B. PHẦN NỘI DUNG
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Sài Gòn:
Tập đoàn Starwood chuyên cung cấp các khách sạn và khu nghỉ mát lớn nhất trên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân du lịch từ Argentina đến Zimbabwe trong đó phải kể đến các khách sạn Sheraton. Sheraton có hơn 400 khách sạn và khu nghỉ mát trên 70 nước. Sheraton cung cấp dịch vụ cao cấp trọn gói tại các khách sạn lớn và các điểm nghỉ mát bên bờ biển.
Sheraton là sự lựa chọn lý tưởng của các Doanh Nhân khi phải giải quyết vấn đề rất nan giải-chuẩn bị cho chuyến đi du lịch: đó là làm sao để tìm được một địa điểm nghỉ lý tưởng với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại nhất cho công việc kinh doanh, thuận tiện cho việc tiếp cận với công việc nhưng vẫn được tận hưởng những giây phút thoải mái bên gia đình, bạn bè.
Khách sạn Sheraton Saigon & Towers nằm tại trung tâm thương mại và giải trí sầm uất trên đường Đồng Khởi nổi tiếng. Khách sạn gồm các phòng Deluxe và Suite sang trọng , phòng Executive Resident , nhìn ra thành phố Hồ Chí Minh và sông Sài Gòn.
Đựơc bao quanh bởi vô số các nhà hàng và các điểm mua sắm, khách sạn thực sự là một điểm dừng chân lí tưởng, tại đây du khách có thể đi đến những điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam.
Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton
Khách sạn có đầy đủ các tiện nghi kinh doanh và giải trí bao gồm trung tâm kinh doanh, các tiện nghi phục vụ cho mitting, bể bơi ngoài trời, sân tennis, sân chơi squash, trung tâm thể hình, nhà hàng, câu lạc bộ đêm nổi tiếng và shopping.
Với các phòng sang trọng, phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiện nghi cần thiết cho một doanh nhân, Sheraton Saigon Hotel đã được Business Asia magazine bình chọn là “ khách sạn tốt nhất Việt nam 2004 và 2005 “.
Khách sạn nằm tại trung tâm thương mại, mua sắm của thành phố, trên đường Đồng Khởi, gần Opera House, cung điện Thống Nhất, nhà thờ Notre Dame, và các tòa nhà thương mại lớn. Ngoài ra, chỉ mất 20 phút lái xe là tới sân bay Tân Sơn Nhất
Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của khách sạn Sherton Sài Gòn 2.1.2.1. Điều kiện về tổ chức
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Sài Gòn
Assistant General Manager Mr.Martin Wuethrick
Human Resource Manager Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Chef Finance Ms.Ng Sing Beng (2) Chef Engineering Mr. Andrew Rocke (3) Director Of Room Mr.Andy Belmente (4)
Director Of Sales & Marketing Ms.Nicole Cremer (5)
Director Of Security Mr.Nguyễn Thế Mỹ (6)
Executive Chef Mr.Ian Lovie (7)
Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh tại khách sạn Sheraton
Assistant General Manager Mr.Martin Wuethrick
Human Resource Manager Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Chef Finance Ms.Ng Sing Beng (2) Chef Engineering Mr. Andrew Rocke (3) Director Of Room Mr.Andy Belmente (4)
Director Of Sales & Marketing Ms.Nicole Cremer (5)
Director Of Security Mr.Nguyễn Thế Mỹ (6)
Executive Chef Mr.Ian Lovie (7)
Human Resource Manager Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Training Manager
Ms. Vũ Lại Đoan Trang Human Resource ExecutiveMs. Võ Thị Kim Loan
Doctor Ms. Đỗ
Bích Hường Resource Human Officer Human Resource Officer Human Resource Officer
General Cashier Account Staff Chef Finance Ms.Ng Sing Beng (2) Chef Acc Mr. Nguyễn Hữu Phú Executive Secretary
Ms. Vũ Thanh Vân Ms. Hứa Mỹ VânCredit Mandger
Income Audit
Acc Payable
Human Resource Manager Ms. Lê Thị Thanh Tâm (1)
Training Manager
Ms. Vũ Lại Đoan Trang Human Resource ExecutiveMs. Võ Thị Kim Loan
Doctor Ms. Đỗ
Bích Hường Resource Human Officer Human Resource Officer Human Resource Officer
General
