1 Doanh số mua vào 70 7 67% 252 5% 2Doanh số bán ra80746%2547%
2.3.1. Những kết qủa đạt được
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua nhìn chung đều tăng trưởng, có doanh số hoạt động năm sau cao hơn năm trước như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh.
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm các tiện ích cho nó như: Mở rộng hình thức cho vay, cho vay tiêu dùng, cho vay đối với người xuất khẩu lao động, dịch vụ cho vay tại nhà, cho vay mua ô tô của các hãng mà ngân hàng hợp tác để hưởng hoa hồng, nâng cao tỷ lệ cho vay chiết khấu bộ chứng từ đòi tiền từ 90% đến 95% giá trị bộ chứng từ. Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, có 1000 giải thưởng với giá trị giải thưởng cao. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng Korebank có chất lượng cao như: thanh toán song biên, thanh toán qua hệ thống Korebak, thanh toán điện tử….
Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước bưu điện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang tiến hành phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể
phát triển nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua việc liên kết với các ngành kinh tế khác…
Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt và hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ. Hiện nay, chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long có tới hơn 40.000 tài khoản giao dịch của khách hàng. Đây thực sự là con số lý tưởng và là kết quả của sự nỗ lực không ngừng của toàn thể chi nhánh.
Thứ sáu, Chi nhánh có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: phone-banking, e-banking , home-banking, internet-banking, dịch vụ thẻ nhờ việc triển khai dự án hiện đại hoá Ngân hàng và kế toán khách hàng. Đây được coi là dự án công nghệ ngân hàng hiện đại nhất hiện nay. Nó cho phép triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ rút tiền và gửi tiền tự động trên hệ thống máy ATM, thanh toán tự động các khoản chi trả lương, điện nước, cước điện thoại và các dịch vụ… Đây là những sản phẩm tiện ích, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
2.3.2. Hạn chế
Hiện nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đang tích cực đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, so với khu vực và thế giới, kết quả đạt được vẫn ở còn khiêm tốn. Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ của Chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế đó là:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống.
Hiện nay theo thống kê, Chi nhánh mới chỉ thực hiện cung cấp cho khách hàng được 34 nhóm dịch vụ, tương đương với gần 100 dịch vụ khi phân chia các nhóm dịch vụ theo các tiêu thức phù hợp. Trong khi đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng tới 300 dịch vụ khác nhau, còn Ngân hàng trong khu vực thì có tới hàng nghìn dịch vụ, nhất là ngân hàng Nhật Bản có tới 6.000 dịch vụ. Ngoài ra, trong 02 năm 2003 và năm 2004, chi nhánh chỉ mở rộng thêm được 03 dịch vụ mới và tạo thêm hình thức huy động vốn: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm bậc thang và tiết kiệm dự thưởng; dịch vụ cho vay: đối với người đi lao động nước ngoài. Do vậy có thể nói dịch vụ của chi nhánh rất nghèo nàn và kém phát triển.
Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới ở mức sơ khai, các sản phẩm phát sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai… (SWAP, Option, future…) còn là những khái niệm tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt động của thị trường để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng có hoạt động ngoại tệ lớn (kể cả khách hàng quan hệ tiền gửi và tiền vay) đang cần những sản phẩm đa dạng hơn, nhất là những sản phẩm phát sinh được sử dụng như công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi suất. Hiện tại một số ngân hàng nước ngoài như: Citibank, ANZ bank, và ngân hàng thương mại Việt Nam như EXIMBANK đã bắt đầu nghiên cứu thử nghiệm sản phẩm tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn thuần là việc duy trì số dư trên tài khoản. Thông qua những dịch vụ này, khách hàng có thể tự bảo hiểm rủi ro về tỷ giá, lãi suất và có cơ hội tăng thêm thunhập từ kết quả ngân hàng đầu tư hộ. Lãi suất tiền gửi thực tế mà khách hàng nhận được sẽ vì vậy mà cao hơn đáng kể so với cách thức duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi tại các ngân hàng khác. Đây là hướng đi rất mới của khối ngân hàng nước ngoài và một số ít ngân hàng cổ phần trong nước.
Ngân hàng chưa có các sản phẩm huy động vốn thích hợp có nhiều tiện ích như đa doanh nghiệpạg hoá kỳ hạn theo ngày với những mức lãi suất hợp lý, tạo ra các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, thực hiện huy động qua tài khoản ATM, thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi… nhằm hấp dẫn khách hàng và có thể khai thác tối đa nguồn vốn còn đang nằm ở trong dân chúng hay đang được đầu tư vào các hình thức khác như: vàng và bất động sản.
Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, các hình thức bảo lãnh khác cũng chưa được khai thác. Hơn nữa dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp Nhà nước làm ăn có uy tín.
Dịch vụ thanh toán: Các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu vẫn dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán, séc có phát triển nhưng chiếm tỷ lệ thấp. Các công cụ trong thanh toán quốc tế cũng chưa phong phú vẫn chủ yếu là dùng L/C, chuyển tiền bằng điện, nhờ thu.
Dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ chiết khấu, cầm cố thương phiếu, dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION đã được triển khai. Tuy nhiên, doanh số hoạt động của dịch vụ này chưa xứng với tiềm năng của nó.
Một số dịch vụ chưa thực hiện như: Dịch vụ thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ trên thị trường chứng khoán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thấu chi… đặc biệt là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như: Phone banking, Home banking, e-banking. Đây là những dịch vụ đã được ngân hàng Vietcombank và Techcombank áp dụng và triển khai có hiệu quả cao, được nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và triển khai có hiệu quả cao, được nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhiều giao dịch qua tài khoản sử dụng thường xuyên.
Chi nhánh đã tích cực tham gia thị trường thẻ. Tuy nhiên, thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chưa tạo ra những tiện ích như vốn có của nó.
Nếu như các ngân hàng khác đã tiến tới việc phát hành các loại thẻ ngoài thẻ ATM như: thẻ connect-24, thẻ tín dụng, thẻ Mastercard, Mastercard eletronic, thẻ Card cash như Vietcombank, Techcombank, thì chi nhánh NHNo Thăng Long chỉ mới thực hiện dịch vụ thẻ ATM còn các loại thẻ khác đã có chủ trương nhưng chưa thực hiện.
Việc cung cấp dịch vụ chưa thực sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế như: Chi nhánh chưa thực sự tạo điều kiện mở rộng cho vay đối với thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, các công ty nước ngoài, công ty liên doanh mà chủ yếu đầu tư vào các doanh nghiệp Nhà nước. Nên dư nợ đối với các DNNQD chiếm tỷ trọng thấp. Trong mở thư tín dụng thanh toán với nước ngoài, hay yêu cầu ngân hàng thực hiện bảo lãnh các DNNQD thường phải thực hiện ký quỹ 100%, nếu ưu ái hơn thì phải ký quỹ 70%…
Tính đơn điệu của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở hoạt động các dịch vụ ngân hàng vẫn độc lập, riêng rẽ, các dịch vụ ngân hàng mang tính hệ thống, như chưa thực hiện được chu trình dịch vụ khép kín đầu tư - thanh toán xuất nhập khẩu - thu mua ngoại tệ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vẫn xảy ra tình hình trạng một khách hàng vay tại chi nhánh để chuyển tiền sang một ngân hàng khác nhằm thực hiện mở L/C và thanh toán hoặc để mua ngoại tệ.
Dịch vụ huy động tiết kiệm ngoại tệ và chi trả kiều hối: thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng, ví dụ: kết hựp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn (khách hàng gửi tiết kiệm bằng USD có thể chuyển đổi số dư tiết kiệm sang ngoại tệ khác và ngược lại). Đây là sản phẩm được Vietcombank cung cấp từ đầu năm 2004. Hoặc dịch vụ nhận kiều hối tự chọn khách hàng có thể nhận tiền kiều hồi có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn). Đây là dịch vụ đã được các NHTM cổ phần thực hiện từ lâu.
Dịch vụ thấu chi tài khoản được coi là cơ sở để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, chi nhánh muốn phát hành thẻ tín dụng ra công chúng nhưng lại chậm trễ trong việc triển khai dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng.
Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ huy động ngoại tệ, tuy nhiên lại chưa triển khai dịch vụ tư vấn, đầu tư khách hàng thay vì quản lý tài khoản ngoại tệ của khách hàng như hiện nay…
Thứ hai, chất lượng các dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế
Dịch vụ tín dụng: thủ tục cho vay còn khá rườm rà, phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng. Tuy nhiên những vấn đề này có liên quan đến những chế độ chính sách, những qui định vượt quá tầm kiểm soát của chi nhánh.
Dịch vụ thanh toán quốc tế, do khó khăn chung về ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu thanh toán, chi nhánh luôn rơi vào tình trạng mất cân đối ngoại tệ, lượng ngoại tệ không đủ đáp ứng cho nhu cầu thanh toán XNK của khách hàng. Do vậy khách hàng phải tự lo nguồn ngoại tệ hoặc vay ngoại tệ của ngân hàng.
Chi nhánh không chủ động được đường truyền do sử dụng chung đường truyền của Bưu điện. Sự ngẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra. Vì vậy, tác động hạn chế đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền điện tử… và các quan hệ giao dịch khác trên mạng.
Thẻ ATM ra đời với mục tiêu là phá bỏ được rào cản về không gian và thời gian, phục vụ khách hàng 24/24, ở mọi nơi mọi lúc và hướng tới thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, ngay cả mục tiêu đầu tưởng như dễ thực hiện, một số máy ATM của Chi nhánh vẫn không giao dịch được 24/24 vì vị trí đặt máy không an toàn cho việc giao dịch 24/24.
Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều, nhưng số khách hàng thực sự có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm khoảng 60%.
Qua đó để thấy được con số 40.000 tài khoản chưa phải là con số có nhiều hứa hẹn cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Để có thể thực sự thu hút được khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ của mình, chi nhánh cần có những biện pháp tích cực hướng về nhu cầu khách hàng, tạo được chữ "tín" trong lòng công chúng. Đây sẽ là một thách thức rất lớn của chi nhánh trên con đường phát triển.
Thứ tư, độ đa dạng hoá dịch vụ còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Trong năm 2003 và 2004, ngân hàng chỉ thực hiện được thêm 03 dịch vụ mới: dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống ATM, dịch vụ Western union, dịch vụ thanh toán lương, các khoản phí… qua tài khoản. Với tốc độ này thì mục tiêu đến 2010 ngân hàng sẽ có thêm 39 dịch vụ ngân hàng hiện đại là điều khó có thể thực hiện.
Thứ năm, thu nhập từ dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng thấp.
Năm 2002, 2003, 2004 tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụngc chiếm 5%, 6% và 8% tổng thu nhập. Điều này cho thấy chi nhánh chưa chú trọng nhiều đến phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng mà chỉ dành nhiều sự quan tâm phát triển dịch vụ cho vay và huy động vốn. Mặc dù hiện nay, hoạt động tín dụng và huy động vốn đang chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn như: tốc độ tăng trưởng tín dụng quá "nóng", vượt quá tầm kiểm soát, tình trạng đảo nợ nhiều, nợ quá hạn có nguy cơ gia tăng, mức độ trích rủi ro lớn do cơ chế chính sách mới được ban hành, đặc biệt là quyết định số 493/NHNN ngày 22/04/2005 của ngân hàng Nhà nước qui định về phân loại nợ, trích lập và dự phòng rủi ro. Theo đó sẽ có 5 mức trích lập rủi ro: 0% là đối với nợ đủ tiêu chuẩn, tức là đảm bảo trả nợ đúng theo hợp đồng tín dụng, mức trích 5% đối với nhóm nợ quá hạn đến 90 ngày… và điều chỉnh kỳ hạn nợ cũng sẽ bị trích rủi ro và ảnh hưởng đến tình hình tài chính của ngân hàng. Còn đối với dịch vụ huy động
vốn thì việc cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến tăng lãi suất huy động là nguy cơ tiềm ẩn rủi ro trong dịch vụ huy động vốn của ngân hàng.
Tất cả những hạn chế trong phát triển các dịch vụ nói trên đã làm giảm đi khả năng thu hút khách hàng, khả năng cạnh tranh của chi nhánh. Nếu không sớm tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục thì ngân hàng khó có thể tồn tại trong cạnh tranh và hội nhập sắp tới.