Khi xét đến chất lượng của nhà hàng thì yếu tố kiến trúc và cách thức bày trí, trang trí không gian cũng tạo nên những ảnh hưởng quan trọng đến suy nghĩ
và mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng. Do đó chúng ta sẽ xem xét tiếp theo chính là mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kiến trúc nhà hàng.
Ởđây chúng ta chỉ xét cảm nhận của khách hàng về không gian kiến trúc của nhà hàng không xem xét đến sự mong đợi của họ bởi vì nhà hàng Sông Hậu nằm ở
trục giao thông chính của Thành phố nên mọi người khi ai đi ngang cũng đều thấy nó.
Bảng 20: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC CỦA NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 14 28 Hài lòng 36 72 Trung bình 0 0 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng với không gian kiến trúc nhà hàng (72%) và có 28% khách hàng rất hài lòng với kiến trúc nhà hàng không có khách hàng nào chọn 3 mức cuối. Từđó cho thấy kiến trúc và không gian nhà hàng đã tạo được ấn tượng tốt với khách và là một điểm mạnh cần được phát huy trong khâu quảng cáo hình ảnh nhà hàng.
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị của nhà hàng
Các trang thiết bị trong nhà hàng hổ trợ cho việc kinh doanh góp phần không nhỏ trong việc tạo sự hài lòng của khách hàng. Đến một nhà hàng nếu khách hàng được tiếp đón niềm nở và được phục vụ với những trang thiết bị tốt như: không gian ăn uống sạch sẽ, bàn ghế ngồi thoải mái, trời nóng nực thì có phòng ăn với máy điều hòa tạo không khí mát mẽ, dễ chịu, chén, dĩa sành sứ
trắng sáng, dao muỗng nĩa bóng loáng sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt và một sự hài lòng bước đầu.
Bảng 21: MONG ĐỢI NHẬN ĐƯỢC SỰ PHỤC VỤ TỐT TỪ TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 36 72 Trung bình 14 28 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 22: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 37 74 Trung bình 13 26 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Bảng 23: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỚI YẾU TỐ TRANG THIẾT BỊ NHÀ HÀNG. ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 43 86 < 0 0 0 = 0 7 14
Từ kết quả trên có thể kết luận rằng với yếu tố trang thiết bị nhà hàng thì khách hàng đều cảm thấy hài lòng và thõa mãn nhu cầu thể hiện ở 86% số người trong 50 người được hỏi có độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi lớn hơn 0.
4.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ của nhân viên
Trong bất kì loại hình kinh doanh nào thì con người luôn là một yếu tố
quan trọng tạo nên sự thành công cho công việc kinh doanh đó. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng cũng không ngoại lệ. Ngoài việc quan trọng là phải có một người quản lý tốt thì tất cả các nhân viên của nhà hàng cần phải có năng lực và sự liên kết chặt chẽ với nhau tạo nên một khối thống nhất để làm nên thành công cho nhà hàng. Trên sơđồ tổ chức của nhà hàng chúng ta có thể thấy các bộ phận của nhà hàng nhưng khi xét đến mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên thì ta chỉ xét đến bộ phận phục vụ, bộ phận lễ tân và bộ phận bảo vệ của nhà hàng mà thôi. Bởi vì ba bộ phận này trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách khi khách đến nhà hàng. Các nhân viên của các bộ phận này mà tạo được sự hài lòng của khách hàng thì coi nhưđã góp phần tạo nên sự thành công của nhà hàng.
Bảng 24: MONG ĐỢI NHẬN ĐƯỢC SỰ PHỤC TỐT CỦA NHÂN VIÊN.
