- Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT:
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ NHĐT còn rất ít, thậm chí số lượng khách hàng chưa biết đến dịch vụ này bao giờ lại chiếm khá đông, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đối với người dân còn rất yếu. Bên cạnh đó, nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy hai dịch vụ chưa được biết đến nhiều nhất là Call Centre và Home Banking, trong khi đó các ngân hàng lại đầu tư nhiều vào dịch vụ Call Centre, tốn rất nhiều chi phí để phát triển dịch vụ này như chi phí thuê nhân viên trực 24/24, do đó vấn đề đặt ra ở đây là có phải các ngân hàng đang lãng phí tiền bạc của mình, sử dụng nguồn vốn không hiệu quả hay không? Vì vậy các ngân hàng cần nên xem xét lại vấn đề này, đưa ra những giải pháp để phát triển, phổ biến các dịch vụ NHĐT tốt hơn.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Biết và hiều rất rõ Biết và hiểu chút ít Nghe và biết sơ sơ Có nghe nói đến Chưa biết đến bao giờ 20%
10% 0%
Call Phone Mobile SMS Home Internet center banking banking banking banking
- Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT:
90%
10%
Vì hầu hết người dân đều chưa biết nhiều đến dịch vụ NHĐT nên số lượng người sử dụng các dịch vụ này chiếm tỷ lệ rất ít, điều này thể hiện rõ trên biểu đồ khảo sát khi phần diện tích thể hiện khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ chiếm đến hơn 2/3 biểu đồ. Và do đó điều này lại một lần nữa chứng minh rõ rằng dịch vụ NHĐT chưa được phát triển ở Bình Dương, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển nó. Đặc biệt là dịch vụ Home banking (90% những người được hỏi chưa từng sử dụng dịch vụ này). Lí do có thể là do các ngân hàng vẫn chưa xem trọng, chưa chú tâm phát triển dịch vụ này nên chưa có những chiến lược cụ thể phổ biến dịch vụ đến với người dân. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như vậy, các ngân hàng cần cân nhắc lại liệu chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng đã tốt chưa? Thông tin cung cấp cho khách hàng như thế nào và có đạt hiệu quả không? Nếu chất lượng tốt và hiệu quả thì tại sao lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng lại ít như vậy? Để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển cụ thể.
100% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Sử dụng rất thường xuyên Sử dụng tương đối thường xuyên
Bình thường
Thỉnh thoảng có sử dụng Chưa hề sử dụng
0%
Call Phone Mobile SMS Home Internet center banking banking banking banking banking
- Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT:
ngân hàng
hàng
hàng
Nguồn nhận biết của khách hàng vẫn chủ yếu là từ việc trực tiếp đến các ngân hàng nghe sự tư vấn của các giao dịch viên (55,56%) và từ sách báo, tivi (59,26%), điều này đã thể hiện sự không chủ động của ngân hàng trong việc phổ biến các dịch vụ NHĐT đến khách hàng và cũng chứng tỏ sự không chuyên nghiệp của các ngân hàng Bình Dương hiện nay.
- Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch
vụ NHĐT:
Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Thấy tiện lợi không phải đến NH mà có thể thực hiện giao dịch với NH
mọi nơi, mọi lúc
Có thông tin từ trang Web của NH Sự giới thiệu của bạn bè, người thân Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Phí dịch vụ Uy tín của NH
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng
Từ tờ bướm, tờ rơi ở
85%
Từ trang web của ngân
85%
Từ bạn bè, người thân
Từ giao dịch viên ngân
56% Từ sách, báo, tivi 59.26% 51. 51. 44.44% 55.
Bên cạnh đó, những yếu tố về cách thức giao dịch hay khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm. Do đó các ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trước tiên cần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHĐT:
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking (thể hiện ở phần diện tích màu xanh lơ và màu tím), đây là những dịch vụ mà các ngân hàng trong những năm gần đây đã có đầu tư phát triển khá tốt, trong khi đó dịch vụ Home Banking lại không nhận được sự hài lòng của khách hàng nhiều, có lẽ do đây là một dịch vụ mới chưa được nhiều ngân hàng triển khai, phát triển.
- Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng:
nước, điện thoại
(qua internet, điện thọai…)
Than h toán chuyển khoả n
Than h toán hóa đơn điện,
Cập nhật thông tin liên
quan
về sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng
Truy vấn thông tin tài khoản
Hoàn toàn không tiện ích Hơi tiện ích Bình thường Tương đối tiện ích Rất tiện ích
7.4% 29.6% 33.3% 29.6% 11.1% 11.1% 48.1% 11.1% 18.5% 7.4% 33.3% 37.0% 22.2% 7.4% 18.5% 33.3% 40.7% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Call center Phone Mobile SMS banking Home Internet
banking banking banking banking
Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…), tiếp đó là thanh toán chuyển khoản và cập nhập thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó thanh toán hóa đơn điện nước lại không được nhiều khách hàng đánh giá là tiện ích, thậm chí có 11,1% khách hàng đánh giá lá nó hoàn toàn không có tiện ích. Hiện nay, việc thu tiền hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… đều do các nhân viên của các công ty điện, nước, điện thoại… đến trực tiếp nhà khách hàng thu tiền, những khách hàng không thể trực tiếp trả tiền cho các nhân viên này thì họ lại có thói quen đến trực tiếp ngân hàng để thanh toán. Chính điều này đã làm cho khách hàng không thấy được sự tiện ích hiển nhiên của việc thanh toán những hóa đơn này qua dịch vụ NHĐT. Nếu thay đổi cách thức nhận lệnh thanh toán của ngân hàng, ví dụ như khách hàng có thể điện thoại đến ngân hàng yêu cầu trích tài khoản của mình ra thanh toán điện, nước… thì có lẽ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn.
- Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT:
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm.
- Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ
NHĐT tốt hơn:
Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác, điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa hài lòng cũng như chưa an tâm đối với hệ thống các ngân hàng hiện nay.
2.3. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại
Bình Dương:
2.4.1. Những thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương:
- Bình Dương là một trong những địa phương phát triển mạnh và có tốc độ phát triển cao trong cả nước, với nhiều khu công nghiệp cùng sự thu hút một lượng lớn nhóm người trong độ tuổi lao động đã tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
- Với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp lãnh đạo địa phương, quá trình phát triển CNTT được đẩy mạnh, cùng với sự tuyên truyền, phổ biến những văn bản pháp lý có liên quan đã tạo tiền đề cho sự phát triển của các loại sản phẩm, dịch vụ mới.
- Lượng dân cư trẻ đông, đây là đối tượng dễ tiếp cận với những cái mới và hiện đại. Trình độ dân trí, đời sống kinh tế của đại bộ phận dân cư khá cao, mức sống người dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện lợi và hiện đại ngày càng nhiều.
- Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ với sự năng động, thân thiện và trang bị kiến thức tốt, họ dễ thích nghi nhanh với các công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén.
- Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên các ngân hàng cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
- Chúng ta đi sau thế giới về CNTT, vì thế chúng ta tiếp cận và kế thừa nhiều thành quả khoa học công nghệ tiến tiến. CNTT ở nước ta gần đây đã có sự phát triển nhanh chóng, nhu cầu sử dụng internet ngày càng cao và đã trở thành thói quen của nhiều người.
- Việt Nam là nước có nền an ninh xã hội được đánh giá là tốt trong khu vực và trên thế giới, có môi trường kinh tế xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ cao, xuất hiện ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt và luôn quan tâm cải tiến chất lượng dịch vụ, đưa ra giá cả cạnh tranh đã mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng.
2.4.2. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương:
2.4.2.1. Khó khăn về vốn:
- Việc ứng dụng công nghệ đòi hỏi một lượng vốn lớn, vuợt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tăng trưởng rất nhanh về số lượng, vốn tự có cũng đã tăng mạnh so với trước đây, tuy nhiên quy mô của các NHTM cổ phần Việt Nam vẫn còn đang rất nhỏ so với trên thế giới và trong khu vực.
2.4.2.2. Khó khăn về công nghệ:
- Công nghệ bảo mật của các ngân hàng chưa đạt được sự an toàn tuyệt đối, chưa tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Ta có thể thấy, ở dịch vụ Internet Banking của hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ở Bình Dương nói riêng hiện nay vẫn còn tồn tại một số lỗ hổng rất nguy hiểm. Theo các chuyên
gia của Bkis (Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng) thì hiện nay có 7 lỗ hổng phổ biến mà qua kết quả khảo sát của Bkis đối với 20 hệ thống Internet banking tại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống tồn tại các lỗ hổng này, đó là:
§ SQL Injection: Lợi dụng lỗ hổng, hacker có thể lấy được tên, mật khẩu của khách hàng chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn giản. Lỗi này thường xảy ra ở những mô-dun tự phát triển của ngân hàng.
§ Cross Site Scripting (XSS): Hacker có thể thực thi được một đoạn mã độc trong chức năng chuyển khoản của hệ thống, từ đó, chiếm quyền sử dụng của nạn nhân sau khi ăn trộm được giá trị cookie của nạn nhân
§ Malicious File Uploading: Hacker có thể tấn công trực tiếp vào hệ thống hosting nhờ lợi dụng tính năng “Góp ý/khiếu nại” trên giao diện Internet banking.
§ Authentication: Hacker thường nhằm vào những người sử dụng khác trên cùng hệ thống và có thể mạo danh chiếm quyền sử dụng tài khoản của nạn nhân.
§ CrossSite Request Forgery (CSRF): Hacker lừa người sử dụng để chuyển tiền cho chúng bằng cách vô tình click vào một đường link có chứa đoạn mã thực hiện lệnh chuyển tiền.
§ Bản vá phần mềm: Các bản vá không được cập nhật kịp thời chính là lỗ hổng để hacker có thể khai thác từ đây.
§ Cấu hình hệ thống chưa tốt: Do không đồng bộ các tiến trình nên có thể có những chức năng thừa vẫn được kích hoạt và hacker có thể lợi dụng.
- Đường truyền dữ liệu của các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các ngân hàng không thể chủ động hay tự giải quyết được những vấn đề, sự cố phát sinh liên quan đến đường truyền.
2.4.2.3. Khó khăn về cơ sở pháp lý:
- Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
- Khung pháp lý cho TMĐT mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử. Khi khách hàng chưa yên tâm vì được bảo vệ đúng mức thì khó có thể phát triển được mảng dịch vụ này.
2.4.2.4. Khó khăn về con người: