trước:
Các nghiên cứu trước sử dụng hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, cụ thể:
Lassar & ctg (2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ
ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ đã kết luận rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực dịch vụ mang tính chất tiếp xúc cao. Trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật.
Trần Xuân Thu Hương (2007) cũng đã thực hiện so sánh hai mô hình chất lượng này trong lĩnh vực dịch vụ thư viện đại học – lĩnh vực mà mức độ tiếp xúc giữa nhân viên thư viện và sinh viên không cao, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.734) giải thích tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0. 682). Kết quả
cho thấy mô hình SERVQUAL có hai thành phần chu đáo và phương tiện hữu hình
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu.
Hệ số Beta Nghiên cứu của
Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật
R2điều chỉnh
Lassar & ctg (2000) 0.760 0.220 0.770
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) 0.317 0.498 0.549
Với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos”, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. So với nghiên cứu của Lassar, hệ số R2 điều chỉnh của nghiên cứu này (bằng 0.549) nhỏ hơn hệ số R2 điều chỉnh của Lassar & ctg
(bằng 0.770) cho thấy mô hình Gronroos giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ cao hơn so với giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy để giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thì ngoài yếu tố về chất lượng còn có những yếu tố khác. Nghiên cứu của Lassar & ctg cho thấy chất lượng chức năng (hệ số
Beta bằng 0.760) tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nhiều hơn chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta bằng 0.220). Trong khi đó, nghiên cứu này cho thấy chất lượng kỹ thuật (hệ số Beta bằng 0.498) lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn chất lượng chức năng (hệ số Beta bằng 0.317). Sự khác biệt này có thể là do tính đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ.