GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNO & PTNT THĂNG LONG
3.2.8. Tổ chức nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chi nhánh NHNo & PTNT Thăng Long đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường cũng chỉ là tự phát bởi từng cá nhân, chưa tổ chức một cách khoa học, bài bản. Do vậy chưa đạt kết quả mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Do vậy, nghiên cứu thị trường nên tập trung vào các hướng sau:
Một là, nghiên cứu cầu. Đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quá trình nghiên cứu thị trường phải trả lời được các câu hỏi như: Ai là khách hàng của ngân hàng? Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần gì ở dịch vụ ngân hàng.
Vấn đề khách hàng là ai? Có thể chia thành các nhóm khách hàng như sau: Khách hàng là tổ chức; khách hàng là doanh nghiệp; khách hàng là cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu trong mọi hoàn cảnh. Ngân hàng xem xét và lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn đó là khách hàng có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tương lai; khách hàng tiềm năng.
Vấn đề thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng an toàn, quen thuộc và thành đạt. Nhưng tính trung thành ngày càng giảm, ngân hàng chỉ có thể gắn kết họ thông qua sự gần gũi và sử dụng triệt để sản phẩm cơ bản. Do vậy, muốn lôi kéo được khách hàng chi nhánh cần tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trong mọi
lúc, mọi nơi. Đặc biệt là trong giao dịch, cán bộ ngân hàng phải có tính chuyên nghiệp cao, có trình độ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang muốn tìm hiểu và sử dụng. Tuyệt đối không để tình trạng làm khách hàng thất vọng trong những lần giao dịch đầu tiên. Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng có thể sử dụng triệt để các dịch vụ cơ bản như ngân hàng có thể mở tài khoản, khuyến mại phí thanh toán, đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng.
Khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng: đó là dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của họ, khắc phục được những nhược điểm mà hiện tại họ đang phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hoá được lợi ích của họ và muốn được phục vụ tại nơi họ cần. Ví dụ: Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá được lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao… Do vậy, ngân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tiết kiệm bậc thang…
Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thanh toán qua tài khoản các khoản tiền điện, điện thoại, nước sạch của công ty Điện lực, Bưu điện, công ty nước sạch và nhu cầu của dân chúng. Đây thực sự là nhu cầu bức xúc của các đối tượng, đặc biệt là đối với nhà cung cấp. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các mặt hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử người đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn vị… Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn kém chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng các mặt hàng trên do phải có mặt đúng giờ, ngày để được nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng và uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để thanh toán các khoản tiền trên… Đây là dịch vụ hoàn
toàn có tính khả thi. Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc thanh toán qua tài khoản cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế…
Hai là, nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu. Đây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa ccs ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.