loại tội phạm công nghệ cao trong thời gian tới.
Trong năm 2009, ở nước ta có hơn 1000 (1.037) website bị hacker tấn công, tăng hơn gấp đôi so với năm 2008 (461 website) và gấp ba lần so với năm 2007 (342 website). Trong 3 tháng đầu năm 2010 đã có hơn 300 website của các cá nhân và tổ chức có tên miền .vn bị các hăcker nước ngoài thăm dò, tấn công. Các website bị tấn công chủ yếu là các website kinh doanhtrực tuyến, ngân hàng, các tổ chức cung cấp dịch vụ,…. Đáng chú ý đã xuất hiện tình trạng mất cắp các thông tin bảo mật khách hàng. Theo thông tin từ trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam cho biết: An ninh mạng năm 2010 vẫn tiếp tục nóng bỏng, xuất hiện việc các cá nhân, tổ chức thuê hăcker điều hành mạng máy tính “Ma” để tấn công nhằm phá hủy hệ thống CNTT của đối thủ cạnh tranh và nhiều biến thể virus mới xuất hiện, tội phạm mạng cũng sẽ hoạt động chuyên nghiệp và tinh vi hơn. Bên cạnh đó, các vụ việc đánh cắp dữ liệu người dùng cũng sẽ du nhập ngày càng nhiều từ thế giới vào Việt Nam và chuyển từ mục đích phá rối sang kiếm tiền, lừa đảo bất chính.
Những sự kiện trên cho thấy, sự bùng nổ của internet và TMĐT song hành với việc tạo ra những cơ hội lớn là việc tạo ra những nguy cơ, rủi ro cho nền kinh tế và xã hội hiện đại. Các vấn đề về truy cập bất hợp pháp, virus, rò rỉ thông tin, lỗ hổng trên hệ thống… đã trở thành mối lo ngại cho các nhà quản lý điều hành ở bất kỳ quốc gia nào, từ các cơ quan, bộ, ngành đến từng doanh nghiệp, đơn vị và các cá nhân. Chính vì thế, nhà nước cần phải đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật, đấu tranh với tội phạm công nghệ cao này.
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC ... i
LỜI CẢM ƠN ... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT………...v
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI...1
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài...1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài...2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu...2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...3
1.5 Phân định nội dung nghiên cứu...4
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng thương mại điện tử...4
1.5.1.1 Khái niệm khách hàng điện tử...4
1.5.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng...4
1.5.1.3 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử...5
1.5.2. Phân định nội dung nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH tại website...5
1.5.2.1 Xác định tập khách hàng mục tiêu...5
1.5.2.2 Xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng...6
1.5.2.3 Các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến điển hình...7
1.5.2.4. Đánh giá hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến...10
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH...12
2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề...12
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu...12
2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra...12
Bảng 2.1: Thông tin về đối tượng được phỏng vấn, điều tra...13
2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn...13
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...13
2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc thu thập dữ liệu...14
2.1.3 Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu...14
2.1.3.1 Phương pháp định lượng...14
2.1.3.2 Phương pháp định tính...15
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình...16
2.2.1.1 Giới thiệu về công ty:...16
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chính:...17
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty:...17
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô...18
2.2.2.2 Môi trường ngành...20
2.2.3 Ảnh hưởng các nhân tố bên trong đến các việc sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn...21
2.2.3.1 Nguồn tài chính...21
2.2.3.2 Nguồn nhân lực:...21
2.2.3.3 Cơ sở vật chất...21
2.3 Thực trạng ứng dụng và hiệu quả các công cụ CSKH tại website chodientu.vn của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình qua phân tích các dữ liệu thu thập...23
2.3.1 Thực trạng tập khách hàng mục tiêu của website chodientu.vn...23
2.3.2 Thực trạng mục tiêu chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty...24
2.3.3 Thực trạng hiệu quả sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng...25
3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu...28
3.1.1 Các kết quả đã đạt được khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng...28
3.1.2 Vần đề tồn tại cần giải quyết khi sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng. .30 3.1.3 Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại trên...31
3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả các công cụ chăm sóc khách hàng.31 3.2.1. Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu...31
3.2.2. Đề xuất thiết lập mục tiêu CSKH trực tuyến...32
3.2.3. Đề xuất nâng cao hiệu quả các công cụ CSKH...32
3.2.3.1 Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog...32
3.2.3.2 Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central)...33
3.2.3.3 Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs)...33
3.2.3.4 Xây dựng các chỉ dẫn website:...34
3.2.3.5 Nâng cao hiệu quả của công cụ chat trưc tuyến...34
3.3 Các đề xuất khác...34
3.3.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp...34
3.3.2 Đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật:...36
3.4. Kiến nghị...37
3.4.1 Hoàn thiện khung pháp luật cho TMĐT, tạo lòng tin cho mọi người...37
3.4.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT...38
3.4.3 Đẩy mạnh các biện pháp nâng cao hiệu quả an ninh bảo mật, đấu tranh với các loại tội phạm công nghệ cao trong thời gian tới...38
KẾT LUẬN ... vi
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... vii