II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THƠNG TIN TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
2. Vận hành hệ thống thơng tin
GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THƠNG TIN HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Thực trạng quy trình xử lý đơn hàng của cơng ty hiện nay mặc dù đã được cơng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhưng vẫn cịn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào chi tiết nên việc khơng đạt hiệu quả như ( khơng tiến hành ghi phiếu triển khai sản xuất, việc kiểm tra liên tục trog sản xuất,…). Bên cạnh đĩ, chưa chi tiết hĩa các việc cần làm như lưu trữ thơng tin về khách hàng và yêu cầu khách hàng khi chưa đáp ứng được để cĩ thể liên hệ khi cần thiết. Việc lên lịch trình giao hàng cũng chưa được cụ thể hĩa trong sơ đồ quy trình.
Bên cạnh đĩ, sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng như hiện nay, khi một nhân viên kinh doanh mới làm quen với cơng việc sẽ khơng biết rõ các bước thực hiện cụ thể như thế nào. Do đĩ, cần cĩ hệ thống quy trình xử lý đơn hàng chi tiết hơn nhằm giúp họ cĩ thể làm việc một cách hiệu quả theo quy trình ( cĩ thể nhận biết những cơng việc cần làm, những thơng tin cần thơng báo và các đối tượng cần thơng báo,… ), từ đĩ tránh những sai sĩt khơng đáng cĩ.
Do đĩ, cơng ty cần phải quản lý hệ thống thơng tin, hồn thiện và nâng cao hiệu quả quy trình xử lý đơn hàng.
1. Xây Dựng Mơ Hình và Nâng cao khả năng truy cập và phân tích thơng tin trong xử lý đơn hàng
Chuẩn hố tập thực thể:
Đây là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính, phân tích chúng đưa về một dạng sao cho:
Khơng cĩ sự lặp lại các thuộc tính ở các bảng khác nhau trừ thuộc tính khố và thuộc tính kết nối.
Loại bỏ những thuộc tính cĩ giá trị là kết quả của những thuộc tính khác.
Ví dụ: khi chuẩn hố một đơn hàng, thuộc tính thành tiền là kết quả của hai thuộc tính số lượng và đơn giá. Nghĩa là chúng ta khơng đưa vào bảng chuẩn hố mà cần phải loại bỏ.
Khơng mang nhiều nghĩa với nhiều sử dụng. Tức là cĩ vai trị giống nhau giữa các tập thực thể. Điều này cĩ nghĩa là mỗi tổ trong bộ phận truy cập dữ liệu theo chức năng làm việc của họ.
Mỗi tập thực thể đều cĩ khố và phụ thuộc hàm. Sao cho:
Khố cĩ thể là một hay nhiều thuộc tính trong tập thực thể cĩ giá trị xác định duy nhất một thực thể trong bảng. Ví dụ: tập thực thể đơn hàng thì mã số đơn hàng là khố.
Phụ thuộc hàm được hiểu là với mọi giá trị của khố tại thời điểm đang xét chỉ cĩ tương ứng một giá trị cho từng thuộc tính khác nhau trong bảng. Ví dụ: với mỗi khố là mã số khách hàng chỉ cĩ duy nhất một giá trị tên khách hàng, tên cơng ty, địa chỉ, số điện thoại.
Quá trình chuẩn hố bao gồm:
Liệt kê các thuộc tính chưa chuẩn hố cho mỗi tập thực thể
Aùp dụng 3 quy tắc chuẩn hố để tạo ra tập thực thể chuẩn hố đầy đủ.
Kết hợp các tập thực thể giống nhau.
Ví dụ: sau khi chuẩn hố ta cĩ hai tập thực thể là đơn hàng và đơn đặt hàng như sau:
Tập thực thể đơn hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mãsố khách hàng, ngày đặt hàng.
Tập thực thể đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, tình trạng đặt hàng, địa chỉ giao nhận.
Sau khi kết hợp các tập thực thể giống nhau ta cĩ được tập thực thể sau cùng là đơn đặt hàng bao gồm: số hiệu đơn hàng, mã số khách hàng, ngày đặt hảng, tình trạng đặt hàng.
Aùp dụng quy tắc chuẩn hố với nội dung là tất cả thuộc tính khơng chỉ phụ thuộc vào khố mà cịn khơng phụ thuộc hàm vào bất kỳ thuộc tính nào khơng phải là khố của tập thực thể.
Chuyên mơn hố quy trình xử lý đơn hàng:
Lưu trữ thơng tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi khơng đáp ứng được để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi cĩ thể.
Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng tiến hành tìm hiểu về thơng tin khách hàng (đặc điểm khách hàng, thơng tin về hoạt động kinh doanh, cơng nợ, cơ cấu sản phẩm của khách hàng tại cơng ty,… )
Đối với sản phẩm truyền thống cần xem xét lại sai sĩt để tiến hành điều chỉnh.
Xây dựng bộ phận chuyên mơn đảm trách về việc tính giá và lập đơn hàng, soạn thảo hợp đồng.
Thiết lập hệ thống tính giá cho từng loại mặt hàng chính yếu để khi giá vật ư thay đổi, giá hàng hĩa sẽ tự động thay đổi .
Tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất một cách liên tục, từ đĩ tiến hành cải tiến chất lượng khơng ngừng, hạn chế đến mức thấp nhất các sai sĩt đối với sản phẩm cuối cùng.
Lập lịch giao hàng một cách cụ thể và thơng báo cho khách hàng theo lịch giao hàng một cách chính xác.
Tiến hành đánh giá sự thỗ mãn khách hàng một cách thường xuyên, chi tiết và phải xem xét tiêu chuẩn đánh giá trước khi tiến hành nghiên cứu.
Xây dựng cụ thể phương pháp xử lý khiếu nại khách hàng (quy định thái độ của nhân viên khi nhận khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng, …
Chẳng hạn như đối với việc đánh giá sự thỗ mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng:
Quản lý việc kinh doanh bán hàng cần phải biết rằng, lịng tin của khách hàng là rất quan trọng. Theo nghiên cứu TARP cho thấy một khách hàng một khách hàng bất mãn cĩ thể kể cho 11 người khác nghe về bất mãn của mình, và mỗi người trong 11 người đĩ lại nĩi cho người khác nghe, cứ như thế tiếng xấu của cơng ty cứ bị lan truyền đi và lan truyền lại càng xấu. Vì vậy, cơng ty khơng chỉ mất đi nguồn thu từ một khách hàng mà cịn mất đi cả những khách hàng tiềm năng. ( II.2 – Trang 196)
Vì thế cho nên, cơng ty cần phải nghiên cứu và xây dựng việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng và xử lý khiếu nại khách hàng trở thành những bước cĩ tính chuyên nghiệp trong quy trình xử lý đơn hàng.
Thiết lập hệ thống tạo điều kiện cho khách hàng bất mãn tiếp xúc được với mình.
Cần phải:
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bất kỳ lúc nào cĩ thể.
Tiếp xúc với người khách hàng khiếu nại càng sớm càng tốt, và giải quyết những khiếu nại đĩ trong thời gian sớm nhất. Bởi bất mãn càng để lâu càng đem lại nhiều tiếng xấu cho cơng ty.
Phải luơn nhận trách nhiệm về sự thất vọng của khách hàng khi nhận được khiếu nại. Và tuỳ theo tính chất và giá trị thiệt hại mà xem xét, thương lượng với khách hàng. Khơng bao giờ đỗ lỗi cho khách hàng.
Sử dụng nhân viên biết cảm thơng để tiếp xúc khách hàng.
Giải quyết khách hàng nhanh chĩng làm sao để khách hàng hài lịng. Việc khiếu nại của khách hàng chưa hẳn là địi hỏi sự đền bù mà chỉ là sự cảm thơng của cơng ty mà thơi.
Thực tế cho thấy, những khách hàng cĩ khiếu nại được giải quyết thoả đáng thường lại trung thành hơn những người khơng bao giờ bất mãn. Trên đây là những nguyên tắc cơ bản trong việc xử lý khiếu nại khách hàng. Cơng ty cần phải thiết lập hệ thống những phương pháp và nguyên tắc để thực hiện từng bước trong quy trình xử lý đơn hàng.
Sử dụng quản lý theo quá trình trong hoạt động khắc phục, phịng ngừa:uỷ quyền, hỗ trợ giải quyết vấn đề bằng SPC, PCDA (tìm hiểu thêm về quản trị chất lượng)
Mục tiêu:
Khơng chấp nhận cĩ phế phẩm
Tìm nguyên nhân gây sai sĩt, trục trặc (SPC)
Xây dựng lưu đồ cải tiến PDCA
Tiến tới ZD (zero Defect)
Kết quả:
Chi phí ẩn của sản xuất SPC giảm rõ rệt
Tạo sắc thái văn hố chất lượng, thỗ mãn khách hàng nội bộ.
Năng suất, chất lượng tăng, giá thành giảm.
Nâng cao uy tín doanh nghiệp và phát triển bền vững. Cần phải lưu ý rằng, khoa học phát triển khơng ngừng, nhu cầu của con người cũng luơn thay đổi cho nên quy trình xử lý đơn hàng cũng phải cải tiến một cách liên tục để phù hợp với nhu cầu và tiết giảm chi phí hoạt động.