Những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ở
trên? Qua phỏng vấn khách hàng và trao đổi với ban quản lý nhà hàng có thể rút ra một số nguyên nhân sau:
4.3.1 Về chất lượng món ăn
Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất cả các khách hàng, chỉ
có một phần trong nhóm khách được phỏng vấn là cảm thấy hài lòng, khách hàng cho biết các món ăn có chất lượng chưa đều nhau có món ăn được có món ăn chưa được, có khách hàng còn nói rằng họđến ăn lần đầu thì ăn ngon nhưng đến lần sau thì cũng món đó nhưng không giống như lần trước. Với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp 23 người được chia làm 2 ca làm việc mỗi ca có 1 bếp trưởng các bếp chính, bếp phụ và phụ bếp. Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo nên sựđồng đều giữa các khâu nên làm cho chất
chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng, chất lượng nguyên liệu đầu vào phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp nhà hàng vẫn chưa chủ động được việc bảo
đảm chất lượng cho nguồn nguyên liệu đầu vào. Một nguyên nhân khách không lớn nhưng cần phải quan tâm đó là hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn đểđảm bảo yêu cầu đa dạng của khách tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn lực nên chất lượng món ăn không đảm bảo ở mức tốt nhất cho mỗi món ăn làm cho khách hàng khi ăn cảm thấy chưa hài lòng. Và do khách hàng trước khi đến ăn tại nhà hàng đã đặt mong muốn đạt được bữa ăn làm họ hài lòng ở mức cao nên khi đến thực tế không như họ mong muốn làm cho kết quảđánh giá chất lượng món ăn không tốt.
4.3.2 Về nhân viên phục vụ
Hiện tại nếu tính luôn cả nhân viên thời vụ thì trong công tác phục vụ
khách nhà hàng có tất cả 29 người với trình độ trung cấp du lịch và trung học phổ
thông, phần lớn các nhân viên phục vụ có nghiệp vụ phục vụ bàn tốt tuy nhiên trong đó có một số nhân viên cũng biết nghiệp vụ phục vụ nhưng chưa tốt. Trong quá trình khảo sát khách hàng cho biết rằng, cách thức phục vụ của nhân viên tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn một số thao tác trong phục vụ làm khách chưa hài lòng như việc dọn các dĩa thức ăn của các món ăn đã dùng xong và dọn món khác lên còn chậm và trong quá trình dọn gây ra một số bất tiện cho khách. Khách hàng còn cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chưa vui vẻ không tạo
được cảm giác thoải mái cho khách. Xét trên tình hình thực tế trong giai đoạn hiện nay vừa mới tái khai trương chưa lâu và nhà hàng đang trong giai đoạn chuyển giao công tác quản lý giữa công ty cổ phần du lịch Cần Thơ và công ty Quê Hương - Liberty nên có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn áp lực công việc cao gây nên nhiều căng thẳng nên thái
độ trong khi làm việc có thể không vui vẻ chưa làm hài lòng được khách hàng và một số nhân viên chưa có trình độ nghiệp vụ tốt nên công tác phục vụ có nhiều hạn chế.
4.3.3 Về giá các món ăn
Trong quá trình khảo sát ý kiến các khách hàng cho biết mức độ hài lòng của họ về giá thì họ cho rằng mức giá các món ăn ở nhà hàng Sông Hậu là ở mức hơi cao và một số ít cho rằng là giá tạm chấp nhận được nhưng so lại với chất lượng món ăn thì họ chưa hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn cao là do ảnh hưởng của việc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá nguyên liệu đầu vào tăng cao. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng hơn.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từđó em xin đưa ra một sốđề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
5.1 VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN
Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng. Để từđó có thểđưa ra các món ăn và các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn không cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và nguyên liệu vào cho những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn. Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp. Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi. Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc. Tìm kiếm những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng vềđộ sạch, tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn nguyên liệu này cần phải được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào. Và nhà hàng phải chủđộng được nguồn nguyên liệu này.
5.2 VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Để giải quyết vấn đề trình độ nghiệp vụ nhân viên thì không còn cách nào khác là phải gửi nhân viên đi học hoặc đi bồi dưỡng các nghiệp vụ trong tất cả
các bộ phận của nhà hàng, hiện tại ở Cần Thơ có hai trường là chi nhánh trường trung cấp du lịch Vũng Tàu và trường trung cấp du lịch Cần Thơ có thể gửi nhân viên đến hai trường này đểđào tạo và bồi dưỡng hoặc cũng có thể gửi nhân viên
đến các nhà hàng trực thuộc công ty đã hoạt động tốt và lâu năm của công ty du lịch Cần Thơ như Hoa Sứ, Hoa Cau và Tàu Nhà hàng đểđào tạo phương án này có thể sẽ tốt hơn vì chi phí ít hơn. Để giải quyết hạn chế về cách phục vụ và thái
độ chưa vui vẻ của nhân viên thì Ban quản lý nhà hàng có những buổi trao đổi về
cách giao tiếp với khách cho nhân viên và cần nắm bắt nguồn thông tin nội bộđể
có sự điều phối nhân sự hợp lý phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận, từng nhân viên đểđảm bảo không có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi ấy vấn đề áp lực công việc sẽ không còn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành tích và xử phạt những nhân viên sai phạm
đúng lúc thì sẽ tạo nên môi trường làm việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích cực hơn, gắn bó với công việc và công ty. Khách hàng còn có đề xuất các nhân viên nên có những bộ đồng phục màu sắc tươi trẻ hơn (màu hiện tại là màu nâu) tạo nên cảm giác thoải mái cho khách khi nhìn.
5.3 VỀ GIÁ CẢ CÁC MÓN ĂN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên liệu với giá ổn định, khi nâng cao được chất lượng món ăn thì vấn đề thái độ của khách đối với giá sẽđược thay đổi.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Qua những phân tích trên thì em có một số nhận xét kết luận như sau: Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khá tốt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhiều mặt đã thực hiện tốt, chất lượng tốt tuy nhiên còn một nhóm khách hàng vẫn chưa thỏa mãn được yêu cầu của họ. Để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt hơn và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng là một việc làm cần thiết. Nếu giải quyết được các vấn đề nêu ra ở phần phân tích trên thì sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ
Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng. Định hướng xây dựng các trường đào tạo quản lý du lịch và nghiệp vụ du lịch. Kết hợp với các trường đại học mở các lớp tập huấn nghiệp vụ thường niên cho lao động trong ngành ở trên địa bàn thành phố để có thể bồi dưỡng và duy trì trình độ
nghiệp vụ cho lao động. Đồng thời xây dựng một bộ tiêu chuẩn cụ thể hơn về
tiêu chuẩn của nhà hàng đề từ đó có thể cấp chứng nhận cho các nhà hàng đạt chuẩn giống như chuẩn của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng trong quá trình kinh doanh. Sở Du lịch cần kết hợp với Sở Y tế hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đăng kí cơ sở kinh doanh thực phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của Bộ Y tế.
6.2.2 Đối với Công ty du lịch Cần Thơ
Công ty cần hổ trợ cho nhà hàng và Ban Giám đốc trong các công việc như định hướng phát triển nhà hàng trong thời gian tới, hổ trợ trong công tác đào tạo
đội ngũ nhân viên cũng như quản lý. Tạo cho nhà hàng một lực lượng nhân sựđủ
6.2.3 Đối với Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu
Ban Giám đốc nhà hàng nên xem xét hực hiện hệ thống HACCP trong quản lý và 7 quy định về vệ sinh an toàn sự phẩm của Bộ Y tếđể nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện vì khi áp dụng hệ thống này sẽ xây dựng nên một hệ thống tiêu chuẩn chung cho toàn nhà hàng, mà chủ yếu là các quy định tiêu chuẩn về vệ
sinh an toàn thực phẩm một vấn đề rất là nóng bỏng hiện nay không chỉ của người tiêu dùng mà của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch thực
ẩm thực. Lựa chọn một doanh nghiệp bên thứ ba có thẩm quyền công nhận các
điều kiện về vệ sinh thực phẩm cho nhà hàng. Đó là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng từ đó vào thế cạnh tranh mạnh cho nhà hàng so với các
đối thủ cạnh tranh và tạo niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra cần làm thêm công tác quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến nhiều người ngoài thành phố, các tỉnh lân cận, tiếp thị các hình thức mới như dịch vụ karaoke kết hợp với ăn uống mà nhà hàng hiện có để phục vụ nhu cầu cho các gia đình có mục đích ăn uống kết hợp với karaoke vì hiện tại vào ngày thứ bảy và chủ nhật các gia đình thường ra ngoài
PHỤ LỤC 1:
BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU
Xin chào Anh(Chị) em là sinh viên năm cuối thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ, em đang tiến hành làm luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ”. Em có một số câu hỏi muốn xin lấy ý kiến của Anh(Chị) về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu
để hỗ trợ cho việc làm luận văn rất mong sự hợp tác và giúp đỡ của Anh (Chị).
Q1: Anh (Chị) vui lòng cho biết Anh (Chị) hoặc người thân trong gia đình có ai công tác, làm việc trong các ngành sau đây không:
1 Báo chí 2 Truyền hình
3 Tiếp Thị & Quảng cáo 4 Nghiên cứu thị trường 5 Nhà hàng
6 Không bao gồm các nghành trên
Nếu chọn 1 – 5 Ngưng phỏng vấn. Nếu chọn 6 => Tiếp tục phỏng vấn.
A - PHẦN MỤC ĐÍCH KHI ĐẾN NHÀ HÀNG:
Q2: Anh (Chị) vui lòng cho biết mục đích khi đến nhà hàng Sông Hậu của Anh (Chị) là: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Ăn Uống
Q3: Khi đến ăn uống tại nhà hàng anh (chị) thường đến dùng bữa nào là nhiều nhất?
Chuyển sang Q5.
Q4: Khi đến dùng tiệc tại nhà hàng thì anh (chị) dùng tiệc gì?
Chuyển sang Q5.
B - PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
TT Nội Dung 1 2 3 4 5
Q5
Anh (chị) nghĩ rằng chất lượng món ăn mà anh (chị) sẽ dùng có làm anh (chị) hài lòng không và hài lòng như thế nào?
Q6 Nghĩ về yếu tố màu sắc và cách trình bày của món ăn anh (chị) cảm thấy như thế nào? Q7 Nghĩ về hương vị món ăn anh (chị) nghĩ nó sẽ như thế nào? Q8 Về giá của các món ăn anh (chị) nghĩ nó có 1 Điểm tâm 2 Ăn trưa 3 Ăn chiều 4 Ăn tối 1 Tiệc thường 2 Tiệc cưới
ăn không?
Q9
Anh (chị) nghĩ cách phục vụ của nhân viên nhà hàng có làm hài lòng của anh (chị) không?
Q10 Anh (chị) nghĩ gì về thái độ của nhân viên nhà hàng sẽ như thế nào với khách?
Q11 Về việc gửi xe khi vào và lấy xe khi ra về anh (chị) có hài lòng không?
Q12
Chất lượng các trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng có làm anh (chị) hài lòng hay không? Với: 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 4 Không hài lòng 5 Rất không hài lòng
C - PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC SAU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
Q13: Theo anh (chị) thực đơn của nhà hàng hiện tại đáp ứng được sự lựa chọn của anh (chị) ở mức độ nào? 1 Tốt 2 Khá 3 Trung bình 4 Bình thường 5 Chưa tốt
Q13a: anh (chị) cho rằng thực đơn không đáp ứng được sự lựa chọn của anh (chị) vậy vui lòng cho biết tại sao nó chưa đáp ứng được nhu cầu của anh (chị)?
TT Nội Dung 1 2 3 4 5
Q14
Anh (chị) cảm thấy chất lượng món ăn mà anh (chị) đã dùng có làm anh (chị) hài lòng không và hài lòng như thế nào?
Q15
Xét về yếu tố màu sắc và cách trình bày của món ăn anh (chị) cảm thấy như thế
nào?
Q16 Xét về bày của hương vị món ăn anh (chị) cảm thấy như thế nào? Q17 Về giá của các món ăn anh (chị) cảm thấy phù hợp và hài lòng so với chất lượng món ăn không? Q18 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhân viên nhà hàng không?
Q19
Anh (chị) cảm thấy hài lòng về thái độ
của nhân viên nhà hàng đối với khách không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Q20 Về việc gửi xe khi vào và lấy xe khi ra về
anh (chị) có hài lòng không?
1 Số lượng món ăn chưa phong phú & đa dạng 2 Các món ăn trong thực đơn không hợp khẩu vị
3 Không lựa chọn được do giá không phù hợp 4 Lý do khác
Q21
Chất lượng các trang thiết bị phục vụ
trong nhà hàng có làm anh (chị) hài lòng hay không? Q23 Về yếu tố giá các món ăn anh (chị có cảm thấy hài lòng không? Với: 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 5 Rất không hài lòng
Q22: Anh (chị) vui lòng cho biết lý do nào làm anh (chị) chưa hài lòng về
chất lượng món ăn?
...
...
...
...
Q24: Anh (chị) có đóng góp gì với thái độ và cách phục vụ của nhân viên nhà hàng không?