Việc giao dịch qua điện thoại hoặc fax cần được nâng cao nhằm tạo sự thuận tiện và chủ động cho khách hàng trong thời gian việc giao dịch trực tuyến vẫn còn đang trong quá trình triển khai. Dựa vào những gì đã tìm hiểu tại sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt trong thời gian thực tập tại nay, tác giả đưa ra kiến nghị là công ty nên sinh hoạt lại với nhân viên về mục đích của việc sử dụng điện thoại, hạn chế tối đa việc sử dụng các đường dây điện thoại dành riêng cho khách hàng đặt lệnh, nhất là trong thời gian giao dịch hoặc đề nghị bố trí thêm nhiều đường dây điện thoại hơn nữa. Công ty cũng nên suy nghĩ về việc bố trí nhân viên chuyên phụ
trách các đường dây điện thoại này để luôn sẵn sàng nhận lệnh khách hàng qua điện thoại, tránh tình trạng nhân viên bỏ qua điện thoại của khách hàng do còn đang bận quá nhiều việc tại sàn. Theo kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, đa số khách hàng đều bày tỏ quan điểm không hài lòng, có khi là tức giận khi gọi điện thoại đến đặt lệnh nhưng máy luôn trong tình trạng bận hoặc không có người nhấc máy hoặc có khi nhân viên nhận điện thoại rất thờ ơ khiến họ cảm thấy bất an. Họ cảm thấy rất sốt ruột vì áp lực của việc đầu tư, đồng thời cảm thấy mình bị coi thường vì không nhận được sự phục vụ cần thiết mà lẽ ra họ đáng được hưởng. Nếu tình trạng này kéo dài, nhà đầu tư sẽ dần trở nên chán ngán với dịch vụ họ đang sử dụng và việc chuyển sang sử dụng dịch vụ tại công ty chứng khoán khác là điều sớm muộn.
Không những thế, vấn đề giao dịch trực tuyến hiện nay cũng thu hút khá nhiều sự quan tâm của nhà đầu tư. Để triển khai hoạt động này thành công không những chỉ dựa trên năng lực về công nghệ thông tin của công ty chứng khoán mà còn phụ thuộc vào yếu tố khách quan mà hầu hết các công ty chứng khoán đều gặp phải, đó chính là vấn đề về đường truyền internet. Trước đây cũng đã có một số đơn vị triển khai giao dịch trực tuyến nhưng chỉ hoạt động được trong một thời gian và sau đó luôn xảy ra tình trạng quá tải và công ty không thể xử lý cùng lúc một khối lượng lệnh quá lớn. Hiện tại, công ty chứng khoán Bảo Việt đã được sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh chọn là một trong những công ty đủ điều kiện để tiến hành thử nghiệm giao dịch trực tuyến. Trong thời gian này, công ty nên đầu tư mạnh vào mảng công nghệ thông tin không chỉ để phục vụ cho mục đích sử dụng hiện tại mà còn chuẩn bị cho những bước phát triển lớn hơn sau này.
THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN
Thái độ của nhân viên bao hàm thái độ cư xử của nhân viên đối với khách hàng trong những tình huống giao tiếp giữa nhân viên môi giới với nhà đầu tư đến giao dịch tại sàn. Cách thiết thực và hiệu quả nhất để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng là sắp xếp cho nhân viên tham gia các lớp huấn luyện kĩ năng giao tiếp và các lớp chuyên đề về phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các khoá học này sẽ giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, đồng thời biết cách ứng xử hơn trong công việc giao tiếp với khách hàng, từ đó hình ảnh của công ty sẽ được cải thiện và chất lượng dịch vụ cũng từ đó được nâng cao.
Tại một số công ty nước ngoài, nhất là các công ty dịch vụ, mỗi khi tiếp nhận nhân viên mới vào làm họ thường để cho nhân viên sử dụng dịch vụ của công ty hay nói cách khác là để nhân viên đóng vai khách hàng để nhân viên hiểu được khách hàng của họ cần và không cần những gì, từ đó họ sẽ có những biện pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo tác giả, đây cũng là một phương pháp tốt mà công ty chứng khoán Bảo Việt có thể áp dụng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty.
Ngoài các yếu tố trên nói trên, một số khách hàng cũng bày tỏ ý kiến về việc cần mở rộng diện tích sàn giao dịch vì hầu như vào thời gian giao dịch nhất là trong thời điểm thị trường sôi động, sàn thường xuyên chật kín người, không đủ ghế ngồi và thậm chí không đủ chỗ cho tất cả nhà đầu tư đứng xem giao dịch. Tình trạng quá tải này không những làm cho nhà đầu tư mệt mỏi, nhân viên môi giới căng thẳng khi phải làm việc trong một không gian chen lấn như thế, nghiêm trọng hơn nó còn tạo cơ hội cho kẻ gian trà trộn vào sàn giao dịch móc túi hoặc rạch giỏ của nhà đầu tư, gay thiệt hại cho khách hàng và tổn hại đến uy tín của chính công ty chứng khoán. Vấn đề này đã từng xảy ra ở công ty chứng khoán Bảo Việt nên công ty đã chủ động tăng cường thêm bảo vệ ở sàn nhằm hạn chế tối đa tình trạng này. Trong thời gian sắp tới, công ty cũng sẽ lên kế hoạch mở thêm các chi nhánh hoặc các đại lý nhận lệnh ở các quận lân can nhằm giảm phần nào áp lực quá tải cho sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt hiện nay.
Một góp ý nữa cũng xuất phát từ việc quan sát công việc tại sàn giao dịch là công ty nên nâng cấp, sửa chữa và cải thiện các máy tính đặt tài sàn phục vụ cho việc tìm thông tin hoặc theo dõi giao dịch trực tuyến của nhà đầu tư. Hiện nay các máy tính đặt tại sàn luôn bị hư hỏng hoặc không kết nối được internet nên nếu thấy thật sự không cần thiết, công ty nên dành không gian này cho nhiều nhà đầu tư vào sàn hơn thay vì đặt những máy tính không có chức năng sử dụng.
Tóm lại, dịch vụ môi giới chứng khoán là một dịch vụ được xem là mới phát triển cùng thời gian với sự ra đời của thị trường chứng khoán Việt Nam. Do đó, để thiết lập được một dịch vụ môi giới chứng khoán hoàn hảo không thể thực hiện trong một sớm một chiều mà cần được tiến hành qua nhiều giai đoạn tự đánh giá, học hỏi và cải tiến. Trên đây chỉ là một trong những kiến nghị đề xuất của tác giả đối với dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán Bảo Việt nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại và làm cơ sở cho việc thành lập các chi nhánh của công ty trong thời gian sắp tới.
Tuy nhiên, vì đây chỉ là một luận văn tốt nghiệp bậc đại học nên sẽ còn những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô.
Chương 6: Đề xuất kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách
David J. Luck & Ronal S. Rubin (1998). Nghiên cứu tiếp thị. NXB Thống Kê Dale, Carol, Glen, Mary (1999). Total Quality Management. Prentice Hall
Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê
Hoàng Trọng (1999). Phân tích dữ liệu đa biến – Ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh. NXB Thống Kê
Huỳnh Trung Lương – Trương Tôn Hiền Đức. Phương pháp định lượng trong quản lý và vận hành. NXB Khoa học & kỹ thuật
Howard & Sheth (1967). A Theory of Buyer Behavior
Harvey Thomson (2000). The customer – centered enterprise. Mc Graw Hill Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2003). Quản lý chất lượng. NXB Thống Kê Naresh K. Mahotra. Marketing Research – An applied orientation (3rd edition)
Philip Kotler (2003). Những nguyên lý tiếp thị – Tập 1. NXB Thống Kê Philip Kotler (2003). Những nguyên lý tiếp thị – Tập 2. NXB Thống Kê.
Trần Xuân Kiêm - Nguyễn Văn Thi (2004). Nghiên cứu tiếp thị. NXB Thống Kê Zeithaml & Bitner (1996). Services Marketing
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Phần 1: Mức độ quan trọng của các yếu tố trong dịch vụ môi giới chứng khoán
Theo anh/chị, đối với một dịch vụ môi giới chứng khoán tốt thì các yếu tố sau đây có tầm quan trọng như thế nào? R ất k ho âng q ua n tro ïng Khoâng q ua n tro ïng K ho âng c ó ý ki ến Q ua n tro ïng R ất q ua n tro ïng YẾU TỐ
1. Việc thực hiện giao dịch cuả khách hàng được
thực hiện nhanh chóng và chính xác. 1 2 3 4 5
2. Thông tin phản hồi giao dịch nhanh và chính
xác. 1 2 3 4 5
3. Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại
hoặc fax. 1 2 3 4 5
4. Khách hàng có thể đặt lệnh online. 1 2 3 4 5
5. Trang web của công ty cung cấp đầy đủ thông
tin hữu ích cho khách hàng. 1 2 3 4 5
6. Bảng điện tử tại sàn giao dịch rõ ràng và dễ
theo dõi. 1 2 3 4 5
7. Sự tư vấn cuả nhân viên môi giới đối với nhà
đầu tư chính xác và đáng tin cậy. 1 2 3 4 5
8. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh
chóng và thoả đáng. 1 2 3 4 5
9. Nhân viên phòng môi giới phục vụ khách hàng
nhiệt tình. 1 2 3 4 5
10. Khách hàng được cung cấp bản tin chứng
khoán khi theo dõi giao dịch tại sàn. 1 2 3 4 5
11. Khách hàng được cung cấp mật mã để thuận
tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá nhân. 1 2 3 4 5
12. Công ty có tổ chức các buổi huấn luyện bổ ích về quy chế giao dịch mới cũng như cập nhật kiến
thức cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Phần 2: Chất lượng dịch vụ môi giới tại sàn giao dịch công ty chứng khoán Bảo Việt
Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ môi giới hiện nay tại công ty chứng khoán Bảo Việt như thế nào? R ất k ho âng đ ồn g ý K ho âng đ ồn g ý K ho âng c ó ý ki ến Đ ồn g ý R ất đ ồn g ý YẾU TỐ
1. Việc thực hiện giao dịch cuả khách hàng được
thực hiện nhanh chóng và chính xác. 1 2 3 4 5
2. Thông tin phản hồi giao dịch nhanh và chính
xác. 1 2 3 4 5
3. Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại
hoặc fax. 1 2 3 4 5
4. Khách hàng có thể đặt lệnh online. 1 2 3 4 5
5. Trang web của công ty cung cấp đầy đủ thông
tin hữu ích cho khách hàng. 1 2 3 4 5
6. Bảng điện tử tại sàn giao dịch rõ ràng và dễ
theo dõi. 1 2 3 4 5
7. Sự tư vấn cuả nhân viên môi giới đối với nhà
đầu tư chính xác và đáng tin cậy. 1 2 3 4 5
8. Giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh
chóng và thoả đáng. 1 2 3 4 5
9. Nhân viên phòng môi giới phục vụ khách hàng
nhiệt tình. 1 2 3 4 5
10. Khách hàng được cung cấp bản tin chứng
khoán khi theo dõi giao dịch tại sàn. 1 2 3 4 5
11. Khách hàng được cung cấp mật mã để thuận
tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá nhân. 1 2 3 4 5
12. Công ty có tổ chức các buổi huấn luyện bổ ích về quy chế giao dịch mới cũng như cập nhật kiến
thức cho khách hàng. 1 2 3 4 5
13. Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới
chứng khoán của Bảo Việt nói chung là tốt. 1 2 3 4 5
Anh/chị có đóng góp ý kiến gì đối với qui trình thực hiện giao dịch hiện nay của công ty? Nhận lệnh qua
điện thoại hoặc fax Ý kiến đóng góp: --- --- Khay phiếu lệnh Nhân viên nhập lệnh vào phần mềm kiểm tra số dư
Đủ số dư Đọc lệnh vào cho đại diện giao dịch
Khách hàng
---
---
Phần 3: Thông tin cá nhân của khách hàng Xinh anh/chị vui lòng cho biết: 1. Anh/chị đã tham gia đầu tư chứng khoán trong thời gian bao lâu? <6 tháng 6tháng-1 năm 1-3 năm >3 năm 2. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị: Sinh viên Nhân viên VP Nghỉ hưu Khác 3. Tổng giá trị đầu tư hiện nay của anh chị trong khoảng nào? dưới 50tr từ 50 – 100 tr từ100 - 500tr trên500tr 4. Ý kiến đóng góp của anh/chị đối với chất lượng dịch vụ tại sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt: ---
---
---
