và thời tiết quá khắc nghiệt

Đối với các loại hàng Per, AVI do nơi gửi hàng tính toán không đúng thời gian tiếp nối hoặc quá dài khiến cho hàng hóa bị hỏng hay chết

• Hàng chậm giao cho khách, khách từ chối không nhận hàng Hàng chậm giao cho khách

Nơi gửi không cung cấp thông tin đặc điểm về ng−ời nhận hàng Nơi gửi không cung cấp đặc điểm các tài liệu liên quan đến lô hàng Nhân viên hành khách quên thông báo hàng hóa về cho khách

Khách hàng ch−a hoàn tất các thủ tục cho phép để nhận hàng ( giấy phép nhập khẩu, thuế, ủy quyền của đại lý )

Khách từ chối không nhận hàng

Không xin đ−ợc giấy phép nhập khẩu

Đơn đặt hàng không đúng ( không đúng chủng loại đặt hàng ) Thuế quá cao so với trị giá của lô hàng

Tiền c−ớc vận chuyển trả sau

Hàng đến chậm không theo đúng kế hoạch Hàng ch−a hoàn tất thủ tục nhập khẩu Hàng hỏng hóc hay có hiện t−ợng hỏng hóc

Hàng không đ−ợc bảo quản theo đúng chỉ định trên vận đơn Nguyên tắc xử lý khiếu nại đạt hiệu quả

• Hành động nhanh chóng

• Thừa nhận lỗi nh−ng đừng chống chế

• Hãy chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu vấn đề bị khiếu nại d−ới con mắt của khách hàng

• Hãy tiếp nhận các cảm xúc khách hàng một cách khéo léo và thẳng thắn

• Nói có sách, mách có chứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

• Nêu cho khách hàng biết các b−ớc cần làm để loại vấn đề khiếu nại trong t−ơng lai

• Thông báo cho khách hàng biết tiến trình giải quyết

• Cân nhắc hình thức đền bù thích hợp

• Quyết định 323 ngày 10/3/1997 của hàng không Việt Nam về mức bồi th−ờng

• Đối với hàng hóa giới hạn tối đa là : 20 USD / kg

• Đối với bao bì của hàng hóa bị h− hại giới hạn tối đa là : 100 USD/ một bao bì

• Kiên nhẫn làm khách hàng hài lòng

Theo Công văn số 55 /TCT – TTHH của ban Kế hoạch và Tiếp thị hàng hoá gửi cho Tổng Giám đốc Tổng công ty HKVN về việc báo cáo tình hình thông tin phản hồi công tác phục vụ hàng hoá năm 1999 thì trong năm 1999 có thể nói là một năm công tác chất l−ợng vận chuyển hàng hoá của HKVN đã bắt đầu đ−ợc đề cập. Chính vì vậy nó đã góp phần vào thành tích chung của toàn ngành đạt đ−ợc trong những năm qua. Tuy nhiên do nhiều nguyên nhân khác nhau, còn nhiều nơi nhiều lúc, công tác này vẫn ch−a làm tốt,dẫn đến xảy ra một số sai sót mà Ban KHTTHH nhận đ−ợc theo số l−ợng báo cáo d−ới đây :

Bảng số liệu tổng hợp các tr−ờng hợp bất th−ờng năm 2000

Nội dung thông tin T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12

Thiếu tàI liệu 09 04 03 08 07 08 05 08 06 04 11 13

Tài liệu sai 08 11 14 17 24 12 13 17 17 20 25 27

Hàng bị chậm chuyến 08 16 07 14 05 09 34 15 23 13 15 23 Tìm kiếm (thất lạc ) 13 06 40 08 05 17 13 11 18 36 20 53 Hàng bị h− hại 96 30 03 57 71 48 74 128 89 113 142 135 Chênh lệch trọng l−ợng 09 03 01 09 04 05 03 03 01 03 04 34 Hàng không phát đ−ợc 00 00 01 00 02 01 05 01 01 02 01 00 Hàng lệch h−ớng 02 01 01 00 00 00 00 01 01 00 03 01 Thông tin khác 02 03 02 11 12 10 06 07 05 04 09 07 Tổng số tr−ờng hợp 47 74 85 124 130 110 153 191 161 193 230 283

Nguồn : Báo cáo tình hình thông tin phản hồi các tr−ờng hợp bất th−ờng năm 2000. Ban KHTTHH TCT HKVN

Qua bảng tổng hợp trên cho thấy các tr−ờng hợp bất th−ờng xảy ra trong năm công tác phục vụ đã có chiêù h−ớng gia tăng đặc biệt vào các tháng cuối năm. Theo thông tin Ban KHTTHH nhận đ−ợc trong năm 2000 có thể tóm tắt một số sự việc th−ờng xảy ra và các vấn đề tồn tại cần giải quyết sau:

Việc thiếu tài liệu :

Theo thông tin Ban KHTTHH nhận đ−ợc, việc thiếu tài liệu xảy ra trong các tháng năm 2000. Việc thiếu tài liệu thông th−ờng là thiếu AWB,Manifest chuyến bay, thiếu tài liệu đi kèm và một số tr−ờng hợp vận chuyển hàng đặc biệt nh− : Hàng nguy hiểm, hàng động vật sống... thiếu các tài liệu phục vụ bắt buộc đi kèm. Viêc thiếu tài liệu trên đây xảy ra hầu hết ở các thị tr−ờng cả trong và ngoài nuớc, nh−ng tập trung xảy ra nhiều ở các thị tr−ờng : SYD, MEL, CDG, DXB, SIN,..Đặc biệt l−u ý một số lô hàng nguy hiểm vận chuyển , nhiều tr−ờng hợp thiếu tài liệu đi kèm ( không có bất kỳ khai báo nào, điều này uy hiếp trực tiếp đến an toàn bay. Do ta ch−a có quy trình giao nhận tài liêu chuyến bay, việc tài liệu đ−ợc gửi qua tổ bay còn rất

nhiều hạn chế, dẫn đến nhiều chuyến bay thiếu tài liệu ( có những chuyến bay thiếu toàn bộ cả AWB & Manifest )

Về việc tài liệu sai :

Tuy số tr−ờng hợp tài liệu sai không nhiều trong tổng số các truờng hợp bất th−ờng xảy ra nh−ng nhiều khi việc xảy ra này ảnh h−ởng đến uy tín của Vietnam Airlines với khách hàng các cơ quan chức năng. Trong các sai sót về tài liệu th−ờng tập trung ở các lỗi nh− : Thiếu hoặc không rõ địa chỉ ng−ời nhận trong Không vận đơn, đánh sai địa chỉ sân bay đến, sai số kiện, số cân so với thực tế lô hàng, sai hình