Cashier AccountStaff Chef Finance Ms.Ng Sing Beng (2) Chef Acc Mr. Nguyễn Hữu Phú Executive Secretary Ms. Vũ Thanh Vân Credit Mandger Ms. Hứa Mỹ Vân Income Audit Acc Payable
Chef Engineering Mr. Andrew Rocke
(3)
Assistant Chef Engineering Mr. Lương Cao Tuấn
Purchasing
Mr.Qui Shift Leader
( 5 People)
Engineering Secretary Ms.Xạ Mỹ Dung
Store Store Engineering
Staff EngineeringStaff
Director Of Room Mr.Andy Belmente
(4)
Front Office Manager
Mr. Nguyễn Vĩnh Huy Executive HousekeepingMr.Trần Minh Chánh
Duty
Manager ManagerDuty Night Duty Manager Assistant Executive Laudry Uniform Assistant Executive Housekeeper Assistant Executive Grandtower Supervisor
Concierge Supervisor Front Office
G u e s t R e l a t i o n C o o r d i n a t o r
Director Of Sales & Marketing Ms.Nicole Cremer (5) Director Of Sale Catering Catering Executive Sales Director Revenue Marketing Sales Maket
Analyst Executive Sales Whole Assistant Director Of Sales Whole Executive Manager Sales Coodinator Sales Manager Director Of Security Mr. Nguyễn Thế Mỹ (6) Assistant Manager Of Security Supervisor On Duty (Outlet) Supervisor Car Park & Long Hai Security Supervisor Fire Control Center Supervisor On Duty (Entrance)
Executive Chef
(7) Manager Sài Gòn Cafe
Manager Signature Restaurant Manager Night Spot & Wine Bar F&B Operation
Manager Mr.Lê Thành Phú
Manager Lobby Louge Assistant Manager Mojo Cafe Assistant Manager Libai Restaurant
Assistant Manager Room Dining
Sous Chef Buffet Restaurant
Executive Sous Chef Mr. Gunnar Muler
Souschef Cold Kitchen
Souschef Banquet Kitchen Souschef Party Kitchen
b. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của các phòng ban
Ban điều hành:
Là một tập đoàn lớn có uy tín trên thế giới,
Ban giám đốc đa phần là người nước ngoài, những người chịu trách nhiệm quản lý chi nhánh của tập đoàn tại VN.Có một số người Singapor là những member trông coi hành chính của khách sạn.
* Bộ phận lễ tân:
- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
+ Tham gia vào hoạt động kinh doanh buồng ngủ, báo giá, đón tiếp khách, gửi đò.
+ Giải quyết khiếu lại, phàn nàn của khách + Kinh doanh các dịch vụ Marketing của khách + Quản lý sở vật chất kỹ thuật và khu tiền sảnh. - Tổ chức nhân sự:
+ 02 trưởng bộ phận: có trách nhiệm điều hành toàn bộ công việc của bộ phận lễ tân: tổ chức lao động, giao dịch các văn bản.
+ 03 phó bộ phận: Trợ giúp trưởng bộ phận + 22 nhân viên: 12 door man, 10 nhân viên Lễ tân
Trong bộ phận này 17 người có trình độ đại học và 10 người có trình độ trung cấp và cao đẳng, độ tuổi trung bình là 23 tuổi. Như vậy nhân lực ở bộ phận này khá tốt, đáp ứng được yêu cầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh.
Bộ phận buồng: - Nhiệm vụ:
+ Dọn dẹp vệ sinh trong và ngoài Khách sạn
+ Thông báo cho lễ tân và Sales Marketing về tình trạng phòng hàng ngày. + Kiểm tra bảo quản các trang thiết bị trong Khách sạn.
+ Đáp ứng các dịch vụ bổ xung: giặt là, masarge + Thông báo cho thu ngân về tiêu dùng của khách. - Tổ chức nhân sự : Tổng số lao động là 30 người + 01 manager : Điều hành chung
+ 02 trưởng bộ phận : Trợ giúp manager điều hành nhân viên trong bộ phận + 03 phó bộ phận : Quản lý các công việc của cấp dưới, và truyền đạt các thông tin cua cấp trên giao xuống.
+ Còn lại 23 nhân viên thức hiện các công việc như giặt là đồng phục của nhân viên, đồ của khách có nhu cầu giặt ủi, trao nà nhận khăn của các bộ phận như khăn
Trong tổng số 30 cán bộ công nhân viên có 20 lao động nữ 10 lao động nam, độ tuổi trung bình 30, trình độ chủ yếu tốt nghiệp trung cấp du lịch. Như vậy, đại bộ phận này độ tuổi trung bình cao. Do đó khó gay được những ấn tượng tốt với du khách. Do đó khi xây dựng chiến lược cần bổ sung nhân viên trẻ có trình độ và năng lực, chuyển một số nhân viên nhiều tuổi sang làm bộ phận khác hoặc cho nghỉ hưu.
