Trước khi thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, việc xây dựng thang đo là hết sức cần thiết vì nó ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu của đề tài. Từ mục tiêu nghiên cứu và dựa vào mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman đã nêu ở chương 2, các biến sơ bộ dùng để khảo sát được liệt kê dưới đây:
Các nhân tố Biến sơ bộ
1. Việc thực hiện giao dịch
1.1 Lệnh đặt giao dịch theo thứ tự, đảm bảo tính công bằng với các nhà đầu tư.
1.2 Tra cứu thông tin của nhà đầu tư trên hệ thống website của công ty dễ dàng, chính xác. 1.3 Khách hàng có thể biết kết quả ngay sau phiên giao dịch.
1.4 Phí giao dịch hợp lí.
1.5 Khách hàng có thể đặt lệnh trực tuyến (giao dịch online)
1.6 Khách hàng có thể dễ dàng đặt lệnh giao dịch qua điện thoại, máy fax .
2. Thái độ của nhân viên
2.1 Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
2.2 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giao dịch. 2.3 Phục vụ nước uống cho khách hàng tốt. 2.4 Sự tư vấn/thông tin do nhân viên môi giới cung cấp chính xác, hữu ích và đáng tin cậy trong việc giúp ra quyết định đầu tư.
2.5 Khách hàng được giải quyết mọi thắc mắc/khiếu nại nhanh chóng và thoả đáng. 2.6 Dữ liệu và thông tin về thị trường trên website của công ty có đầy đủ và chính xác. 2.7 Nhân viên nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng
3. Cơ sở vật chất 3.1 Có dây line ADSL để khách có thể dùng laptop tự theo dõi.
3.2 Hệ thống máy tính tốt, khách hàng dễ dàng
sử dụng.
3.3 Màn hình tốt giúp nhân viên theo dõi giao dịch dễ dàng.
3.4 Trang web của công ty tốt, cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng cần.
4. Dịch vụ hỗ trợ
4.1 Khách hàng được cung cấp bản tin chứng khoán mỗi ngày giao dịch.
4.2 Khách hàng được cung cấp mật mã cá nhân để quản lý tài khoản giao dịch của mình. 4.3 Công ty tổ chức các buổi huấn luyện bổ ích cho nhà đầu tư.