ĐVT: người Mức độ mong đợi Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 38 76 Trung bình 12 24 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Bảng 25: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN. ĐVT: người Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn. Bảng 26: ĐỘ CHÊNH LỆCH GIỮA CẢM NHẬN VÀ MONG ĐỢI VỚI YẾU TỐ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN. ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Kết quả xử lý đã cho thấy khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên nhà hàng trong đó vẫn còn 22% chưa cảm thấy hài lòng về cách thức phục vụ của nhân viên, nguyên nhân là do trước khi đến nhà hàng họ nghĩ và đánh giá
ở mức cao thái độ phục vụ của nhân viên nhưng đến khi thực tế không như mong muốn nên mới có 22% này. Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 37 74 Trung bình 13 26 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Độ chênh lệch Tổng số Phần trăm(%) > 0 11 22 < 0 10 20 = 0 29 58
Bảng 27: CẢM NHẬN VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN
ĐVT:người
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Ngoài cách phục vụ của nhân viên ta còn phải đề cập đến thái độ của nhân viên khi phục vụ. Có thể cách phục vụ của nhân viên tốt nhưng thái độ không vui vẽ, hòa đồng vẫn sẽảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Có thể khẳng định chắc chắn rằng nhân viên của nhà hàng đã làm hài lòng
được khách hàng, thể hiện ở 56% khách hàng trả lời ở mức hài lòng và 44% cho mức trung bình. Tuy vẫn còn những sai sót trong thái độ phục vụ của nhân viên nhưng những sai sót này không nhiều và có thể sữa chữa được.
Một hoạt động không thể thiếu với các nhà hàng đó là công tác giữ xe, một công việc tưởng chừng nhỏ nhưng lại có một sức ảnh hưởng lớn, giữ xe là một dịch vụ cộng thêm của nhà hàng cho khách. Dịch vụ giữ xe tốt sẽ làm khách hàng cảm thấy thoải mái khi bước vào và vui vẻ khi ra về.
Bảng 28: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE ĐVT: người (Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.) Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 28 56 Trung bình 22 44 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0 Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 39 78 Hài lòng 11 22 Trung bình 0 0 Không hài lòng 0 0 Rất không hài lòng 0 0
78% là số khách hàng được phỏng vấn cho rằng họ rất hài lòng về dịch vụ
giữ xe của nhà hàng, còn 22% cho rằng họ hài lòng về dịch vụ giữ xe.
4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về giá các món ăn
Bảng 29: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐVT: người
(Nguồn: Số liệu xử lý từ 50 mẫu phỏng vấn.)
Vì các khách hàng khi đến nhà hàng sẽ tiêu dùng các loại món ăn khác nhau và số lượng khác nhau nên trong quá trình khảo sát về giá các món ăn chỉ
khảo sát về cảm nhận của khách hàng xem coi khách hàng hài lòng ở mức độ
nào.
Kết quả khảo sát cho thấy rằng phân nữa số khách hàng được khảo sát (56%) cảm thấy họ hài lòng với giá cả các món ăn, tuy nhiên phân nữa số còn lại thì 32% số khách chỉ cảm thấy hài lòng ở mức trung bình và 12% khách cảm thấy chưa hài lòng. Chứng tỏ với yếu tố giá cả các món ăn, hiện tại nhà hàng vẫn chưa làm hài lòng hết phần lớn các khách hàng.
4.2.6 Đánh giá điều kiện vệ sinh của nhà hàng
Đánh giá dựa trên điều kiện cụ thể của nhà hàng so với các quy định trong pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm của chính phủ với doanh nghiệp chế biến thực phẩm.
- Vệ sinh khu vực bếp: là nơi quan trọng của nhà hàng, khu vực bếp của nhà hàng được đặt ở vị trị thoáng mát, với hệ thống thoát khí và nước đảm bảo
điều kiện khô sạch sẽ. Khu vực bếp được chia thành từng khu vực nhỏ rõ ràng: khu vực lưu trữ thức ăn lạnh, khu vực lưu trữ gia vị, khu vực nấu nướng, khu vực
Mức độ hài lòng Số người Phần trăm(%) Rất hài lòng 0 0 Hài lòng 28 56 Trung bình 16 32 Không hài lòng 6 12 Rất không hài lòng 0 0
rữa rau củ, khu vực rữa chén dĩa. Trang dụng cụ nấu bếp được sắp xếp ngăn nắp và luôn được lau chùi sạch sẽ. Với quy định các dụng cụ nấu nướng có bề mặt tiếp xúc với thực phẩm đều làm bằng các vật liệu tốt đảm bảo theo yêu cầu của quy định. Về phụ gia thì tất cả phụ gia nhà hàng sử dụng đều đảm bảo nguồn gốt xuất xứ rõ ràng (nhập từ siêu thi Metro) hạn sử dụng còn phù hợp và hợp với các tiêu chuẩn quy định về phụ gia trong thức ăn của quy định. Nước sử dụng trong quá trình chế biến là nước sạch được lọc lại qua hệ thống lọc nước của nhà hàng, các chất tẩy rữa và vệ sinh không gây ảnh hưởng đến môi trường và người sử
dụng. Quy trình chế biến đảm bảo hợp vệ sinh từ khâu nguyên liệu đến lúc thành món ăn. Các thực phẩm tươi sống được giữ riêng với các thực phẩm khác, các thực phẩm đông thì được để vào tủ đông với hệ thống làm lạnh đủđiều kiện giữ
lạnh, ngoài ra còn có hệ thống máy phát điện nhằm đảm bảo cho tủ đông không bị ngưng hoạt động khi cúp điện, để bảo đảm thực phẩm luôn được giữ đông trong tình trạng tốt nhất.
- Vệ sinh các khu vực còn lại: các khu vực còn lại của nhà hàng luôn
được trong tình trạng điều kiện vệ sinh tốt nhất với 7 nhân viên vệ sinh của nhà hàng chia ra làm việc nên vệ sinh luôn được đảm bảo kể cả phần sân ngoài trời.
4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ở
trên? Qua phỏng vấn khách hàng và trao đổi với ban quản lý nhà hàng có thể rút ra một số nguyên nhân sau:
4.3.1 Về chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất cả các khách hàng, chỉ
có một phần trong nhóm khách được phỏng vấn là cảm thấy hài lòng, khách hàng cho biết các món ăn có chất lượng chưa đều nhau có món ăn được có món ăn chưa được, có khách hàng còn nói rằng họđến ăn lần đầu thì ăn ngon nhưng đến lần sau thì cũng món đó nhưng không giống như lần trước. Với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp 23 người được chia làm 2 ca làm việc mỗi ca có 1 bếp trưởng các bếp chính, bếp phụ và phụ bếp. Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo nên sựđồng đều giữa các khâu nên làm cho chất
chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng, chất lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp nhà hàng vẫn chưa chủ động được việc bảo
đảm chất lượng cho nguồn nguyên liệu đầu vào. Một nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn đểđảm bảo yêu cầu đa dạng của khách tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên chất lượng món ăn không đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách hàng khi ăn cảm thấy chưa hài lòng. Và do khách hàng trước khi đến ăn tại nhà hàng đã đặt mong muốn đạt được bữa ăn làm họ hài lòng ở mức cao nên khi đến thực tế không như họ mong muốn làm cho kết quảđánh giá chất lượng món ăn không tốt.
4.3.2 Về nhân viên phục vụ
Hiện tại nếu tính luôn cả nhân viên thời vụ thì trong công tác phục vụ
khách nhà hàng có tất cả 29 người với trình độ trung cấp du lịch và trung học phổ
thông, phần lớn các nhân viên phục vụ có nghiệp vụ phục vụ bàn tốt tuy nhiên trong đó có một số nhân viên cũng biết nghiệp vụ phục vụ nhưng chưa tốt. Trong quá trình khảo sát khách hàng cho biết rằng, cách thức phục vụ của nhân viên tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số thao tác trong phục vụ làm khách chưa hài lòng như việc dọn các dĩa thức ăn của các món ăn đã dùng xong và dọn món khác lên còn chậm và trong quá trình dọn gây ra một số bất tiện cho khách. Khách hàng còn cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chưa vui vẻ không tạo
được cảm giác thoải mái cho khách. Xét trên tình hình thực tế trong giai đoạn hiện nay vừa mới tái khai trương chưa lâu và nhà hàng đang trong giai đoạn chuyển giao công tác quản lý giữa công ty cổ phần du lịch Cần Thơ và công ty Quê Hương - Liberty nên có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn áp lực công việc cao gây nên nhiều căng thẳng nên thái
độ trong khi làm việc có thể không vui vẻ chưa làm hài lòng được khách hàng và một số nhân viên chưa có trình độ nghiệp vụ tốt nên công tác phục vụ có nhiều hạn chế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.3.3 Về giá các món ăn
Trong quá trình khảo sát ý kiến các khách hàng cho biết mức độ hài lòng của họ về giá thì họ cho rằng mức giá các món ăn ở nhà hàng Sông Hậu là ở mức hơi cao và một số ít cho rằng là giá tạm chấp nhận được nhưng so lại với chất lượng món ăn thì họ chưa hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng của việc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từđó em xin đưa ra một sốđề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN
Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng. Để từđó có thểđưa ra các món ăn và các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn không cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và nguyên liệu vào cho những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn. Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp. Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi. Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc. Tìm kiếm những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng vềđộ sạch, tươi