Bộ phận Sales - Marketing - Nhiệm vụ
+ Xây dựng kế hoạch Marketing hàng năm, hàng quý, hàng tháng, tham mưu ban giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh.
+ Đảm bảo duy trì chất lượng với khách.
+ Thông báo với các bộ phận khác về dự định khách đón, quy định khách đi. + Làm để xuất chiết khấu hao hoa hồng.
- Tổ chức lao động.
+ 01 giám đốc : Ms Nicole, quản lý điều hành mọi hoạt động của bộ phậ sale, + 01 giám đốc điều hành người Nhật: Mr Mahito phụ trách việc bán cho các khách hàng là Nhật Bản(vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là người Nhật):
+ 15 nhân viên: Phụ trách từng mảng công việc do trưởng bộ phận giao. Trong bộ phận này có 8 nhân viên nam, còn lại là lao động nữ đều tốt nghiệp
đại học về chuyên ngành du lịch và Khách sạn, đa số họ là những người đã được đào tạo ở nước ngoài, tiếng anh vô cùng thành thạo,họ là những nhân lực không kém phần quan trọng đem lại lời nhuận của khách sạn. Do đó để thực hiện tốt chiến lược trong một vài năm tới cần bổ sung hơn nữa về kiến thức cũng như kinh nghiệm cho
- Nhiệm vụ:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn. + Theo dõi hàng hoá mua bán trong Khách sạn.
+ Theo dõi thu chi trong Khách sạn
+ Cung cấp số liệu phục vụ phân tích kinh doanh. - Tổ chức nhân sự:
+ 03 kế toán trưởng + 04 kế toán tổng hợp + 02 kế toán lương + 02 thủ quỹ.
+ 04 nhân viên phòng kế toán.
Trong số 15 nhân viên có 12 người tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán còn lại 2 người đều có nghiệp vụ kế toán doanh nghiệp Khách sạn. Như vậy tại bộ phận này nhân sự đạt được yêu cầu để ra khi xây dựng chiến lược.
Bộ phận hành chính nhân sự: - Nhiệm vụ:
+ Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức
+ Làm các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giao dịch. + Làm các chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội...
+ Tham mưu cho lãnh đạo trong công tác mua sắm trang thiết bị. - Tổ chức lao động: 8 người
Bộ phận bảo vệ:
+ Tuần tra bảo vệ an ninh trong Khách sạn 24h/24h.
+ Kiểm tra tránh tình trạng thất thoát trang thiết bị trong Khách sạn. + Tham mưu cho giám đốc về tự vệ, phòng cháy chữa cháy
Số lao động trong bộ phận này là 25 người, 1 quản lý , 1 trợ lý , 1 nhân viên trực cổng xe ra vào, bốn nhân viên trông coi nhà xe, 2 nhân viên trực ở cổng ra vào khách sạn, 2 nhân viên đứng trong sảnh khách sạn, 2 người trực cổng nhân viên ra vào khách sạn(tổng cộng có 11 nhân viên bảo vệ làm trong một ca ). Đây là bộ phận có lưc lượng đông đảo của khách sạn, đảm bảo được an ninh của khách sạn
Bộ phận kỹ thuật: - Nhiệm vụ
+ Bảo hành sửa chữa các trang thiết bị trong Khách sạn. + Giải quyết kịp thời các sự cố trong Khách sạn
+ Tham mưu cho giám đốc về đổi mới trang thiết bị trong Khách sạn
Nhân viên trong bộ phận này là 20 người. Như vậy đã đáp ứng được đòi hỏi đặt ra và kể từ ngày Khách sạn hoạt động chưa để xảy ra sự cố đáng tiếc nào với khách.
Bộ phận ăn uống: - Nhiệm vụ:
+ Thoả mãn nhu cầu của Khách sạn về ăn uống. + Là bộ phận tạo ra doanh thu cho Khách sạn. + Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách. + Khuyếch trương các dịch vụ ăn uống. + Đảm bảo chất lượng thực phẩm.
Là một bộ phận có số lao động lớn nhất khách sạn, tổng nhân viên của bộ phận này là trên 200 nhân viên kẻ cả nhân viên chính thức và CLvà được chia và sắp xếp hợp lý cho các bộ phận ăn uông như Mojo, Lobby Lounge, Night club, nhà hàng tiệc cưới hội nghị….và đây cũng là bộ phận được đào tạo kỹ lưỡng nhất về vệ sinh an toan thực phẩm để đảm bảo chất lượng về thực phẩm tránh những sự cố đáng tiếc cho khách hàng
Bảng 2.1. Tổng kết thực trạng nhân lực tại Khách sạn Sheraton Sài Gòn
T lượn g lao độn g trung bình Đại học và trên đạihọ cvề K.S Đạih ọc ngoạ i ngữ Đại học chuy ên ngàn h khác Trun g cấp du lịch K.S Côn g nhân kỹ thuật 1 Ban giám đốc 08 05 03 35 08 2 Lễ tân &hành lý 27 20 07 23 15 03 05 02 3 Buồng 40 15 25 30 5 2 23 14 4 Salel-Marketing 17 11 06 25 02 04 10 01 5 Kế toán - tài vụ 15 07 08 35 10 06 6 Hành chính - nhân sự 08 04 04 25 8 01 07 01 7 Ăn uống 220 45 175 20 45 03 01 01 17 8 Bảo vệ 25 22 03 38 02 01 03 9 Kỹ thuật 20 20 0 25 10 10 10 Toàn Khách sạn 380 149 231 26 04 11 33 29 44
Với mô hình tổ chức và quản lý như hiện nay Khách sạn đã đảm bảo được mối quan hệ hợp lý giữa các bộ phận. Bằng việc quy định trách nhiệm, quyền hạn cụ thể của từng bộ phận góp phần tạo ra sự gắn kết giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ Khách sạn, hạn chế sai sót trong sản phẩm Khách sạn. Tuy nhiên cơ cấu tổ chức của Khách sạn tồn tại một số nhược điểm sau:
+ Nhân lực Buồng chưa hợp lý, chưa đáp ứng được sự đòi hỏi cao của thị trường.
+ Tỷ lệ nam nữ ở bộ phận ăn uống, buồng chênh lệch lớn, thêm vào đó độ tuổi trung bình của nhân viên buồng là tương đối cao. Do đó ảnh hưởng việc thu hút khách,sự ấn tượng của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn bao gồm toàn bộ các phương tiện vật chất và tư liệu lao động tham gia vào để sản xuất, bán và tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác của Khách sạn du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ quyết định đến thứ hạng Khách sạn đến công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực tại Khách sạn. Đó là những điều kiện khi xây dựng chiến lược kinh doanh.
Nhìn một cách tổng thể cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Sheraton bao gồm:
+ Khách sạn cao 23 tầng, có hai tòa nhà, một tòa nhà gọi là Sheraton hotel gồm 392 phòng, có một phòng dành riêng cho nguyên thủ quốc gia. Một tòa nhà gọi là Grand Tower gồm 112 phòng.Có 5 nhà hàng chuyên phục vụ ăn uống như :Lobby lounge, Mojo, SGCF, LiBai…
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bộ phận buồng + Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ Tân.
+ Cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh ăn uống. + Cơ sở vật chất cho khâu quản lý.
Sau đây chúng ta sẽ xem xét từng nội dung.
a. Cơ sở vật chất của bộ phận Buồng
Kinh doanh lưu trú là hoạt động đặc trưng và cơ bản trong Khách sạn. Nó thường chiếm tỷ trọng vốn lớn và mang lại doanh thu lớn cho Khách sạn. Hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng chịu rất nhiều tác động của bộ phận này.
Bảng 2.2: Cơ cấu các loại phòng của Khách sạn Sheraton
Type of Room Validate To Single Double Breakfast
Premier Deluxe Apr 25 2009 230 230 Included
Premier Studio Apr 25 2009 245 245 Included
Executive Deluxe Apr 25 2009 285 285 Included
Executive Studio Apr 25 2009 320 320 Included
Executive Studio Suite Apr 25 2009 350 350 Included
Chú thích:
Tất cả đều tính theo USD bao gồm thuế GTGT và phí dịch vụ Không tính thêm tiền đối với trẻ em dưới 12 khi ở chung với bố mẹ Sẽ công thêm 46$ khi thêm 1 giường.
Premier Deluxe : 188 phòng rông với tầm nhìn ra sông và thành phố 37 mét vuông
Premier Studio : 46 phòng có bếp, tầm nhìn ra sông
Executive Level : bao gồm các nội thất hiện đại, sử dụng các dịch vụ ở lounge, ăn trà chiều, các đồ uống miễn phí
Trong mỗi phòng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiền chuẩn một Khách sạn 5 sao như: điều hòa nhiệt độ : áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc, truy cập internet (không dây), bàn ủi, két sắt trong phòng, tivi, màn hình tivi lcd/tinh thể lỏng, vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt, bếp nhỏ, ban công/sân thượng, truyền hình vệ tinh/cáp, đầu đĩa DVD/CD, máy pha cà phê/trà, nước đóng chai miễn phí, phòng