Hình 2.2: Khách hàng hay sử dụng công cụ CSKH nào nhất khi cần tư vấn, hỗ trợ?
Theo kết quả điều tra, 100% trên tổng 10 nhân viên được hỏi đều khẳng định website chodientu.vn đã và đang sử dụng công cụ chat trực tuyến, Email và hỗ trợ qua điện thoại. Trong đó, khách hàng cần hỗ trợ qua Yahoo Messenger chiếm 40%, hỗ trợ qua skype chiếm 30%, Email chiếm 10%, hỗ trợ qua điện thoại chiếm 20%. Điều này cho thấy khi cần tư vấn, hỗ trợ thì khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Yahoo Messenger và Skype với chi phí thấp, nhanh chóng và tiện lợi, rất ít khách hàng gửi email xin tư vấn, hỗ trợ do phải đợi lâu, còn phương thức gọi điện thoại thì quá tốn kém nên khách hàng thường sử dụng sau khi không liên lạc được qua công cụ chat trực tuyến.
a) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ chat trực tuyến:
Hình 2.3: Anh( chị) hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nào nhất?
Theo kết quả điều tra, cho thấy phần lớn các khách hàng đều sử dụng phần mềm chat trực tuyến là yahoo messenger và Skype, tỷ lệ khách hàng sử dụng phần mềm chat trực tuyến khác Yahoo Message và Skype chỉ chiếm phần nhỏ (3%).
Hình 2.4. Công ty sử dụng những công cụ chat trực tuyến nào?
Qua phỏng vấn, điều tra cho thấy 100% nhân viên viên đều nói chodientu.vn đã và đang sử dụng 2 phần mềm này để hỗ trợ giải đáp mọi thách mắc của khách hàng.
Có thể nói công cụ chăm sóc khách hàng này rất hữu hiệu, khi khách hàng có thắc mắc gì cần giải đáp có thể hỏi trực tiếp qua Yahoo Messenger hay Skype. Tuy nhiên, công cụ này cũng có những mặt hạn chế nhất định, đó là số lượng hỗ trợ viên có hạn nên
nhiều khi cùng một lúc có nhiều người muốn giải đáp thì công cụ này không thể đáp ứng được, nhiều khi hỗ trợ viên phải trả trả lời đi trả lời lại một câu làm tốn rất nhiều thời gian của hỗ trợ viên. Hơn thế nữa, phần hỗ trợ qua chat trực tuyến của chodientu.vn không hiện thị luôn biểu tượng nick hỗ trợ viên đang online, muốn biết khách hàng phải mất một lần nhấn chuột vào, điều đó gây sự khó chịu cho khách hàng khi phải nhấn chuột vào mấy hỗ trợ viên mà lại toàn không online.
b) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua Email
Hầu hết, mọi người khi sử dụng internet đều tạo cho mình một tài khoản email, có thể là email yahoo hay Gmail,…Nắm bắt được tình hình như vậy chodientu.vn đã hỗ trợ khách hàng qua email. Công cụ này giúp cho hỗ trợ viên nắm bắt được khái quát tổng thể ý kiến hỏi đáp của khách hàng hơn, nhưng sự tương tác giữa hỗ trợ viên với khách hàng lại không thể bằng công cụ chat trực tuyến, nhiều khi hỗ trợ viên trả lời không đúng với ý của khách hàng, khách hàng lại phải hỏi lại,… nó làm mất nhiều thời gian của cả hai bên. Điều đó cũng được thể hiện qua các phiếu điều tra gửi khách hàng (Bảng 2.1), tỷ lệ khách hàng sử dụng email để được hỏi đáp tư vẫn, hỗ trợ chỉ chiếm 1%. Hầu hết, các khách hàng nghĩ đến phương thức gửi email khi ngoài giờ hành chính, khách hàng không thể gọi điện hay chat trực tuyến được với nhân viên CSKH.
c) Thực trạng ứng dụng và hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại:
Do chi phí tốn kém nên thông qua Bảng 2.1, cho ta thấy cũng rất ít khách hàng gọi điện xin tư vấn hỗ trợ. Với trên 200.000 khách hàng trung thành, chưa kể đến khách hàng tiềm năng, mà Chodientu.vn chỉ sử dụng dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại với hai đầu số (04.3568 3252) đối với khách hàng khu vực Hà Nội, (08. 62920 945) đối với khu vực TP. Hồ Chí Minh. Với chỉ hai đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng như vậy, sẽ không thể không tránh khỏi tình trạng quá tải, do có thể có quá nhiều khách hàng hỏi đáp thắc mắc cùng một lúc.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CHODIENTU.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH