1.1 Kinh nghiệm của Singapore Airlines(SQ) về phục vụ hàng hoá
Hiện nay, theo thực tế các dịch vụ hàng hoá của Vietnam Airlines thì hầu hết các quy trình phục vụ hàng hoá tại các cảng hàng không Việt Nam đều giống với các quy trình phục vụ hàng hoá của Singapore Airlines và quy trình phục vụ hàng hoá này đều đ−ợc dựa vào kinh nghiệm của SQ nh−ng chất l−ợng phục vụ của ta ch−a thể cạnh tranh đ−ợc với SQ là do trang thiết bị của họ rất hiện đại và đồng bộ, qua nhận xét của đánh giá của các cán bộ văn phòng đại diện SQ tại Việt Nam thì có thể đ−a ra một số kinh nghiệm của SQ trong quy trình làm hàng nh− sau :
Về trang thiết bị phục vụ mặt đất : Tất cả các trang thiết bị phục vụ hàng hoá của SQ đều hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế nh−ng hàng năm hãng vẫn đầu t− hàng chục triệu USD cho các thiết bị chăm sóc bảo quản hàng hóa. Hiện tại SQ có hệ thống kho hàng rộng lớn với từng kho hàng riêng để phục vụ các loại hàng đặc biệt nh− hệ thống kho lạnh dành riêng cho hàng dễ h− hỏng, hàng t−ơi sống …, trong các kho hàng đều có hệ thống giá đỡ hàng nhiều tầng, hệ thống con lăn, cần cẩu vận thăng tự động cất lấy hàng. …các loại hàng nguy hiểm hàng quý hiếm khi vận chuyển về có thể l−u giữ trong kho chứ không phải thông báo cho ng−ời nhận đến nhận hàng ngay nh− ở ta vì SQ có hệ thống kho hàng rất rộng lớn hàng chục nghìn mét vuông. SQ còn có hệ thống kho riêng để cho các hãng hàng không khác thuê kho trong vận chuyển hàng quá cảnh qua SQ.
SQ có đ−a ra quy định riêng về số ngày l−u kho tối đa cho hàng hoá l−u trong kho, nếu ng−ời nhận để hàng hoá l−u trong kho quá thời hạn quy định thì tiền l−u kho những ngày tiếp theo sẽ tăng lên, làm nh− vậy để dành diện tích kho l−u giữ những hàng hoá mới vận chuyển đến tránh tình trạng có những loại hàng để l−u kho quá lâu trong khi hàng mới về lại không có chỗ để l−u giữ.
Đối với dịch vụ trả hàng nhập : SQ kết hợp luôn dịch vụ trả hàng với dịvh vụ phục vụ hàng nhập chứ không tách riêng làm hai dịch vụ nh− VNA do VNA còn phải lập thêm một số kho hàng trong thành phố.Việc kết hợp dịch vụ trả hàng với dịch vụ hàng nhập giảm bớt đ−ợc một số thủ tục đỡ làm mất thời gian và giảm chi phí cho khách hàng.
Đối với dịch vụ giải quyết các truờng hợp bất th−ờng :Ngay từ khâu phục vụ SQ luôn hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. Ngay khi kinh doanh khai thác vận tải hàng không trên thị tr−ờng Việt Nam, năm1999 tổng số các vụ bất th−ờng xảy ra của SQ là 38 vụ, chỉ bằng một nửa tổng số các vụ bất th−ờng của VNA, nh−ng công tác giải quyết của SQ rất nhanh chóng và đạt hiệu quả. Theo quy định của SQ thì sự việc bất th−ờng xảy ra ở thị tr−ờng nào và do lỗi của bộ phận nào thì vănphòng đại diện của thị tr−ờng đó và các bộ phận gây ra lỗi phải tự giải quyết sau đó hãng sẽ xử phạt hành chính những bộ phận gây thiếu sót đó, đây chính là biện pháp gắn trách nhiệm trực tiếp của từng bộ phận cụ thể đối với nghiệp vụ của họ.
SQ rất chú trọng đến đầu t− nguồn nhân lực phục vụ hàng hoá. Xuất phát từ quan điểm con ng−ời là nhân tố quan trọng nhất nên mặc dù SQ luôn trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ hàng hoá nh−ng bên cạnh đó hàng năm SQ vẫn đẩu t− khối l−ợng vốn rất lớn vào nguồn nhân lực, đặc biệt là việc gửi cán bộ làm hàng đi học n−ớc ngoài để tích luỹ kinh nghiệm của các hãng lớn trên thế giới nh− Mỹ, Nhật.
1.2 Nhật Bản với dịch vụ kinh doanh vận tải hàng không :
Ngành hàng không dân dụng Nhật bản có lịch sử phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế. Hiện nay Nhật Bản có 3 hãng hàng không mạnh tầm cỡ quốc tế, đó là hàng không Japan Airlines ( JL ), Japan Airline (JAS ), ALL Nippon Airways … trong t−ơng lai một số hãng khác cũng sẽ đ−ợc thành lập.
Ngành hàng không Nhật Bản hiện nay có một mạng đ−ờng bay rộng khắp toàn cầu với các máy bay hiện đại nh− B747-400, McDonell B, Airbus 300-600
Hãng hàng không Nhật Bản cũng có những dịch vụ chăm sóc và phục vụ hàng hoá nh− HKVN nh−ng hệ thống bảo quản hàng và chăm sóc hàng hoá rất hiện đại và hầu nh− đ−ợc tự động hoá.Các loại hàng hoá tr−ớc và sau khi vận chuyển lên máy
bay đều đ−ợc l−u giữ bảo quản trong kho kể cả các loại hàng nguy hiểm, hàng quý hiếm, hàng đặc biệt quan trọng …ở tất cả các sân bay của Japan Airlines (JL) đều có hệ thống kho bãi tự động liên hoàn tự động cất lấy hàng bằng các loại cần cẩu vận thăng, hệ thống băng chuyền tự động đ−a hàng vào kho ….
Do có cơ sở vật chất hiện đại và tự động hoá nên chất l−ợng dịch vụ hàng hoá của JL rất tốt, điều này thể hiện ở số các vụ bất th−ờng xảy ra rất ít và luôn đ−ợc JL hạn chế đến mức tối thiểu. Theo báo cáo của điều tra của Ban Kế hoạch và tiếp thị hàng hoá TCT HKVN năm 1999 thì số vụ bất th−ờng xảy ra trong kinh doanh và khai thác của JL trên thị tr−ờng Việt Nam cũng chỉ có 16 vụ, con số thấp nhất so với các hãng hàng không khác, điều này chứng tỏ chất l−ợng dịch vụ và khả năng quản lý của JL rất tốt, đây cũng là một kinh nghiệm mà HKVN cần học hỏi để nâng cao chất l−ợng dịch vụ của mình.
Cũng nh− tất cả các n−ớc phát triển, để nâng cao chất l−ợng vận chuỷen hàng hoá nói chung và chất l−ợng phục vụ hàng hoá nói riêng Chính phủ Nhật Bản có những chính sách khuyến khích các hãng hàng không trong n−ớc phát triển nh− chính sách −u đãi thuế, cung cấp ngân sách.. đồng thời có những chính sách nhằm thu hút các hãng hàng không trên thế giới vào đầu t− khai thác trên thị tr−ờng Nhật Bản bằng môi tr−ờng pháp lý ổn định và cởi mở.
Chính phủ Nhật Bản rất chú trọng đầu t− vào lĩnh vực hàng không, đặc biệt hoạt động chuyên chở hàng hoá xuất nhập khẩu trong đó trang thiết bị để phục vụ hàng hoá là vấn đề đ−ợc chú trọng −u tiên hàng đầu, việc đào tạo đội ngũ cán bộ làm hàng luôn đ−ợc kiểm tra trình độ và bổ sung kiến thức để đáp ứng kịp với nhu cầu phục vụ hàng hóa đòi hỏi càng ngày càng cần đến trình độ chuyên môn cao
Japan Airlines là một trong những hãng hàng không lớn nhất và có uy tín trong khu vực. Bằng sở hữu đội hình máy bay hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, khả năng vận chuyển cao, tần suất lớn, Đặc biệt là dịch vụ hoàn hảo đáp ứng đ−ợc nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tạo đ−ợc uy tín và ấn t−ợng tốt đẹp đối với khách hàng nên có doanh thu cao nhất so với các hãng hàng không khác tại Nhật Bản
Qua nghiên cứu kinh nghiệm của SQ và JL, vấn đề quyết định chất l−ợng dịch vụ là phải hiện đại hoá cơ sở vật chất và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ hàng hoá. Đối với HKVN vấn đề này cần có sự giúp đỡ từ nhiều phía và của nhiều cơ quan chức năng .
2. Dự báo và những định h−ớng phát triển dịch vụ hàng hoá của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
2.1 Dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá tại các Cụm Cảng hàng không Việt Nam
Theo dự báo của Phòng phục vụ hàng hoá, Xí nghiệp Th−ơng mại mặt đất Nội Bài thì trong năm 2003 sẽ có khoảng 60 nghìn tấn hàng hoá đ−ợc phục vụ tại các kho hàng sân bay miền Bắc, để phục vụ tốt l−ợng hàng hoá này cần có kế hoạch cụ thể trong tất cả các khâu đặc biệt là trong các quy trình phục vụ hàng xuất và nhập. Phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các dịch vụ phục vụ hàng hoá và các dịch vụ khác thành hệ thống dịch vụ liên hoàn nhằm nâng cao hơn nữa chất l−ợng dịch vụ và hạn chế các tr−ờng hợp có thể xảy ra, HKVN đã đ−a ra dự báo phát triển kinh doanh dịch vụ hàng hoá trong những năm tới nh− sau :
Hoạt động cung ứng và kinh doanh dịch vụ hàng hoá tại các Cụm Cảng hàng không có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với bất kỳ một hãng hàng không nào. Bởi vì chỉ nhờ vào hoạt động này có hiệu quả thì chất l−ợng chuyên chở hàng hoá mới đ−ợc nâng cao và hãng hàng không mới ngày một lớn mạnh, có thể hoà nhập chung với xu thế mới của ngành hàng không nói riêng và xu thế của thời đại nói chung. Chính vì vậy mà khi xây dựng chiến l−ợc phát triển ngành hàng không dân dụng Việt nam, các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ tại cảng hàng không đã xác định
Ph−ơng h−ớng phát triển dịch vụ hàng hoá hàng không
Phát triển đa dạng các dịch vụ hàng hóa tại cảng hàng không nhất là các dịch vụ chủ yếu phục vụ hàng xuất và hàng nhập nhằm tăng c−ờng hiệu quả kinh doanh, tăng nguồn thu cho nhà n−ớc, nâng cao chất l−ợng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động của hàng không và ng−ời gửi hàng hoá đi tàu bay.
B−ớc đầu tiến hành kế hoạch gắn hai dịch vụ hàng nhập và dịch vụ trả hàng thành một dịch vụ để giảm bớt thời gian và một số khâu phục vụ hàng hoá, tiết kiệm phí phục phụ cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của HKVN với các hãng khác.
Triển khai kế hoạch xử phạt hành chính và gắn trách nhiệm đối với từng bộ phận và từng thị tr−ờng trong quá trình giải quyết các tr−ờng hợp bất th−ờng và khiếu nại sau vận chuyển.
Đầu t− công nghệ, trang thiết bị chuyên ngành, nhất là các trang thiết bị phục vụ hàng hóa, đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất l−ợng ngang tầm với các Cảng hàng không trong khu vực . Tại sân bay quốc tế Nội Bài , triển khai kế hoạch xây dựng ga hành khách cũ thành ga hàng hoá để mở rông diện tích phục vụ hàng hoá . Đầu t− thêm các thiết bị soi chiếu an ninh hàng hoá , trang bị hệ thống cân điện tử xác định các loại hàng hoá quá trọng l−ợng , hàng quá kích cỡ .
Tăng c−ờng đầu t− vào nguồn nhân lực, triển khai kế hoạch gửi cán bộ phục vụ hàng hoá theo học các lớp học chuyên ngành phục vụ hàng hoá của IATA và một số hãng hàng không lớn trên thế giới.
Phân công lại khu vực kinh doanh do cảng tự cung ứng, khu vực nh−ợng quyền cho các doanh nghiệp đang khai thác kinh doanh. Đồng thời, đào tạo đội ngũ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu và nhiệm vụ đ−ợc giao.
Ph−ơng h−ớng kinh doanh dịch vụ phi hàng không
Kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại các Cảng hàng không phải phát triển đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hoạt động hàng hóa hàng không
Củng cố và phát triển các doanh nghiệp kinh doanh hiện có. Nghiên cứu và triển khai việc đấu thầu kinh doanh nhằm nâng cao chất l−ợng phục vụ đồng thời tận dụng nguổn thu cho cảng. Cổ phần hoá các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không một cách có chọn lọc
Tăng cơ cấu tỷ trọng dịch vụ phi hàng không đến năm 2005 đạt từ 30-40 % doanh thu của Cảng
Mở rộng diện tích các doanh nghiệp tham gia kinh doanh từ các lĩnh vực hoạt động dịch vụ phi hàng không tại Cụm Cảng và thành lập thêm một số doanh nghiệp cung ứng nhiên liệu hàng không, dịch vụ hàng hoá.
Hàng hoá Tăng qua các năm( %)
Năm
Quốc tế Nội địa
Tổng số
Hàng hoá Quốc tế Nội địa
2000 21816 47350 68851 3,6 3,8 2001 22601 48728 71339 3,6 3,6 2002 23527 50336 73593 2,9 3,3 2003 23745 51769 75541 2,3 2,9 2004 24219 52625 76916 2,2 1,6 2005 24826 53361 78187 2,2 1,4 2010 28280 56473 84753 2,3 1,4 Đơn vị tính : kgs
Nguồn : Báo cáo kế hoạch về sản l−ợng vận chuyển qua Cụm Cảng hàng không sân bay miền Bắc giai đoạn 2000- 2010, phòng kinh tế Cảng hàng không sân bay Nội Bài 2000
Theo nh− dự báo, đến năm 2010 số l−ợng hàng hoá vận chuyển qua sân bay Nội Bài là 84753 kgs trong đó hàng quốc tế chiếm 1/3 và tăng nhiều so với các năm tr−ớc đó, Nội Bài là sân bay quốc tế lớn thứ hai ở Việt Nam nh−ng với số l−ợng hàng hoá nhiều nh− vậy sẽ gây ra tình trạng quá tải với diện tích kho bãi nh− hiện nay, vậy hãng cần có chiến l−ợc đầu t− ngay từ giai đoạn này để đảm bảo phục vụ tốt l−ợng hàng hoá trên.
2.2. Quan điểm phát triển chung của HKVN
Theo chiến l−ợc phát triển củaTổng công ty HKVN giai đoạn 1999- 2010 đã chỉ rõ “ xây dung Tổng công ty HKVN trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh có sức cạnh tranh cao trong khu vực, có hiệu quả kinh tế và đặc biệt bảo đảm an toàn cao, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất n−ớc, góp phần dảm bảo an ninh quốc phòng. Từ đó có thể đ−a ra quan điểm phát triển nh− sau
Lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu, ph−ơng châm là phát triển chiều sâu, củng cố,củng cố thị tr−ờng và lấy vận tải hàng không làm chính
Từng b−ớc mở cửa thị tr−ờng, tự do hoá cạnh tranh tiến tới mở cửa bầu trời, tr−ớc mắt là đối với thị tr−ờng tiểu khu vực, sau đó là hội nhập khu vực và thế giới
Xây dựng mạng đ−ờng bay trục nan hoa để nhanh chóng đ−a Việt Nam trở thành cửa ngõ vào Đông D−ơng và Đông Nam A thông qua ba tụ điểm NBA, DNA, TSN
Đặt trọng tâm phát triển nội lực là nguồn động lực chính, tr−ớc hết là trên cơ sở một mô hình hợp lý, phát triển nguồn nhân lực, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ- kỹ thuật mà trọng tâm là đội máy bay sử hữu
Tận dụng mọi cơ hội để huy động nguồn lực hỗ trợ nhất là vốn công nghệ hiện đại từ bên ngoài, mở rộng hợp tác quốc tế, biết tận dụng thế mạnh của cá đối tác trong liên doanh, hợp tác để phát triển nhanh thực lực của Tổng công ty
Nh− vậy quan điểm phát triển của Vietnam Airlines hoàn toàn phù hợp với quan điểm và định h−ớng phát triển nền kinh tế Việt Nam theo h−ớng hội nhập của Đảng trong quá trình CNH HĐH đất n−ớc. Đây là cơ sở lý luận vững chắc, là kim chỉ nam cho việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Vietnam Airlines trong tiến trình hội nhập với khu vực và thế giới
3.Các giải pháp chung nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ hàng hoá của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam
Đầu t− xây dựng cơ sở vật chất phục vụ cho việc vận chuyển hàng hoá bằng đ−ờng hàng không nh− là kho lạnh, các loại thiết bị xếp dỡ vận chuyển hàng hoá hiện đại nh− xe vận chuyển Container/pallet, các loại xe nâng, thiết bị nâng nh− forklift, container/pallet high loader, các thiết bị làm hàng chứa hàng nh− pallet, igloo,l−ới, container, các ULD … đây chính là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển hàng hoá bằng đ−ờng hàng không.
Có thể nói các trang thiết bị phục vụ mặt đất rất đa dạng do đó nhu cầu đầu t− cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, nếu chúng ta biết điều phối hợp lý thì chúng ta vùă có thể đáp ứng đ−ợc yêu cầu đặt ra, vừa có thể hiện đại hoá đ−ợc hệ thống trang thiết bị.
Hàng không Việt nam muốn hoạt động có hiệu quả và có khả năng cạnh tranh với các hãng hàng không khu vực và thế giới thì cần phải đ−ợc đầu t− trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, để thuận lợi cho việc điều hành, khai thác, kiểm soát quản lý và cung cấp đ−ợc các dịch vụ phù hợp đối với khách hàng của tổng công ty trong hoạt động