. Danh mục các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ
3.2.1.3Tìm kiếm, duy trì và thu hút khách hàng
5. Kết cấu khóa luận
3.2.1.3Tìm kiếm, duy trì và thu hút khách hàng
- Hiện nay việc mở tài khoản cá nhân tại PGD chưa hấp dẫn khách hàng nên doanh số còn tương đối thấp. Do vậy, PGD cần có kế hoạch tuyên truyền thông tin đại chúng, để người dân hiểu được nội dung, thủ tục để mở và sử dụng tài khoản cá nhân, đồng thời chỉ ra cho họ thấy lợi ích và công dụng của chúng.
- PGD cần nghiên cứu và tìm kiếm khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi: hiện nay một số sản phẩm tín dụng vẫn chưa có phát sinh do không có khách hàng. Khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá trong mọi hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy, PGD nên chủ động tìm kiếm khách hàng và xây dựng riêng cho mình những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi, áp dụng chung cho khách hàng có giao dịch thường xuyên và khách hàng có giao dịch lần đầu.
- Chính sách ưu đãi khách hàng theo từng dịch vụ và phân loại khách hàng, xếp hạng khách hạng vàng, bạc dựa trên dư nợ và quan hệ tín dụng tốt với ngân hàng. Chính sách ưu đãi sẽ thể hiện qua: ưu đãi về lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, ưu đãi về tài sản đảm bảo, ưu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ, ưu đãi trong tỷ giá khi khách hàng giao dịch ngoại tệ…và trong một thời gian cụ thể. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các nhân viên tìm hiểu và chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào những vấn đề nhỏ nhất mà khách yêu cầu.
- Thu hút khách hàng: ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Do đó PGD phải luôn luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng đặc biệt của PGD, tạo sự thân mật và nâng cao uy tín giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua:
+ Nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. + Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng.
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết, …
+ Và luôn quan tâm đến những lời nhắn hồi âm của khách hàng. Muốn thành công, PGD phải triệt để tìm hiểu và giải quyết những phàn nàn của khách hàng, có
như vậy họ mới cảm thấy ngân hàng có trách nhiệm và hoạt động một cách thực tế.