•Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại nhà hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Số lượng mẫu phỏng vấn trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu.
•Cách xử lý số liệu: sử dụng các phần mềm Excel, để tính toán, thống kê.
Các bước tiến hành xử lý số liệu với phần mềm Excel. - Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bảng như sau:
Bảng 1: MẪU NHẬP DỮ LIỆU PHỎNG VẤN
Các giá trị trong các ô giao nhau giữa cột và hàng là các số từ 1-5 với
1 Rất hài lòng
2 Hài lòng
3 Trung bình
4 Không hài lòng
5 Rất không hài lòng
Riêng Q22 và Q24 các giá trị nhập vào là các ý kiến của khách vì hai câu hỏi này là hai câu hỏi mở.
- Bước 2: xử lý số liệu. Để thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụng hàm COUNTIF(“vùng dữ liệu”, “điều kiện đếm”).
- Bước 3: tính phần trăm tương ứng cho các tần số.
- Bước 4: tính độ chênh lệch giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận của từng mẫu trên từng chỉ tiêu. Vì các câu trả lời được mã hóa dưới dạng số từ 1-5 nên khi thống kê lại độ chênh lệch giữa giữa mức mong đợi và mức độ cảm nhận thì: Tóm tắt câu hỏi Số thứ tự câu hỏi: Q2 …. Q27 Mẫu 1 Q21 …. Q271 …. …. …. Mẫu 50 Q250 …. Q2750
Chênh lệch = 0; mong đợi và cảm nhận bằng nhau, chất lượng dịch vụ đám ứng nhu cầu khách ở mức trung bình
Chênh lệch < 0; mức cảm nhận lớn hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ
tốt.
Chênh lệch >0; mức cảm nhận nhỏ hơn mức mong đợi, chất lượng dịch vụ
chưa tốt.
•Cách thức phỏng vấn: vì nhà hàng đông khách chủ yếu vào buổi
điểm tâm sáng và buổi tối chủ yếu các buổi chọn phỏng vấn sẽ vào các buổi này và chọn 1 buổi chiều để phỏng vấn thêm, nên 50 mẫu phỏng vấn sẽ chia ra thành 7 buổi với 3 buổi sáng (6 mẫu/buổi), 3 buổi chiều tối (8 mẫu/buổi) 8 mẫu còn lại phỏng vấn vào 1 buổi chiều (nếu trường hợp buổi nào nhiều khách có thể tăng số
mẫu phỏng vấn ở buổi tối lên giảm số mẫu phỏng vấn buổi chiều xuống)
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu và phân tích 2.2.2.1Phương pháp Willingness to pay
Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng:
Với:
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (B – Benefits): chính là sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ của nhà hàng) với mức thực chi của khách (đó là phần chi phí mà khách phải trảđể tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng).
Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về
mặt chi phí của khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) với mức chi phí thực tế mà khách chi ra.
Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (B) Giá trị khách - Thực chi Thu được = Mức độ thỏa mãn của Khách hàng (C) Thực chi - Giá trị khách Thu được =
2.2.2.2Bảng phân phối tần số (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ý nghĩa: bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau.
Để lập một bảng phân phối tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó – tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Xác định số tổ của dãy phân phối: Số tổ (m) = [(2) x Số quan sát (n)]0,333 Chú ý: số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương. - Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k)
Trong đó Xmax: lượng biến lớn nhất của dãy phân phối Xmin: lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối - Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ
- Bước 4: xác định tần số của mỗi tổ: đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổđó.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY
3.1GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ
3.1.1 Lịch sử hình thành
Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ nguyên là Công ty Du lịch Cung ứng tàu biển Hậu Giang, được thành lập theo Quyết định số
109/QĐ.UBT ngày 11-5-1979 của UBND tỉnh Hậu Giang cũ, là Công ty Du lịch Cần Thơ theo quyết định số: 1373/QĐ.UBT.92 ngày 28-11-1992.
Đến ngày 30/12/2005, Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty Du lịch Cần Thơ thành Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ theo Quyểt định số 4468/QĐ-UBND và Đại hội đồng cổđông sáng lập ngày 15/04/2006 đã thông qua Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty.
Sau gần 30 năm hoạt động Công ty đã trải qua nhiều thử thách, hoạt động của Công ty từng bước phát triển, hoàn thành nhiệm vụ chính trị trong thời kỳ
nền kinh tế tập trung và có bước phát triển lớn mạnh trong thời kỳđổi mới với nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Thương hiệu Canthotourist ngày càng được nâng cao trên thị trường trong và ngoài nước.
Canthotourist đã xây dựng một mạng lưới cơ sở kinh doanh, một đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách trong và ngoài nước. Thị trường của Công ty được mở rộng đi các nước châu Á, châu Âu và trong nước tổ chức du lịch cho khách khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam.
Và hiện là thành viên chính thức của các hiệp hội PATA (Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á – Thái Bình Dương), JATA (Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản), VITA (Hiệp hội Du lịch Việt Nam), VCCI (Phòng thương mại – công nghiệp Việt Nam).
Với cách làm đó, năm 2005, Canthotourist đã vinh dựđón nhận danh hiệu “Dịch vụ lữ hành được hài lòng nhất” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức lấy ý kiến của người tiêu dùng trong nước.
Công ty CP DL Cần Thơ tự hào với đội ngũ nhân viên có trình độ hiểu biết cao, nhiều kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành du lịch, sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất với các dịch vụ hoàn hảo nhất. Đội ngũ nhân viên hiện nay của Công ty có 312 người trong đó trình độ Đại học và trên Đại học có 50 người, Trung cấp có 49 người, Sơ cấp 36 người, lao động phổ thông có 177 người. Đội ngũ hướng dẫn viên 10 người giàu kinh nghiệm, hiểu biết sâu rộng về lịch sử, văn hoá phong cảnh Việt Nam và thế giới, có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Hoa, Nhật,
Để tạo thế mạnh cho Công ty CP DL Cần Thơ trên bước đường hội nhập cam go và đầy cạnh tranh, Trong năm 2007, Công ty đặc biệt chú trọng đến việc
đào tạo đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cơ cấu tổ chức Công ty bao gồm: - Đại hội đồng cổđông - Hội đồng quản trị - Ban kiểm soát - Tổng Giám đốc - Các phòng ban, chức năng của công ty
ê Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty,
được tổ chức mỗi năm một lần, có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm, thông qua nghị quyêt các vấn
đề như bổ sung và sửa đổi điều lệ, loại cổ phần và số lượng cổ phần phát hành, mức cổ tức chi trả cho cổđông hàng năm, thù lao cho Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát... Đại hội đồng cổ đông có quyền bầu, bãi miễn, thay thế thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát, phê chuẩn việc Hội đồng quản trị bổ nhiệm Giám đốc điều hành.
ê Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty giữa hai ký họp Đại hội đồng cổđông thường niên, đứng đầu là Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về ĐHĐCĐ. HĐQT có quyền quyết định, chỉ đạo thức hiện kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác định các mục tiêu hoạt động và mục tiêu chiến lược trên cơ sởĐại hội đồng cổđông thông qua, đề xuất mức chi trả cổ tức hàng năm. Hội đồng quản trị có quyền bổ nhiệm và bãi miễn Giám đốc điều hành và các cán bộ quản lý khác.
ê Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát các báo có tài chính hàng năm, 6 tháng, hàng quý, các vấn đề kiểm toán và các vấn đề liên quan đến hoạt động của Công ty, bảo vệ quyền lợi cổ đông theo luật pháp và điều lệ Công ty.
Các phòng, ban chức năng của Công ty bao gồm:
- Phòng kế hoạch nghiệp vụ: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
công tác kế hoạch chiến lược, chính sách phát triển thị trường, thống kê; quản lý dự án; quản trị mạng thông tin nội bộ toàn công ty; marketing; thông tin điều phối bán qua internet.
- Phòng tài chính - kế toán: là phòng chức năng tham mưu tổng hợp về các công tác kế toán doanh nghiệp; phân tích tài chính; dự báo nguồn lực huy động, kinh doanh cổ phiếu.
- Phòng tổ chức hành chính: là phòng chức năng tham mưu về công tác tổ
chức cán bộ và quản lý hành chính.
Các đơn vị kinh doanh trực thuộc
- Khách sạn Quốc tế: số 12-16 Hai Bà Trưng, Q.Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hậu Giang: 35 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.Ninh kiều, Cần Thơ
- Khách sạn Tây Hồ: số 42 Hai Bà Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Khách sạn Hào Hoa: số 6-8 Hãi Thượng Lãn Ông, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm điều hành Du lịch: 20 Hai Bà Trưng, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Chi nhánh Tp.HCM: số 123 Trần Phú, P.4, Q.5, Tp.HCM
- Nhà hàng Hoa sứ: khu du lịch Cái khế, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Sông Hậu: số 01 đường 3/2, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Hoa Cau: số 04 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Nhà hàng Nam bộ: số 50 Hai Ba Trưng, Ninh Kiều, Cần Thơ.
- Du thuyền nhà hàng: Công viên Ninh Kiều, Ninh kiều, Cần Thơ.
- Trung tâm sữa: số 1-3-5 Phan Đăng Lưu, Cần Thơ.
- Văn phòng Manulife: 31-33-35 Châu Văn Liêm, Ninh Kiều, Cần Thơ.
Hình 1: SƠĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỔNG GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN TRƯỞNG PHÒNG KẾ HOẠCH - NGHIỆP VỤ TRƯỞNG PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÁNH GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Cơ cấu điều hành hiện nay bao gồm:
- Tổng giám đốc điều hành: Là người đại diện theo pháp luật của Công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các Nghị quyết của ĐHĐCĐ và HĐQT về các kế
hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư; thay Công ty ký kết các hợp đồng kinh tế, tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh thường nhật của Công ty. Chuẩn bị
và trình HĐQT thông qua các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng phục vụ cho hoạt động quản lý ; thực hiện các nhiệm vụ khác thuộc thẩm quyền được quy định tại Điều lệ Công ty; chịu trách nhiệm trước ĐHĐCĐ và HĐQT việc thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn được giao.
- Phó Tổng giám đốc: Là người giúp việc trong công tác điều hành của Tổng giám đốc, được ủy quyền ký thay khi Tổng giám đốc vắng mặt và được phân công nhiệm vụ cụ thể trong từng giai đoạn nhất định.
- Kế toán trưởng: là người tham mưu cho Tổng giám đốc về công tác quản lý tài chính - kế toán trong đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các vấn đề có liên quan đến công tác tài chính - kế toán, quyết toán tài chính, thuế và tình hình thực hiện chếđộ quản lý tài chính của Công ty và các chi nhánh trực thuộc.
- Các trưởng phòng chuyên môn nghiệp vụ. - Các giám đốc đơn vị cơ sở.
Bảng 2: CƠ CẤU CỔĐÔNG TÍNH ĐẾN THỜI ĐIỂM 01/03/2008
STT Cổđông Số
lượng
Cổ phần Tỷ lệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
01 Đại diện Tổng Cty ĐT & KD vốn NN 01 1.000.000 40%
02 Đại diện vốn công đoàn 01 800 0,03%
03 Đại diện vốn Cty Cp Du lịch Cần Thơ 01 5.375 0,22%
04 Nhóm cổ đông chiến lược 05 209.214 8,36% 05 Cổ đông ngoài công ty 13 895.522 35,82%
06 Cổ đông trong công ty 119 389.089 15,57%
Tổng cộng 145 2.500.000 100%
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ)
3.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là lưu trú, nhà hàng, thương mại – XNK và lĩnh vực lữ hành - vận chuyển, trong đó 3 lĩnh vực kinh doanh chính khách sạn, nhà hàng và lữ hành vận chuyển thực hiện vượt kế hoạch trên 5%. Có thểđánh giá từng lĩnh vực đó như sau:
Bảng 3: DOANH THU CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ
TỪ 2005 - 2007 ĐVT: 1.000.000đ Lĩnh vực kinh doanh Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 % +/- 2006 so 2005 (%) % +/- 2007 so 2006 (%) Khách sạn 5.696 5.891 7.067 3.31 19,96 Nhà hàng 17.238 19.429 25.100 11.28 29,19 Lữ hành, vận chuyển 15.714 14.677 12.968 -7.07 - 11,64 Thương mại, XNK 20.573 17.096 24.589 -20.34 43,83 Doanh thu khác 2.894 3.747 2.767 22.76 -26,15 Tổng doanh thu 62.115 60.840 72.491 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ)
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 năm 2005 năm 2006 năm 2007 DOANH THU THỰC HIỆN khách sạn nhà hàng Lữ hành, vận chuyển thương mại, bách hóa Doanh thu khác (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ) a. Lĩnh vực lưu trú
Doanh thu thực hiện trên 7 tỷ đồng, đạt trên 119,8% kế hoạch năm, so cùng ký tăng gần 20%, vượt mục tiêu phát triển. Các cơ sở lưu trú sau khi cổ
phần hóa đa số chất lượng sản phẩm không đủ tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không cạnh tranh với các khách sạn khác hiện nay. Trong những tháng đầu năm các khách sạn có sao: Quốc tế, Hậu Giang, Hoa Phượng còn nhiều khó khăn, tuy nhiên những tháng cuối năm khách sạn Quốc tế và Hoa Phượng có phấn đấu vượt qua, còn Hậu Giang có giải pháp khắc phục ghép chung với khách sạn Huy Hoàng chuyên kinh doanh khách Tây balô kịp thời đã có khách trở lại. Công suất phòng bình quân toàn công ty đạt 53,61%, trong đó khách sạn Huy Hoàng đạt 73%, khách sạn Hoa Phượng: 67,3%, Khách sạn Quốc tế: 60,1%, còn lại các khách sạn nhỏ đạt thấp. Đối tượng khách Công ty phục vụ chủ yếu là khách trung bình và khách tây balô, các khách đoàn lữ hành đòi hỏi chất lượng cao hơn, mặc dù công ty đã nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn nhưng vẫn còn hạn chế.
Nhìn qua bảng đánh giá trên có thể nhìn thấy có sự tăng trưởng ở lĩnh vực này, và đặc biệt tăng cao trong năm 2007.
Hình 2: BIỂU ĐỒ DOANH THU CỦA CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ TỪ 2005 – 2007
b. Lĩnh vực nhà hàng:
Doanh thu thực hiện 25,1 tỷ đồng, đạt trên 96,54% kế hoạch năm, tăng trên 29,2% so cùng kỳ. Đây là lĩnh vực có tăng trưởng tốt nhất của Công ty, mặc dù trong quý III, quý IV bịảnh hưởng của mưa bão kéo dài, dịch cúm gia cầm, giá cả thị trường biến động lớn và cạnh tranh gay gắt.
Trong năm, Công ty đã tập trung tổ chức sắp xếp và nâng cấp lại nhà hàng Hoa Cau, đầu tư mạnh vào lĩnh vực nhà hàng tiệc cưới cho nhà hàng Hoa