hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh:
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thành phần chất lượng kỹ thuật và thành phần chất lượng chức năng theo phương pháp hồi quy Enter như sau:
SAS = 0.757 + 0.374FQU + 0.505TQU
Để phản ánh kết quả chính xác hơn do không phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng trong phương pháp hồi quy. Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như
sau:
SAS = 0.317FQU + 0.498TQU
Kết quả cho thấy, thành phần chất lượng kỹ thuật có hệ số Beta chuẩn hóa (bằng 0.498) cao hơn hệ số Beta chuẩn hóa của thành phần chất lượng chức năng (bằng 0.371) nên thành phần chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện nhiều hơn so với thành phần chất lượng chức năng. Như vậy, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ứng dụng công nghệ và cũng là dịch vụ mà khả năng tiếp xúc của khách hàng và nhân viên ngân hàng rất ít thì những thành phần thuộc về chất lượng kỹ thuật như công nghệ
ngân hàng, công nghệ thông tin, mạng lưới giao dịch,… có tác động mạnh đến sự
Thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình (mean) của thành phần chất lượng chức năng cao hơn của thành phần chất lượng kỹ thuật. Các giá trị trung bình này nằm trong khoảng từ 5 đến 6. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét, ta quy ước:
- Mean dưới 4: mức dưới trung bình. - Mean từ 4 đến dưới 5: mức trung bình. - Mean từ 5 đến dưới 6: mức cao.
- Mean từ 6 đến 7: mức rất cao.
Với mức quy ước trên, thành phần chất lượng chức năng được đánh giá ở mức cao (bằng 5.4205), cao hơn thành phần chất lượng kỹ thuật được đánh giá ở mức trung bình (bằng 4.9479).
Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
FQU 195 2.17 7.00 5.4205 .91824 TQU 195 1.83 6.83 4.9479 1.07040 SAS 195 2.00 7.00 5.2872 1.08601 Valid N (listwise) 195 5.3897 5.2359 5.9641 5.3897 4.9949 5.5487 0 1 2 3 4 5 6 7
FQU22 FQU23 FQU24 FQU25 FQU26 FQU27
Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng chức năng.
Cụ thể hơn, thành phần chức năng gồm 6 biến quan sát đều được đánh giá ở
mức cao nếu ta làm tròn đánh giá của biến FQU26 (bằng 4.9949) thành 5. Cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về thái độ, cung cách phục vụ và kiến thức về chuyên
môn của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng. Biến quan sát FQU24 (bằng 5.9641) được đánh giá cao nhất trong thành phần chất lượng chức năng cho thấy khách hàng đánh giá cao về khả năng bảo mật thông tin của ngân hàng. 4.8462 5.1333 4.9795 4.9436 5.2769 4.5077 0 1 2 3 4 5 6 7
TQU29 TQU30 TQU31 TQU32 TQU33 TQU34
Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất lượng kỹ thuật
Thành phần chất lượng kỹ thuật bao gồm 6 biến quan sát. Biến TQU30 (chi phí của dịch vụ ngân hàng điện tử) và TQU33 (sự dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ) được khách hàng đánh giá ở mức cao. Những biến còn lại là điều kiện thấu chi tài khoản thẻ (TQU29), lãi suất ngân hàng cạnh tranh (TQU31), thông báo kết quả giao dịch và số dư cho khách hàng (TQU32), quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng (TQU34) thì được đánh giá ở mức trung bình. Ngân hàng nên chú ý cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tửở các mặt này.
Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
bị ảnh hưởng bởi hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng nhưng khách hàng lại đánh giá thành phần chất lượng kỹ thuật chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng cần chú ý ưu tiên cải tiến thành phần này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.