Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ.
• Bên cạnh việc chú trọng đầu tư phát triển hệ thống kỹ thuật thì NHCT VN cần tích cực đầu tư hệ thống kỹ thuật hỗ trợ như hệ thống Toll free, Call centre, CMR để quản lý thông tin khách hàng, nâng cấp hệ thống giám sát hoạt động thé ATM, thẻ tín dụng, và phân quyền chủ động giám sát số dư ATM, nhật ký ATM cho các chi nhánh để các chi nhánh giải quyết được các lỗi kỹ thuật cơ bản. Bên cạnh đó phải tăng khả năng bảo mật cho các hệ thống bằng cách phòng chống virus, cài đặt firewall; đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động tại các ATM để giảm tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản NHCT VN.
• Học hỏi kỹ thuật công nghệ cao từ các NH nước ngoài tham gia và thị trường thẻ.
Hoàn thiện mô hình tổ chức:
Do mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên tất cả các tỉnh thành trên cả nước nên mô hình hoạt động ngân hàng 2 cấp: trung ương và chi nhánh là mô hình phù hợp. Hoạt động thẻ cũng không là ngoại lệ. Trong quá trình hoàn thiện trung tâm thẻ NHCT VN, mô hình 2 cấp vẫn là sự lựa chọn hợp lý. Hiện tại, Trung tâm thẻ bao gồm: Các phòng nghiệp vụ tại Trung tâm thẻ; Trung tâm hỗ trợ miền trung và miền nam; Đội ngũ bán hàng trực tiếp.
Sơ đồ 2.5: Mô hình Trung tâm thẻ
SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí
Trung tâm thẻ
Phòng nghiệp vụ tại
Trưởng phòng
Cán bộ Marketing Cán bộ nghiệp vụ Cán bộ kỹ thuật
Các phòng nghiệp vụ tại trung tâm thẻ mới được hình thành năm 2008, vì vậy cần nhanh chóng hoàn thiện về mặt tổ chức nhân sự, bố trí cán bộ hợp lý, cũng như xây dựng quy trình nội bộ bài bản theo đúng chuẩn mực.
Tại trung tâm hỗ trợ miền Trung và miền Nam, nhân sự còn mỏng, cán bộ ở xa Trung tâm thẻ nên thông tin không được thường xuyên cập nhật kịp thời. Cần hoàn thiện hơn nữa về mặt tổ chức cũng như nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để thực hiện tốt chức năng hỗ trợ.
Từng bước hình thành các tổ thẻ chuyên trách và Phòng Thẻ tại các chi nhánh theo mô hình:
Sơ đồ 2.6: Mô hình Phòng thẻ tại chi nhánh.
W6O3: Xây dựng cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối.
Chi nhánh NHCT VN là một trong các nhân tố quan trọng góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ trên diện rộng. Với nguồn nhân lực, khách hàng, kinh nghiệm giao dịch khách hàng bán lẻ sẵn có, mỗi chi nhánh là một đại lý phát hành và thanh toán thẻ tiềm năng. Do đó để phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn mình quản lý thì Trung tâm thẻ phải xây dựng được các cơ chế động lực tài chính, thực hiện công khai, công bằng các chính sách khen thưởng và phê bình đối với các chi nhánh; cơ chế trích khấu hao máy móc hợp lý; cơ chế khuyến khích tài chính cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
Ngoài ra, phải tạo được các cơ chế động lực phi tài chính như khen thưởng thi đua cho các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ căn cứ vào các tiêu chí như số lượng phát hành, số ATM, số ĐVCNT lắp đặt, các chính sách chăm sóc khách hàng đã thực hiện, các hoạt động Marketing đã triển khai…Đây chính là động lực quan trọng để các chi nhánh thi đua với nhau, là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực hoạt động của các chi nhánh NHCT VN trong một thời gian nhất định.
Đồng thời đề ra các hình thức khen thưởng cụ thể như tặng bằng khen, trao thưởng cho các ĐVCNT đạt doanh số cao, tổ chức các chuyến tham quan, học tập tại nước ngoài cho các cán bộ thực hiện tốt việc phát triển kênh phân phối thẻ để khuyến khích các cá nhân nỗ lực rèn luyện chuyên môn và nghiệp vụ đóng góp chung vào sự phát triển của NHCT VN trên lĩnh vực thẻ.
Tổ chức thực hiện những chương trình khuyến mãi quy mô lớn như thưởng bằng tiền mặt, hiện vật cho các đơn vị tham gia mạng lưới ĐVCNT, các đại lý của NHCT VN, thưởng trên doanh số thanh toán cho các ĐVCNT, các đại lý hiện hành. Tuỳ theo chiến lược kinh doanh từng địa phương, có thể tổ chức một số chương trình khuyến mãi nhỏ nhằm đẩy mạnh phát triển thị phần tại các vùng trọng điểm.
SVTH: Phạm Nguyễn Thiên Ân GVHD: ThS. Cao Minh Trí
Như vậy, mở rộng mạng lưới các chi nhánh cung ứng dịch vụ thẻ, đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ sẵn có, phát triển mạng lưới ATM và ĐVCNT, đồng thời xây dựng được cơ chế động lực cho chi nhánh, ĐVCNT và các cán bộ phát triển kênh phân phối là những hướng đi đúng đắn, thiết thực nhất đối với việc phát triển kinh doanh thẻ.
W5O1O2: Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng chất lượng Thương hiệu.
Xây dựng hình ảnh Sản phẩm-Dịch vụ thống nhất, thiết kế ấn tượng đặc trưng giúp khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu Thẻ của Vietinbank mọi lúc mọi nơi, qua đó hình ảnh của NH in sâu vào trí nhớ mỗi khi khách hàng lựa chọn sản phẩm cho mình.
Đưa ra những chiến lược nhằm tác động tức thời ngắn hạn để khuyến khích việc sử dụng thẻ của khách hàng tiềm năng như:
• Giảm giá trong từng thời kỳ hoặc giảm giá ưu đãi cho từng chủ thẻ.
• Tặng phiếu giảm giá cho khách hàng khi mở thẻ tại bất kỳ chi nhánh nào.
• Chiết khấu ưu đãi cho tập thể mở thẻ với số lượng lớn.
• Tham gia hội chợ triển lãm thương mại
• Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu và tiếp thị thông tin phản hồi.
Đẩy mạnh quan hệ cộng đồng nhằm tăng nhu cầu của khách hàng: Tổ chức họp báo công bố sản phẩm mới ra thị trường; đóng góp cho các hoạt động từ thiện mang tên sản phẩm thẻ; quan hệ báo chí.
Các hình thức quảng cáo:
• Thực hiện theo định kỳ các chương trình quảng cáo, đưa tin, viết bài trên báo chí, trang Web về sản phẩm thẻ, thông tin khuyến mãi, thông tin hợp tác liên kết.
• Thực hiện quảng cáo và làm chương trình P.R một cách chuyên nghiệp trên các phương tiện truyền thông, làm các phóng sự truyền hình về thẻ.
Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:
• Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Hình thành văn hóa riêng của Ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng.
• Đưa ra cam kết đối với khách hàng, quyền của khách hàng, các dịch vụ tư vấn miễn phí qua điện thoại. Định kỳ hàng tháng đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí như: Khách hàng thường gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ của VietinBank? Khách hàng đã hài lòng khi sử dụng thẻ của VietinBank hay chưa? Vì sao? Khách hàng cảm thấy cần đưa thêm những dịch vụ nào vào sản phẩm thẻ? Khách hàng đã biết đến những dịch vụ nào của sản phẩm thẻ VietinBank?...Điều này giúp ngân hàng đánh giá lại hiệu quả hoạt động, đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại.