7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu
6.2.Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing đối với dòng sản phẩm
phẩm Tour du lịch trong nước: 6.3.1. Phát triển sản phẩm:
- Từ những lợi thế về uy tín cung cấp các tour du lịch ngắn ngày tại địa bàn Tp. Cần Thơ, tạo ra các sản phẩm phù hợp với các phân khúc thị trường còn bỏ ngõ, mà nhu cầu hiện tại rất lớn như: sinh viên – học sinh, gia đình công nhân, ...
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên: Đối với nhân viên tại văn phòng:
- Nâng cao tinh thần phục vụ của các nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần cho du khách
+ Nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, nhẹ nhàng, dịu dàng, ân cần. Đối với khách xem khách hàng là thượng đế, có ánh mắt, nụ cười, giọng nói đầy tính nghiệp vụ, những cử chỉ ân cần khả ái và nghiêm túc làm tăng thêm cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của công ty.
+ Trang phục của nhân viên cũng phải tạo một cảm giác thân thiện cho du khách đây cũng là việc nâng cao chất lượng phục vụ của người nhân viên.
+ Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ phải tỏ ra quan tâm giúp đỡ khách, để du khách cảm thấy minh được chăm sóc đem lại sự hài lòng cho du khách, làm tăng thêm chất lượng phục vụ.
Đối với hướng dẫn viên:
Để nâng cao năng lực của người hướng dẫn viên thì việc đào tạo nguồn nhân lực cho công ty là hết sức cần thiết. Và việc nâng cao năng lực phục vụ của người hướng dẫn viên cần phải được thưc hiện:
- Mở thêm cá lớp học về các kỹ năng giao tiếp và một số phong tục tập quán của từng vùng miền trong nước và một số nước trên thế giới nhằm nâng cao tính hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của du khách cả trong lẫn ngoài nước. Thông qua những lớp này người hướng dẫn viên sẽ học được nhiều hơn về tâm lý khách những kỹ năng về hát hay kể chuyện nâng cao thêm trình độ chuyên môn của người hướng dẫn viên.
- Nếu công ty không thể đảm nhiêm được nhiệm vụ đào tạo thì nên gửi nhân viên đi học các lớp chuyên đào tạo hướng dẫn viên du lịch để nâng cao kỹ năng và trình độ của người hướng dẫn viên trong công tác phục vụ. Đó cũng là chiến lược lâu dài về nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong tương lai.
- Ngoài việc nâng cao kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thì cần phải tạo cho người hướng dẫn viên những kỹ năng linh hoạt. Các kỹ năng đó cần được nâng cao và liên tục được cập nhật qua các chương trình.
6.3.2. Chiến lược phân phối:
Đây là ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ do vậy hệ thống phân phối cũng có đặc trưng riêng của nó. Việc phân phối (bán tour) du lịch thường theo 2 loại kênh:trực tiếp và gián tiếp.
+ Kênh trực tiếp:
- Phân phối tại trung tâm điều hành du lịch hay tại chi nhánh, văn phòng đại diện.
- Phân phối qua mạng Internet đến trực tiếp người cần thông tin và nhu cầu du lịch: Cần phải phát triển bộ phận cung cấp thông tin chi tiết chương trình tour, và bán tour thông qua kênh phân phối tiềm năng này.
+ Kênh gián tiếp:
- Thông qua các đại lý ở các tỉnh
- Kết hợp với một số công ty, hay tỉnh bạn chia sẻ chương trình tour. - Kết hợp với một số hãng lữ hành nước ngoài.
Để giữ vững thị trường hiện có và phát triển thị trường mới thì ngành cần phải có chính sách phối hợp một cách hợp lý cả hai hình thức kênh phân phối trên.
- Kênh trực tiếp thì cần phải tổ chức thêm một bộ phận chuyên biệt phục vụ từng loại thị trường khách (như bàn làm việc của mỗi nhân viên bán tour phục vụ một thứ ngôn ngữ riêng) nhằm tăng hiệu quả làm việc và tạo cảm giác thoải mái.
- Tăng cường hoạt động với một số hãng du lịch nước ngoài nhằm làm tăng thêm lượng khách đến với công ty thông qua chương trình du lịch của các hãng lữ hành này.
