* Mục tiêu chiến lược
- Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ 3G có chất lượng tốt nhất - Cung cấp đa dạng các dịch vụ để khách hàng thoải mái lựa chọn phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình. Tạo cho khách hàng cảm giác yêu thích dịch vụ mà nhà mạng cung cấp.
- Là doanh nghiệp viễn thông có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất
* Giải pháp thực hiện chiến lược
- Tiếp tục nghiên cứu, thử nghiệm và kiểm tra chất lượng của các dịch vụ:
Viettel luôn nhận thức chất lượng mạng là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một nhà khai thác di động. Do đó, chất lượng dịch vụ luôn là ưu tiên cao nhất của Viettel. Mục tiêu chất lượng bao gồm tỷ lệ thành công cuộc gọi và tốc độ truy nhập Internet được Viettel thiết lập theo từng loại dịch vụ và vùng địa lý như sau:
Bảng 14: Tỷ lệ thành công cuộc gọi
STT Loại dịch vụ Khu vực Chỉ tiêu cam kết
1 Cuộc gọi AMR
12.2 kbps Đô thị đông dân, đô thị CSSR ≥ 97% 2 Cuộc gọi AMR
12.2 kbps Tiểu đô thị, nông thôn CSSR ≥ 96% 3 Cuộc gọi Video
Phone CS 64 kbps Đô thị đông dân, đô thị CSSR ≥ 96% 4 Cuộc gọi Video
Phone CS 64 kbps Tiểu đô thị, nông thôn CSSR ≥ 95%
Bảng 15: Tốc độ truy nhập Internet di động
STT Loại dịch vụ Khu vực Chỉ tiêu cam kết
1 Tốc độ truy nhập
Internet di động Thành phố ≥ 2Mbps
2 Tốc độ truy nhập
Internet di động Nông thôn ≥ 144 kbps
(Nguồn: Phòng Thiết kế tối ưu-Công ty Viễn thông Viettel)
Các giải pháp kỹ thuật đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ:
+ Lập kế hoạch và đầu tư hạ tầng theo quan điểm mạng lưới đi trước, kinh doanh theo sau. Song song với quá trình này, Viettel cần cập nhật đầu tư các công nghệ mới cũng như các thiết bị có phiên bản mới nhất để hỗ trợ tốt các tính năng đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ
+ Tối ưu hoá vùng phủ: hàng ngày tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ số KPI liên quan đến tỷ lệ nghẽn, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công, tỷ lệ lỗi bít, trễ đường truyền,…. để có những hành động phù hợp như nâng cấp, chia tải, đặc biệt là điều chỉnh các thiết kế kỹ thuật cho hợp lý hơn. Đột xuất hoặc định kỳ thực hiện Driving Test, đánh giá vùng phủ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng mạng.
+ Tăng tỷ lệ quang hoá mạng truyền dẫn: việc quang hoá đến cấp xã sẽ góp phần tăng dung lượng, chất lượng mạng và đảm bảo sự an toàn của hệ thống
+ Dự phòng thiết bị và vu hồi truyền dẫn: bên cạnh việc đầu tư thiết bị dự phòng và xây dựng kiến trúc mạng có tính an toàn cao, Viettel cần đảm bảo an toàn mạng lưới bằng các tuyến vu hồi truyền dẫn cho cả phần lõi và mạng vô tuyến.
+ Các hệ thống khác như hệ thống tính cước, hệ thống quản lý và vận hành khai thác, hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được Viettel xây dựng phù hợp với sự phát triển của mạng lưới và các yêu cầu về bảo đảm chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền.
- Lựa chọn các dịch vụ đặc trưng cho công nghệ 3G: khả năng truyền tải dữ liệu lớn, các dịch vụ dựa trên nền tảng IMS. Các dịch vụ cung cấp phải thực sự ấn tượng, tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ như các tiện ích dễ sử dụng, giao diện đẹp, lôi cuốn, nội dung phong phú nhất là các dịch vụ dành cho giới trẻ.
- Với 1 số dịch vụ như MobiTV, Mclip hay Imuzik cần thường xuyên cập nhật những chương trình hay, hấp dẫn và mang tính nóng hổi.
- Đưa vào thêm các dịch vụ mà đối thủ không có nhưng vẫn phải đảm bảo sự thiết thực, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung để phát triển các dịch vụ mới.
- Hợp tác với các đối tác nước ngoài để cung cấp những thiết bị đầu cuối, tạo điều kiện cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ 3G một cách dễ dàng, thuận tiện với giá cả phù hợp, kích thích người tiêu dùng hứng thú với công nghệ mới. Trong tương lai tiến tới thiết kế, sản xuất và đưa vào tiêu thụ trên mạng của mình các sản phẩm thiết bị viễn thông như: Modem 3G cho máy tính xách tay, Modem 3G cho máy tính để bàn, điện thoại di động 2G và 3G, máy tính xách tay giá rẻ Netbook, thiết bị IP Metro phục vụ cho truyền dẫn thế hệ mới.
- Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tổ chức bộ phận nhân sự tối đa trực giải đáp khách hàng 24/24. Bộ phận giám sát, kiểm tra, đánh giá hệ thống điện thoại viên.
+ Đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyên: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điệnt hoại, các quy trình nghiệp vụ,....
+ Đầu tư hệ thống giải đáp khách hàng tiên tiến nhất.
+ Tổ chức bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cho hệ thống kênh của Viettel: hệ thống cửa hàng/đại lý/điểm bán/ cộng tác viên.
+ Xây dựng chính sách riêng cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành + Tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng trên toàn quốc nhằm tạo mối quan hệ thân thiết giữa Viettel và khách hàng.