Phương tiện hữu hình Đáp ứng + Năng lực phục vụ Chất lượng kỹ thuật 0.362 0.498 0.317 R2 hiệu chỉnh = 0.549 Sig. = 0.000 R2 hiệu chỉnh = 0.465 Sig. = 0.000 0.311 Mô hình 2.4b Mô hình 4.2a
Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự
thỏa mãn của khách hàng – hiệu chỉnh lần 2.
Giả thuyết đặt ra cho mô hình này (Hình 4.2) là H3: Mô hình 4.2a và 2.4b đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh là tốt như nhau.
4.5. So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng:
Hai mô hình chất lượng trên đều có trị thống kê F với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy cả hai mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Để so sánh hai mô hình chất lượng trên ta sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình nào có R2 hiệu chỉnh càng lớn hơn thì mức độ phù hợp của mô hình càng cao.
Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có R2 hiệu chỉnh (= 0.549) lớn hơn R2 hiệu chỉnh của mô hình SEVQUAL (= 0.465) nên mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng dùng để giải thích sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mô hình SERVQUAL. Và vì vậy giả thuyết H3 ở trên bị loại.
Kết luận: mô hình Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được chọn để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Với R2 hiệu chỉnh = 54.9% cho thấy có 54.9% sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửđược giải thích bởi thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Và mô hình này được chọn để giải thích kết quả
cho phần tiếp theo.