6.3.3. Chiến lược chiêu thị
Khó khăn nhất của ngành là thiếu thông tin đến du khách. Thông thường khách thường đến du lịch có những nguồn thông tin đầy đủ. Do đó chúng ta cần xây dựng một chương trình tiếp thị thật ấn tượng và thật hiệu quả.
- Kết hợp chặt chẽ với các cơ quan thông tấn báo chí, truyền hình để tạo nên một chương trình giới thiệu hình ảnh và thương hiệu về công ty, về những sản phẩm đặc trưng của công ty và nâng cao hình tượng của công ty trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
- Xây dựng sản phẩm của công ty đạt chất lượng thông qua đào tạo nguồn nhân lực có bài bản.
- Chú trọng xây dựng hình tượng và quảng bá thương hiệu ở thị trường nội địa. Đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng cáo giới thiệu sản phẩm của công ty qua nước ngoài để tìm kiếm một thị trường mới đầy tiềm năng.
- Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thường xuyên để có thể nắm bắt được thị trường đang ở mức độ nào. Nắm bắt thị trường để tìm hiểu nhu cầu thị trường để có chiến lược chiêu thị kịp thời
Tóm lại để có hiệu quả, ngành cần nghiên cứu để có chiến lược quảng cáo, tiếp thị thị trường hợp lý như sau:
- Tăng cường quản cáo trên báo chí, truyền hình, mạng internet. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Làm các ấn phẩm tuyên truyền về chương trình tour của công ty. Luôn cung cấp cho khách hàng những chương trình tour mới nhất của công ty thông qua chương trình tiếp thị, qua brochures
- Sau mỗi chuyến đi phải luôn tặng quà thường xuyên cho khách hàng và khách VIP, khách quen phải thường xuyên gửi thư cảm ơn, chương trình tour và quà tặng.
6.3.4. Một số đề nghị trong nội bộ doanh nghiệp:
- Tôn trọng thông tin phản hồi của khách hàng, coi quan điểm sự đổi mới và thay đổi đến trực tiếp từ phía khách hàng. Nên có một hộp thư chuyên nhận thông
tin khách hàng tại Trung tâm điều hành và trên website, đồng thời phải có những phiếu thăm dò về mức độ hài lòng sau khi sử dụng tour du lịch của Cty. Từ đó có những thay đổi phù hợp với sự đòi hỏi của quý khách hàng.
- Có những báo cáo về chi phí, doanh thu, lượng khách đối với từng sản phẩm trong dòng sản phẩm để có những kiểm tra về năng suất hoạt động, khả năng sinh lời của từng sản phẩm. Để có những thay đổi, xóa bỏ các sản phẩm mà khả năng sinh lời thấp, chi phí quá cao.
- Nên có một phòng ban chuyên về marketing, để có những toàn quyền trong việc nghiên cứu, thiết kế chiến lược, và kiểm soát chiến lược một cách tốt nhất.
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7.1. Kết luận:
Thông qua cuộc khảo sát, thu thập và phân tích các yếu tố của môi trường bên ngoài, ta thấy Trung tâm điều hành đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp lữ hành lớn chi nhánh tại Cần Thơ đối với dòng sản phẩm tour du lịch trong nước, và thấy được tiềm năng phát triển dòng sản phẩm này trong tương lai rất lớn. Nên công ty du lịch Cần Thơ cũng cần có những thay đổi tương đối trong nội bộ doanh nghiêp để khai thác tốt thị trường trong tương lai nhằm đem lại một nguồn lợi lớn về cho doanh nghiệp. Để làm được điều đó công ty du lịch cần thơ cần phải có nhiều biện pháp, chủ động hơn trong việc đổi mới doanh nghiệp của mình như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực của người nhân viên trong công ty để đáp ứng được xu thế hội nhập.
Với lợi thế thuận lợi nằm ở khu vực thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế và văn hóa trong khu vực, công ty nên tận dụng lợi thế đó để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách nội địa tạo nên một lợi thế ở khu vực. Bên cạnh đó công ty đang có lợi thế được khách hàng đánh giá cao về mức độ phục vụ nên việc không ngừng phát huy những lợi thế hiện có để tạo nên một sự khác biệt trong chiến lược là thực sự cần thiết trong giai đoạn này.
7.2. Kiến nghị:
Qua quá trình nghiên cứu đề tài, em xin có một số kiến nghị xây dựng nhằm tăng hiệu quả marketing đối với dòng sản phẩm tour du lịch trong nước:
- Cần làm ngay công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao kỹ năng về chuyên môn cũng như trình độ phục vụ khách của người hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách của công ty
- Tổ chức lại thị trường tiếp thị sản phẩm, xây dựng một đội ngũ marketing riêng làm nhiệm vụ quảng bá thương hiệu và bán sản phẩm của công ty. - Tăng cường nghiên cứu thị trường để nắm bắt thị trường tốt hơn và có chiến
- Tăng cường hoạt động hậu mãi sau khi bán tour vì đó cũng chính là khách hàng mà công ty cần phải giữ lấy.
- Nên có một phòng ban chuyên về marketing để có những toàn quyền trong việc nghiên cứu, thiết kế chiến lược, và kiểm soát chiến lược một cách tốt nhất.
MỤC LỤC THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Philip Kotler, dịch giả PTS. Vũ Trọng Hùng (2001). Quản trị marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội.
2. Huỳnh Phú Thịnh (2002). Chiến lược kinh doanh, eBook. 3. “Bản cáo bạch” của Canthotourist, năm 2008.
4. “Kế hoạch SXKD năm 2008”của Canthotourist, năm 2008
5. Nguyễn Đức Quang, sinh viên lớp QTKD Du lịch k29, Luận văn“Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng về Cty DL Cần Thơ”.
6. http://www.moi.gov.vn/News/detail.asp?Sub=4&id=26431
7. Ths. Nguyễn Thị Hoàng Oanh (2005), “Giáo trình Thống kê du lịch – Dùng trong các trường THCN”, NXB Hà Nội, Hà Nội.
8. Phù Ninh (2008). “Những con số biết nói”, Tạp chí Du lịch Việt Nam số 01/2008, trang 11,40.
Tiếng Anh:
1. Richard M.S. Wilson and Colin Gilligan (2005). Strategic Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Singapore.
2. Kotler, P. (1977). “From Sales Obsession to Marketing Effectiveness.” Harvard Business Review, 55, pp. 67-75. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Philip Kotler, William T. Gregor, William H. Rodgers III (1989). “The Marketing Audit Comes of Age”. Sloan Management Review, pp.7-22.
4. Paul Bowen and P. Rwelamila (1995). “Marketing of professional service by quantity surveying – consultancy practices in South Africa”. RICS Research, COBRA 1995, The Royal Instituition Of Chartered Surveyors, ISBN 0-85406-739-6.
PHỤ LỤC 1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ:
(Nguồn: Bản cáo bạch của Canthotourist năm 2008) ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT PHÒNG KẾ HOẠCH - NGHIỆP VỤ PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH CÁC GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH BỘ PHẬN, BAN - Kế hoạch chiến lược, chính sách phát triển, Tkê - Ban quản lý DA - Quản trị mạng TT nội bộ toàn Cty - Marketing - TT điều phối bán qua internet. BỘ PHẬN, BAN - Kế toán - Phân tích TC - Dự báo nguồn lực huy động - KD cổ phiếu BỘ PHẬN, BAN - Quản trị nhân sự - Phát triển đầu tư - Hành chính - Quản trị tài sản - Lưu trữ KINH DOANH DỊCH VỤ - Lưu trú - Nhà hàng - Lữ hành, vận chuyển - Thương mại, bách hóa - Bộ phận XNK
PHỤ LỤC 2: Các đơn vị kinh doanh trực thuộc củatổng Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ
- Khách sạn Quốc tế: số 12-16 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hậu Giang: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh kiều, Cần Thơ
- Khách sạn Hoa Phượng: số 12-14-16 Trần Phú, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Huy Hoàng: số 33-35 Ngô Đức Kế, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Tây Hồ: số 42 Hai Bà Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hào Hoa: số 6-8 Hãi Thượng Lãn Ông, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm điều hành Du lịch: 20 Hai Bà Trưng, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Chi nhánh Tp.HCM: số 123 Trần Phú, P.4, Q.5, Tp.HCM
- Nhà hàng Hoa sứ: khu du lịch Cái khế, Ninh kiều, Cần Thơ. - Nhà hàng Sông Hậu: số 01 đường 3/2, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Nam bộ: số 50 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Du thuyền nhà hàng: Công viên Ninh Kiều, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm sữa: số 1-3-5 Phan Đăng Lưu, Cần Thơ.
PHỤ LỤC 3: Cơ cấu cổ đông (tính đến thời điểm 01/03/2008)
Bảng 1: Cơ cấu cổ công
STT Cổ đông Số lượng Cổ phần Tỷ lệ
01 Đại diện Tổng Cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40% 02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03% 03 Đại diện vốn Cty Cp Du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22% 04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36% 05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82% 06 Cổ đông trong công ty 119 389.089 15,57%
Tổng cộng 145 2.500.000 100%
PHỤ LỤC 4: Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của công ty Canthotourist trong thời gian qua:
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Canthotourist trong năm 2006 – 2007.
Mục Đơn vị tính Năm 2006 Năm 2007 % +/- so 2006
A - KHÁCH Lượt khách
I/. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ
1. Tổng số lượt khách Lượt khách 92.922 105.002 13,0% - Khách quốc tế +Việt Kiều Lượt khách 85.765 111.495 30,0% - Khách trong nước Lượt khách 63.158 78.948 25,0% 2. Ngày phòng Ngày phòng 41.011 55.365 35,0% 3. Ngày khách Ngày khách 90.243 117.316 30,0%
Trong đó: Ngày khách QT+VK 24.025 32.434 35,0% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
II/. Khách quốc tế do các tổ chức lữ hành phục vụ
- Tổng số lượt khách (trọn gói) Lượt khách 2528 3.929 55,4% - Ngày khách Ngày khách 4.578 6.066 32,5%
1.Khách do các đơn vị tổ chức từ nước ngoài vào VN
1.1. Tổng số lượt khách Lượt khách 1.972 3.261 65,4% 1.2. Ngày khách Ngày khách 3.571 5.035 41,0% 2. Khách do đơn vị tiếp nhận từ
DN lữ hành khác và khai thác
2.1. Tổng số lượt khách Lượt khách 556 668 20,1% 2.2. Ngày khách Ngày khách 1.007 1.031 2,4%
III/. Khách DL trong nước do các tổ chức lữ hành phục vụ
- Tổng số lượt khách Lượt khách 3.024 2.650 -12,4% - Ngày khách Ngày khách 7.759 6.115 -21,2%
IV/. Khách VN đi du lịch nước ngoài
1. Tổng số lượt khách Lượt khách 956 1.185 24,0% 2. Ngày khách Ngày khách 5.133 6.673 30,0%
B-DOANH THU
1/Tổng doanh thu quy ra đồng
VN Triệu đồng 65.840,801 72.491,213 10,1% 2/ Tổng doanh thu chia theo đối
tượng phục vụ chủ yếu 65.840,801 72.491,213 10,1%
- DT phục vụ khách quốc tế Triệu đồng 18.435,424 26.821,749 45,5% - DT phục vụ khách trong nước Triệu đồng 45.430,153 40.595,079 -10,6% - DT phục vụ khách VN đi du lịch
nước ngoài Triệu đồng 1.975,224 5.074,385 156,9%
3/Tổng doanh thu chia theo loại
hình kinh doanh dịch vụ Triệu đồng 65.840,801 72.491,213 10,1%
a) Doanh thu dịch vụ: Triệu đồng 18.435,424 21.747,364 18,0% Chia ra: Triệu đồng
- Doanh thu cho thuê buồng Triệu đồng 4.055,793 6.306,736 55,5% - Doanh thu lữ hành Triệu đồng 6.636,753 5.654,315 -14,8% - Doanh thu vận chuyển khách Triệu đồng 3.502,731 5.219,367 49,0%
- Doanh thu dịch vụ vui chơi giải
trí Triệu đồng 3.134,022 3.262,105 4,1% - Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 1.106,125 1.304,842 18,0% b) Doanh thu bán hàng hóa Triệu đồng 17.118,608 18,847,715 10,1%
c) Doanh thu bán hàng ăn uống Triệu đồng 19.093,832 21.022,452 10,1% d) Doanh thu khác Triệu đồng 3.950,448 4.349,473 10,1% e) Doanh thu service Triệu đồng 7.242,488 7.249,121 0,1%
PHỤ LỤC 5: Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Trung tâm điều hành